Als Sie die Leitung des Kundenservice übernahmen, hatten Sie große Pläne. Sie wollten mit einem begrenzten Budget viel erreichen. Die Kunden sollten begeistert sein. Kein Kunde sollte sich als Fallnummer fühlen. Die Beschäftigten sollten engagiert mitarbeiten. Der Kundenservice sollte den Kollegen anderer Bereiche wichtige Impulse geben. So dass die Produkte und die Prozesse im Sinne der Kunden immer besser würden.

Jetzt sehen Sie, wie die Warteschlange länger wird. Die Beschäftigten sind müde. Die Kunden sind unzufrieden. Die Kollegen aus den anderen Bereichen interessieren sich nicht für Ihre Impulse. Nichts läuft richtig rund.

Besonders ärgerlich: Ihr Team und Sie bekommen keine Anerkennung für Ihre harte Arbeit. Nicht von den Kunden und nicht im Unternehmen.

Zeit, das zu ändern!

Nur wie? Sie haben inzwischen erkannt: Motivierende Appelle an das Team ändern gar nichts. Für Incentives fehlt Ihnen das Budget. Gut so! Mit einer Karotte vor der Nase können Sie Beschäftigte kaum motivieren.

Was wäre, wenn ich Ihnen zeige, was Ihnen im Weg steht? Und wir gemeinsam mit dem Team eine Strategie entwickeln, wie Sie die Hindernisse aus dem Weg räumen? Wir machen zusammen einen Praktikenputz: Wie arbeiten Sie? Was hindert Sie daran, die Kunden zu begeistern? Wie sprechen Sie mit den Kunden von Mensch zu Mensch?

Von Mensch zu Mensch zu sprechen war mir lange Zeit fremd

Ich wollte nie in den Kundenservice. Ich wollte nie in die Wirtschaft.

Wissen vermehren wollte ich. Mir Gedanken machen, wie die Welt ein besserer Ort werden könnte. Ich studierte und wurde Wissenschaftlerin. Und ich scheiterte – wie so viele. Denn die Wissenschaft ist ein hartes Geschäft, in dem nur die Besten überleben.

Ich erinnere mich genau an den Tag, als ich im Technischen Kundenservice anfing

Das war Neuland für mich – Und es war großartig. Ich fühlte mich wie ein Fisch im Wasser. Ich durfte mein Wissen nutzen, um andere zu unterstützen. Meine wissenschaftliche Ausbildung war endlich etwas wert. Und Menschen bedankten sich bei mir für meine Arbeit. Alles passte zusammen.

Ich erinnere mich auch an den Tag, als ich 31/2 Jahre später die Leitung übernahm.

Ich war nervös. Ich wollte es besser machen, als alle meine bisherigen Chefs. Verlässlich sein. Nicht auf allen Hochzeiten tanzen. Den Beschäftigten mehr Sicherheit geben. Dann wurde die Firma aufgekauft. Alles wurde unsicherer. Ich verlor das ganze Team – und baute es neu auf. Ich lernte Management aus einer ganz anderen Perspektive: sehr zahlen- und prozessorientiert. Kennzahlen, Jahresziele, Statusberichte, Anträge, Prozessoptimierung, Lean-Management, Matrix-Organisation. Zahlen jonglieren kann ich gut. Ich leitete Projekte, bekam Prokura und  Verantwortung.

Doch Menschen sind mir wichtiger als Zahlen.

Das weiß ich inzwischen. Deswegen wurde ich Kundenservice-Trainerin. In meinen Trainings richten wir den Blick weg von den Zahlen, hin zu den Menschen.

Dieser Werdegang macht für Sie den Unterschied

Der kritische Blick der Wissenschaftlerin bleibt mir für immer. Was gut klingt, muss noch lange nicht stimmen. Was viele sagen, kann trotzdem falsch sein. Auch was ich selber dachte, hielt der Realität nicht immer stand.

Deswegen gibt es bei mir keine absoluten Wahrheiten. Deswegen überprüfe ich schön klingende Plattitüden. Deswegen suche ich für Sie nach wirksamen Lösungen.

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Kleidung in Einheitsgröße passt niemandem richtig. Sie ist zu eng oder zu weit, zu kurz oder zu lang. Selten richtig. Ebenso ist es mit Service-Trainings. Bei mir bekommen Sie eine Lösung, die zu ihnen passt.

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