Impulsvortrag: Mit Kennzahlen zur Kundenorientierung

Sie organisieren eine Kundenservice-Tagung?
Schenken Sie den Teilnehmenden eine geistige Herausforderung!

Im Geschäftsalltag rasen alle hektisch von einer Besprechung zur anderen. Dazwischen kontrollieren sie kurz die Ergebnisse des Vortages und sprechen mit den Mitarbeitenden. Tagesgeschäft anstelle von Strategieplanung. Die wird im letzten Quartal am späten Abend erledigt, denn die Jahresziele müssen eingereicht werden. 

Während des restlichen Jahres ist keine Zeit, über die Richtung nachzudenken. Der Kompass zeigt auf die Jahresziele, die Kennzahlen sind das GPS. 

Doch ehe man sich versieht, ist ein Unternehmen auf dem Weg in die Servicewüste. Weil alle sich auf interne Abläufe konzentrieren, so dass sie die Kunden aus dem Blick verlieren. Die Zielvorgaben und KPIs sollen das Team auf Linie halten, doch unbemerkt lenken sie die Kompassnadel um. Sie fordern alle Aufmerksamkeit für sich – was nicht gemessen wird, wird unwichtig. Kundenorientierung rutscht aus dem Sichtfeld.

Das Karussell des Tagesgeschäfts hält kurz inne, wenn sich Führungskräfte auf Tagungen und Events treffen. Hungrig auf Verbesserung tauschen sie Erfahrungen aus und hoffen auf spannende Impulse von der Rednerbühne.

Dann kommen wir beide ins Spiel

Sie: Als Organisator einer Tagung sind Sie auf der Suche nach Vortragsrednern.
Sie wollen den Teilnehmenden neue Perspektiven bieten und suchen eine Sprecherin,
die aus der Praxis kommt und sich mit den Hintergründen der Organisationsentwicklung befasst.

Ich: Mit 10 Jahren Erfahrung im Kundenservice und Management.
Dickbrettbohrerin mit einer Abneigung gegen vermeintlich einfache Lösungen.

Impulsvortrag: Mit Kennzahlen zur Kundenorientierung

Ich baue eine Brücke zwischen Kennzahlen und dem Verhalten der Mitarbeitenden.

Kennzahlen haben den Zweck, geleistete Arbeit zu beurteilen. Sie verändern aber auch, wie Menschen arbeiten. Sie sollen als Orientierung dienen, doch unbemerkt drängen sie nach vorne und übernehmen die Führung. Kennzahlen haben Nebenwirkungen. Wer sie kennt, kann gegensteuern.

Kernaussagen:

  • Mitarbeitende im Kundenservice sind Doppelagenten: sie müssen die Anforderungen von Kunden und Vorgesetzten erfüllen.
  • Wer Zäune baut, züchtet Schafe & Wölfe: strenge Regeln behindern die Kundenorientierung.
  • Kennzahlen sind eine Brille, durch wir die Welt sehen: passt die Stärke nicht, sehen wir unscharf.
  • Kennzahlen zeigen, welche Überzeugungen im Unternehmen herrschen – besser als jede Missionserklärung.
  • Alle Kennzahlen haben Nebenwirkungen: nur wer sie kennt, kann gegensteuern.
  • Kennzahlen sind Nabelschau: mit ihnen messen Sie, was im Unternehmen passiert. Nur weniges davon ist für Kunden wichtig.
  • Erst Ihre Interpretation macht aus Kennzahlen Erkenntnisse. Die wichtigste Frage dabei ist: wie wirkt sich das, was wir messen, auf unsere Mitarbeitenden und Kunden aus?

Vortragsdauer zwischen 15 und 45 Minuten anpassbar.

{kostenlos und anonym}

Auswahl aus den Vortragsfolien

Wie kommen wir zusammen?

Wenn Sie nun denken, dass dieser Impulsvortrag genau zu Ihrer Tagung passen würde, dann lassen Sie uns miteinander sprechen!

Gleich am Telefon (+49 (0)173 682 1295) oder Sie schreiben mir eine E-Mail und wir prechen einen Termin ab: