Autor: Wiebke Wetzel

Empathie in Telefonkonferenzen

Virtuelle Kommunikation: Empathie in Telefonkonferenzen und Webinaren

Es geht um mehr als nur die Technik Niemand weiß aktuell, wie es nach der Kontaktsperre weitergeht. Wir sind alle angespannt, schlafen schlecht und sind manchmal gereizt. Auch unsere Kunden, Kollegen, Mitarbeiter und Chefs machen sich Sorgen. Manche sprechen darüber, andere ziehen sich zurück. Aber niemanden lässt die aktuelle Situation kalt. Eines ist sicher: Sars-Cov-2…

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wirksame Trainings

So werden Trainings wirksam: vom Wissen zum Können und Dürfen

Wissen ist nicht Können. Das haben wir wohl alle schon schmerzhaft erfahren. Ich kann mir in der Youtube-Universität eine Menge Videos von Stimmtrainern anschauen bis ich weiß, worauf es beim Gesang ankommt. Aber singen kann ich dann nicht. Denn Können braucht zweierlei: beharrliches Üben und die geeigneten Rahmenbedingungen. Doch alles Üben bleibt wirkungslos, wenn wir…

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wirkungsvolles-kundenservice-training

Wie Sie mit einem Training wirklich etwas verändern können

Ein Training wird meist gebucht, wenn Beschäftigte oder Führungskräfte ein Problem haben. Die Kunden sind unzufrieden damit, wie ihre Beschwerden bearbeitet werden – ein Beschwerde-Management-Training muss sein. Die Beschäftigten wirken am Telefon unsicher und ungeschickt – ein Telefon-Training wird angefragt. Das Training soll Wissen vermitteln, die Einstellung zu etwas verändern und unbedingt das Verhalten ändern.…

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Training Kundenkommunikation Zuhören

Warum ein Training in Kundenkommunikation mehr liefern muss, als ein paar schöne Sätze für Telefon und E-Mails

Ein früherer Kollege, im Vertrieb-Außendienst tätig, war freundlich und umgänglich. Ich arbeitete gerne mit ihm zusammen, doch eines störte mich: Er wirkte oft wie ein dressierter Hund. Alles, was er sagte und machte, wirkte einstudiert und perfektioniert: Der Augenkontakt im Gespräch, die Körpersprache, Nicken und Laute als Feedback und die Sätze, die er sprach. Vor…

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kundenorientierung mitarbeiter verbessern

Die Mitarbeiter müssen kundenorientierter werden!

„Die Mitarbeiter müssen kundenorientierter werden!“ So oder ähnlich höre ich es bei Trainingsanfragen. Mit dem Nachsatz: „Können Sie das bewirken?“ Ja, ich kann erreichen, dass die Mitarbeiter die Probleme, Nöte, Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden besser wahrnehmen. Ich kann auch schaffen, dass sie ihr Unternehmen aus deren Sicht betrachten. Und ich kann zeigen, wie sie…

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Datenschutz im Kundenservcie

Datenschutz von Kundendaten: Das müssen Sie im Service wissen

Durch die EU Datenschutz Grundverordnung, die am 25. Mai 2018 in Kraft tritt, kommt auf den Kundenservice Arbeit zu. Während sich der Datenschutz für Kundendaten nicht ändert, müssen Sie in Zukunft mehr dokumentieren und sind den Kunden Rechenschaft schuldig. Bereiten Sie sich jetzt darauf vor! „Viele Leute sagen, Daten sind das ‘Neue Öl’, das Öl…

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kundenbegeisterung ohne Fundament

Begeistern Sie noch oder arbeiten Sie schon an den harten Themen?

Kundenbegeisterung scheitert, wenn die Basis nicht stimmt Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenbeziehung, Kundenerlebnisse, Kundenverständnis, Kundenorientierung und seit einiger Zeit Kundenbegeisterung – das sind Worte, die mir einschlägige Suchmaschinen vorschlagen, wenn ich „Kunden“ eintippe. Unternehmen treten heute mit dem Anspruch an, ihre Kunden zu begeistern. Drunter macht es niemand mehr, denn wer nicht nach den Sternen greift, der kann…

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kundenorientierung

Kundenbrille statt Nabelschau: Kundenorientierung stellt Ihr Denken auf den Kopf

Ich gab kürzlich zwei Trainings zum Beschwerdemanagement in vollkommen verschiedenen Unternehmen. In beiden Seminaren gab es ein zentrales Thema: Welchen Schaden richten Sie mit AGBs bei den Kunden an? Wie halten Sie die Balance zwischen Kundenorientierung und internen Anforderungen? Kundenservice ist wie die Schale eines Kürbisses. Er schützt das Innere des Unternehmens vor der rauen…

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Beschwerdemanagement vorteile

Quengler steigern den Profit: die Vorteile des Beschwerdemanagements

Mit diesen Fakten überzeugen Sie Ihre Chefs, in den Kundenservice zu investieren Im September beginnt eine jährliche Fron: die Budgetverhandlungen. Kundenservice- Manager haben da immer einen schweren Stand. Denn ihr Bereich gilt als Kostentreiber. Vor allem Reklamationen kosten Geld, wie viel genau kann niemand im Unternehmen sagen. Natürlich betonen alle, wie wichtig Service ist, denn…

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