Kundenzauber Blog

Training Kundenkommunikation Zuhören

Warum ein Training in Kundenkommunikation mehr liefern muss, als ein paar schöne Sätze für Telefon und E-Mails

Ein früherer Kollege, im Vertrieb-Außendienst tätig, war freundlich und umgänglich. Ich arbeitete gerne mit ihm zusammen, doch eines störte mich: Er wirkte oft wie ein dressierter Hund. Alles, was er sagte und machte, wirkte einstudiert und perfektioniert: Der Augenkontakt im Gespräch, die Körpersprache, Nicken und Laute als Feedback und die Sätze, die er sprach. Vor lauter Selbstverbesserung, angetrieben durch Bücher und Trainings, wirkte er, als habe er sich selbst verloren. Perfekt und trotzdem falsch. Das war schade, denn er hatte Interesse an den Menschen und ein brillantes Gedächtnis für ihre Äußerungen.

Er war nur in eine Falle getappt: Er hatte zuviel an der Fassade gearbeitet.

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interne kommunikation im kundenservice

Interne Kommunikation im Kundenservice: Wie sich die Wortwahl auf unser Denken auswirkt

Im Kundenservice sprechen und schreiben wir oft und ausführlich. Sprache ist das wichtigste Werkzeug, denn am Telefon und in E-Mails sehen die Kunden Mimik und Körperhaltung nicht.
Obwohl Sprache im Service bedeutend ist, machen sich die meisten erstaunlich wenig Gedanken darüber.

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kundenorientierung mitarbeiter verbessern

Die Mitarbeiter müssen kundenorientierter werden!

„Die Mitarbeiter müssen kundenorientierter werden!“ So oder ähnlich höre ich es bei Trainingsanfragen. Mit dem Nachsatz: „Können Sie das bewirken?“

Ja, ich kann erreichen, dass die Mitarbeiter die Probleme, Nöte, Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden besser wahrnehmen. Ich kann auch schaffen, dass sie ihr Unternehmen aus deren Sicht betrachten. Und ich kann zeigen, wie sie ihnen das Gefühl geben, dass sie in den richtigen Händen sind. Ich kann den Beschäftigten Spaß an exzellentem Service vermitteln. Nach einem Training sind sie heiß darauf, ihre Kunden zu verzaubern.

Zurück im Büro stoßen sie dann an Grenzen. Denn im Unternehmen ist sonst alles beim Alten geblieben. Das macht ihnen den Kundenzauber schwer. Denn oft liegt es nicht nur an der Kundenorientierung der Mitarbeiter, wenn über den Service gemeckert wird.

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Datenschutz im Kundenservcie

Datenschutz von Kundendaten: Das müssen Sie im Service wissen

Durch die EU Datenschutz Grundverordnung, die am 25. Mai 2018 in Kraft tritt, kommt auf den Kundenservice Arbeit zu. Während sich der Datenschutz für Kundendaten nicht ändert, müssen Sie in Zukunft mehr dokumentieren und sind den Kunden Rechenschaft schuldig. Bereiten Sie sich jetzt darauf vor!

„Viele Leute sagen, Daten sind das ‘Neue Öl’, das Öl des 21. Jahrhunderts. Öl hat unser Leben verändert. Und Daten werden dasselbe tun.“
John Boswell, SAS Institute

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kundenbegeisterung ohne Fundament

Begeistern Sie noch oder arbeiten Sie schon an den harten Themen?

Kundenbegeisterung scheitert, wenn die Basis nicht stimmt

Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenbeziehung, Kundenerlebnisse, Kundenverständnis, Kundenorientierung und seit einiger Zeit Kundenbegeisterung – das sind Worte, die mir einschlägige Suchmaschinen vorschlagen, wenn ich „Kunden“ eintippe. Unternehmen treten heute mit dem Anspruch an, ihre Kunden zu begeistern. Drunter macht es niemand mehr, denn wer nicht nach den Sternen greift, der kann es wohl nicht.

In einer Studie sagten 89% der befragten Manager im Kundenservice, sie wollten die Erwartungen der Kunden übertreffen und sie so begeistern. Doch 84% der Kunden stellten fest, das sei bei ihrem letzten Kontakt mit einem Servicemitarbeiter nicht gelungen (1). Wie kommt es, dass sich Wille und Wirklichkeit kräftig unterscheiden?

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kundenorientierung

Kundenbrille statt Nabelschau: Kundenorientierung stellt Ihr Denken auf den Kopf

Ich gab kürzlich zwei Trainings zum Beschwerdemanagement in vollkommen verschiedenen Unternehmen. In beiden Seminaren gab es ein zentrales Thema: Welchen Schaden richten Sie mit AGBs bei den Kunden an? Wie halten Sie die Balance zwischen Kundenorientierung und internen Anforderungen?

Kundenservice ist wie die Schale eines Kürbisses. Er schützt das Innere des Unternehmens vor der rauen Welt. Die Kunden da draußen haben Wünsche und Probleme. Andere Kürbisse sichern sich ihren Anteil an Nährstoffen und Wasser. Ständig treten unerwartete Herausforderungen auf. Die Firma reagiert mit einer dickeren Schale: neue Vorschriften und härtere AGBs. Wer die Regeln bricht, der durchlöchert die Wand und gefährdet das Unternehmen.

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Beschwerdemanagement vorteile

Quengler steigern den Profit: die Vorteile des Beschwerdemanagements

Mit diesen Fakten überzeugen Sie Ihre Chefs, in den Kundenservice zu investieren

Im September beginnt eine jährliche Fron: die Budgetverhandlungen. Kundenservice- Manager haben da immer einen schweren Stand. Denn ihr Bereich gilt als Kostentreiber. Vor allem Reklamationen kosten Geld, wie viel genau kann niemand im Unternehmen sagen. Natürlich betonen alle, wie wichtig Service ist, denn jede andere Position ist moralisch unkorrekt. Aber wenn es um die harten Zahlen geht, dann bleibt von den Lippenbekenntnissen nicht viel übrig. Dabei leistet Beschwerdemanagement einen finanziellen Beitrag zum Erfolg des Unternehmens. Wenn Sie es denn richtig machen.

Keine Zeit, weil die Budgetverhandlung gleich ansteht? Dann nutzen Sie diese Infografik für Ihre Chefs.

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customer empathy map

Kunden verstehen mit der Customer Empathy Map

Wir gehen im B2B-Bereich davon aus, dass wir alle Profis sind, und deswegen Stimmung, Gefühle und Umfeld sich nicht auf unser Verhalten und unsere Entscheidungen auswirken. Im B2C gestehen wir den Kunden schon eher zu, dass ihre Stimmung und ihr Umfeld sie beeinflussen.

Aber auch im B2B findet eine Interaktion mit den Kunden nicht im luftleeren Raum statt. Beide, Kunde und MA, befinden sich in einem Umfeld, das ihre Stimmung, ihre Gedanken und ihre Entscheidungen beeinflusst.

Auch B2B-Kunden haben Gefühle und Gedanken. Sie sind keine Roboter. Klick um zu Tweeten

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kundenservice verbessern

Kundenservice verbessern heißt auch: Entscheiden, was Sie nicht machen

Im Kundenservice wollen wir alles zugleich leisten: Wir wollen schnell, freundlich und kompetent sein, auf die Kundenwünsche eingehen und den Service digitalisieren. Das Vorbild sind Luxushotels, in denen den Gästen jeder Wunsch von den Augen abgelesen wird. Doch sind Ihre Kunden bereit, dafür einen Premium-Preis zu zahlen? So wie in einem Luxus-Hotel?

Wenn Sie nicht in einem Luxus-Hotel arbeiten, dann haben Sie wahrscheinlich keine unbegrenzten Ressourcen zur Verfügung. Sie können nicht für jeden Kunden alles machen. Dann brauchen Sie den Mut, im Kundenservice manches schlecht zu machen, um Ressourcen für anderes zu haben.

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best practice ansatz führt in die irre

Best-Practice-Ansatz: Abkürzung mit Lizenz zum Scheitern

Haben Sie wenig Zeit? Dann hören Sie eine kurze Zusammenfassung dieses Artikels im Kundenzauber Podcast (12:41 min).

Freitag Nachmittag in einem x-beliebigen Unternehmen. Alle sind müde von der Woche und frustriert von der wenigen Arbeit, die sie geschafft haben. Gedanken gehen durch den Kopf: Etwas stimmt nicht in unserem Unternehmen. Wir verlieren den Kontakt zu den Kunden und denken nur noch über uns selber nach. Das sagen wir alle, an der Kaffeemaschine oder bei den Rauchern. Aber es bewegt sich nichts. Wir müssen etwas ändern!

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