Die Wünsche der Kunden beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice

Kürzlich habe ich über den Nutzen von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice aus Sicht der Beschäftigten beschrieben. Heute widme ich der Perspektive der Kund*innen.
Auch dazu habe ich in der Zendesk-Studie von 2023 eine alarmierende Zahl gefunden: 52% der Kund*innen sagen, dass der Umgang mit dem Support sie anstrengt. Sie hassen es, sich wiederholen zu müssen und sie möchten nicht in der Leitung warten, während die Mitarbeitenden im Service Informationen suchen, die sie eigentlich zur Hand haben sollten. Sie möchten vielmehr eine Interaktion mit dem Kundenservice zu einem späteren Zeitpunkt nahtlos fortsetzen können.

Schaffen Sie mit KI einen Rundum-Blick auf die Kunden

Damit legen sie die Messlatte für den Support hoch, denn die Beschäftigten brauchen nicht nur vollständigen Einblick in die Kundeninteraktionen der Vergangenheit, sondern müssen diese auch schnell auswerten können, um daran anzuknüpfen. Aus Erfahrung weiß ich, wie herausfordernd es ist, während eines Kundengesprächs E-Mails, Live-Chat-Protokolle und Gesprächsnotizen zu überfliegen, um einen Überblick zu gewinnen. Ebenso schwer kann es sein, eine Information in den Datensilos eines Unternehmens zu finden, wenn ich nicht genau weiß, wo sie abgelegt ist. Zusammengeführte und bereinigte Daten sind dabei wertvoll. Noch hilfreicher wäre es, wenn eine KI aus den Kundendaten die relevanten Punkte der aktuellen Anfragen zusammenstellt. Die Herausforderung dabei wird sein, alte und irrelevante Informationen auszufiltern. Auch darf im Kundengespräch nie der  Eindruck entstehen, man beobachte alle Aktivitäten der Kund*innen. „Big brother is watching you“ macht zu Recht misstrauisch.

Aus europäischer Sicht interessant ist der Fokus, den Zendesk dieses Jahr auf Datenschutz legt. International stellen Kund*innen höhere Anforderungen und 3 von 5 glauben, dass Unternehmen zuwenig für den Datenschutz machen. Das dringt noch nicht zu den verantwortlichen Führungskräften durch, denn 83% von ihnen denken, die Kund*innen vertrauten ihren Bemühungen um Datenschutz. Die international steigenden Anforderungen an Transparenz sind eine gute Nachricht für europäische Firmen, denn sie können langfristig für gleiche Wettbewerbsbedingungen sorgen. 

Zugleich kann KI-gestützte Auswertung der Kundenkontakte das Marketing bei der Segmentierung unterstützen. Als Supportleiterin ärgerte ich mich immer wieder über etwa eine Monitorhöhe Segmentierungkästchen, die in unserem CRM-System über den Anfragen der Kund*innen standen. X-mal täglich mussten wir fleißig scrollen, um zu den für uns relevanten Informationen zu gelangen – obwohl wir die Hauptnutzer*innen des Systems waren und das Marketing es nie auswertete. Nicht auswerten konnte, denn die Kästchen blieben leer. Eine KI könnte hier unterstützen, indem die Kund*innen automatisch anhand ihrer Einkaufshistorie und Support-Anfragen segmentiert werden. 

Planen Sie Digital First nie ohne menschlichen Kontakt

Kund*innen sind bereit, sich auf digitale Kommunikation und auch auf direkte Interaktion mit einer KI einzulassen, doch sie möchten bei Bedarf jederzeit zu einem Menschen wechseln können. Vor allem bei Problemen ist das Telefon immer noch der bevorzugte Kanal, denn wir alle wissen, dass es im Gespräch wesentlich einfacher sein kann, etwas zu erklären als in einer E-Mail. Viele, auch kleinere Unternehmen wollen jedoch nicht angerufen werden. Ich erinnere mich lebhaft, wie ich verzweifelte, als der Chatbot eines namhaften IT-Unternehmens mich in eine Schleife aus zwei Hilfeartikeln schickte, die er mir immer abwechselnd präsentierte. Beide lösten mein Problem nicht. Bis ich endlich das Angebot eines Rückrufs durch den Support erhielt, der leider nie erfolgte. Mehrere Tage und Anläufe später schaffte ich es, mein Problem alleine zu lösen und hätte liebend gerne mein Software-Abo gekündigt. 

Jeder Kontaktkanal hat seine eigenen Herausforderungen. Eine generative KI kann im direkten Kundenkontakt unterstützen. Auch ich experimentiere damit – haben Sie sich schon mit Eskarina unterhalten? Doch opfern Sie dafür nicht die menschlichen Kontakte und seien Sie immer auch telefonisch erreichbar. Sonst riskieren Sie, dass verzweifelte Kund*innen abwandern oder zumindest nur zähneknirschend bei Ihnen bleiben, weil die Kosten eines Anbieterwechsels zu hoch sind. 

Und vergessen Sie nicht, die Beschäftigten in Kundenkommunikation zu trainieren. Ich unterstütze sie gerne dabei.

Methodik der Studien

Leider macht Zendesk nur rudimentäre Angaben zur Durchführung der Umfrage. Für die 2024-Studie befragten sie 2.800 Verbraucher*innen in 20 Ländern – Angaben zur Verteilung fehlen. Es gibt keine Informationen, wie und wo die Teilnehmenden angesprochen wurden. Die Umfragen basieren auf Multiple-Choice-Fragen, die davon geprägt sind, welche Lösungen Zendesk anbietet. 

Quellen 

Hubspot: State of Service Report 2022.

Zendesk: CX Trends 2022. Improve your bottom line by putting customers on the top. Online nicht mehr verfügbar

Zendesk: CX Trends 2023. Zeit für immersive Erlebnisse. Online nicht mehr verfügbar

Zendesk: CX Trends 2024. Nutzen Sie das Potential von intelligenter CX.