Künstliche Intelligenz als Unterstützung für den Kundenservice

Künstliche Intelligenz ist ein Hype-Thema. Anders als bei vergangenen Hypes wie dem Metaverse sehe ich Potential in der Nutzung von KI im Kundenservice – aber weniger in Chatbots auf Webseiten und in Webshops. Viel nützlicher finde ich der Unterstützung der Beschäftigten im direkten Kundenkontakt – auch im Mittelstand.

Zendesk, Anbieter einer CRM-Plattform mit KI-Unterstützung, befragt regelmäßig Beschäftigte und Führungskräfte im Kundenservice ebenso wie Kund*innen. Lese ich die Studien von 2022-24, so finde ich interessante Muster über die drei Jahre hinweg.

Einige alarmierende Zahlen fand ich in der Studie von 2022: Nur 32% der Service-Beschäftigten denken, dass sie die Anliegen der Kund*innen effektiv bearbeiten. Nur 29% sehen sich in der Lage, Anfragen schnell und einfach ohne Workarounds zu bearbeiten. Und nur 27% haben eine vollständige Sicht auf die Kund*innen und deren frühere Anfragen. In einer Umfrage von Hubspot sagten ein Drittel der befragten Servicemitarbeitenden, dass Organisation und Nachverfolgung von Kundenanliegen eine Herausforderung seien. Immerhin 15-20% finden, dass sie zuviele Tools einsetzen und Prozesse beachten müssen. All das deckt sich mit meinen Beobachtungen bei Trainings und eigenen Erfahrungen, auch wenn meine aktive Zeit im Support einige Jahre zurückliegt. 

Hier liegt Potential für Verbesserungen, die am Ende auch den Kund*innen nutzen. Denn mit mehr Überblick und einfacheren Arbeitsabläufen können Serviceteams ihre Anliegen schneller und besser beantworten. Eine kleine und wirksame Prozessverbesserung mit KI-Unterstützung ist die automatische Sortierung und Priorisierung von Kunden-E-Mails. Service-Teams, die viele Kunden-E-Mails erhalten, investieren viel Zeit, um die Fälle den Beschäftigten zuzuweisen und um besonders zeitkritische Anfragen zu finden und zu priorisieren. KI-gestütze Systeme mit natürlicher Spracherkennung konnten dabei schon in der Zeit vor ChatGPT unterstützen.*

Isolierte Daten sind ein Fluch vieler Unternehmen. Werden die Daten aus ERP- und CRM-System nicht zusammengeführt, ist eine vollständige Sicht auf die Kundenanliegen schwer. Dazu kommen Informationen aus Gesprächen und Kommentaren in sozialen Medien, die manchmal gar nicht im CRM-System erfasst werden. Da ich in der Vergangenheit schon mehrfach involviert war, wenn Kundendaten zusammengeführt wurden, kenne ich die Probleme dahinter – von fehlenden Daten bis zu unterschiedlichen Schreibweisen und Doubletten. Oder gar drei-, vier- oder fünfmal vorhandenen Datensätzen mit Teil-Informationen, die zusammengeführt werden mussten.

„… geben nur 22 Prozent der Unternehmensleiter an, dass ihre Teams Daten angemessen untereinander austauschen. Das ist problematisch, denn bei Supportteams besteht ein enger Zusammenhang zwischen zentralen, umfassenden Einblicken in Kundendaten und der Fähigkeit, Beiträge zu den Geschäftsergebnissen zu leisten.“

Zendesk: CX Trends 2023. Zeit für immersive Erlebnisse

Potential für künstliche Intelligenz im Kundenservice

Nur ein Viertel der befragten Beschäftigten glauben, dass die KI-Tools, die ihnen zur Verfügung stehen, zu einem besseren Service beitragen. Und sie sind skeptisch, ob die Tools ausgereift sind. Worauf dieser Glaube beruht, wurde in den Zendesk-Studien leider nicht erkundet. 

Zur Skepsis trägt sicherlich bei, dass die Service-Mitarbeiter*innen sich nicht ausreichend informiert und trainiert fühlen. Nur ein Drittel der Befragten versteht die KI-Strategie ihrer Abteilung und nur knapp die Hälfte wurde zu generativen KI-Tools geschult. Auch die Qualität der Schulungen scheint nicht auszureichen, denn nur ein Fünftel der Geschulten war mit den Inhalten zufrieden. Obwohl 72% der Führungskräfte angeben, ausreichende Schulungen für generative KI-Tools angeboten zu haben.

Viele Beschäftigte sind durchaus bereit, KI-Tools einzusetzen, mit denen sie ihre Arbeit besser machen können. Hilfreich fänden sie einen zentralen Überblick über die Interaktion mit Kund*innen über alle Kanäle und Daten, mit denen sie sie individuell ansprechen können. Auch wünschen sie sich ein benutzerfreundlicheres Tool und KI-Tools, mit denen sich Informationen schneller auffinden lassen. Chatbots finden hingegen weniger als die Hälfte der Befragten hilfreich. Das könnte zum einen daran liegen, dass Chatbots aus der Vergangenheit einen schlechten Ruf haben und die generativen Textbots zum Halluzinieren neigen. Es kann aber auch daran liegen, dass Service-Beschäftigte natürlich nicht ihren eigenen Arbeitsplatz abschaffen möchten.

KI-Tools, die den Beschäftigten im Hintergrund Daten über die Kunden sowie die letzten Interaktionen mit ihnen zusammenführen und zugleich Kundenanliegen in verschiedene Postfächer vorsortieren, unterstützen die Mitarbeitenden besser als ein Chatbot auf der Webseite, der ihnen einfache Kundengespräche abnimmt. Besonders hilfreich wäre es, wenn die KI dafür die vorhandenen Informationen auswertet und zusammenfasst, damit die Beschäftigten sich nicht während eines Kundengesprächs durch verschiedene E-Mails und Gesprächsprotokolle klicken müssen. Kann die KI darüber hinaus geeignete Lösungen vorschlagen oder Informationen zur Verfügung stellen, erspart sie den Beschäftigten den Wechsel in eine interne Wissendatenbank oder die Webseite des eigenen Unternehmens.

Wenn ich visionär denke, dann wünsche ich mir ein Dashboard für Führungskräfte aller Abteilungen, auf dem die KI anhand der Kundenanliegen Produkt- und Prozessprobleme auswertet. Damit wäre der erste Schritt für einen effektiven CAPA-Prozess getan, in dem ein Unternehmen sich kontinuierlich verbessert.

Für Führungskräfte aller Abteilungen wünsche ich mir ein Dashboard, auf dem die KI anhand der Kundenanliegen Produkt- und Prozessprobleme auswertet. Kombiniert mit einer Sentiment-Analyse, bei der die Stimmung der Kundinnen in ihren Anfragen erkannt und ausgewertet wird. Damit wäre der erste Schritt für effektiven Customer-Insights- und CAPA-Prozesse getan, in denen ein Unternehmen sich kontinuierlich verbessert.

Eine Frage der Prioritäten

Leider stehen all diese Wünsche zur Verbesserung der Arbeitsabläufe auf der Prioritätenliste der Führungskräfte nicht oben. Sie bevorzugen KI im direkten Kundenkontakt. Dort soll sie einfache Fragen beantworten, Produkte empfehlen und Kund*inne bei Bestellungen und Rücksendungen unterstützen. All das rund um die Uhr. Auch die akademische Forschungsliteratur und Studien von Unternehmensberatungen spiegeln das, denn alle Untersuchungen, die ich finden kann, konzentrieren sich auf das Potential von Chatbots im Kundenservice. 

„Was wir als Führungskräfte für nützlich halten, kann für unsere Mitarbeiter*innen irrelevant sein.

Naomi Rankin, global Customer Care Manager bei LUSH

Diese verschiedenen Sichtweisen auf den Nutzen von künstlicher Intelligenz im Kundenservice sind problematisch. Denn damit verspielen Unternehmen möglicherweise den Nutzen von KI in Service und Support. Die höchste Priorität für Führungskräfte bei der Einführung von KI-Tools sehe ich daher im Gespräch mit den Beschäftigten zu den Erwartungen beider Seiten. Dabei unterstütze ich Sie gerne.

* Transparenzhinweis

2022 habe ich als Ghostwriterin für ein Unternehmen gebloggt, das eine KI-gestütze Software für das Backend im Kundenservice entwickelt und vertreibt. Aktuell besteht keine Geschäftsverbindung mehr, weil das Marketing umstrukturiert wurde und der Blog nicht mehr im Zentrum steht.

Quellen 

Hubspot: State of Service Report 2022.

Zendesk: CX Trends 2022. Improve your bottom line by putting customers on the top. Online nicht mehr verfügbar

Zendesk: CX Trends 2023. Zeit für immersive Erlebnisse. Online nicht mehr verfügbar

Zendesk: CX Trends 2024. Nutzen Sie das Potential von intelligenter CX.