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Zuhören: Der Warp-Antrieb der Empathie in der Reklamationsbearbeitung
Kürzlich fragte mich eine Leserin, wie man Reklamationen positiv beantworten könne. In einer perfekten Welt könnten alle Kund*innen ihr Problem …Weiterlesen
Wiebke Wetzel16. September 2024
Mikropolitik in virtuellen Teams – ein Tabu?
Mikropolitik ist bei virtuellen Teams durch die Struktur bedingt. Wer im Home Office ist, hat weniger Einfluss. Darüber müssen Teams sprechen. Weiterlesen
Wiebke Wetzel11. März 2024
Die Wünsche der Kunden beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice
Kund*innen sind bereit, sich auf direkte Interaktion mit einer KI einzulassen, doch sie möchten jederzeit zu einem Menschen wechseln können.Weiterlesen
Wiebke Wetzel26. Februar 2024
Künstliche Intelligenz als Unterstützung für den Kundenservice
Künstliche Intelligenz hat Potential im Kundenservice. Nicht so sehr Chatbots auf Webseiten, sondern vor allem in der Unterstützung der Beschäftigten im direkten Kundenkontakt – auch im Mittelstand.Weiterlesen
Wiebke Wetzel12. Februar 2024
Die Verlockung der Lösungsorientierung
„Vor lauter Problemen weiß ich nicht mehr, wo mir der Kopf steht“ mag manche Führungskraft denken. Und ständig werden neue …Weiterlesen
Wiebke Wetzel30. Juni 2023
Mehr Wirksamkeit in Call Centern: Geben Sie Ihren Mitarbeitenden eine Chance!
Gerade eben habe ich mit einer Nachbarin gesprochen, die gerade umzieht. Sie erzählte mir, dass sie in der neuen Wohnung …Weiterlesen
Wiebke Wetzel30. Mai 2023
„Ich war‘s nicht“: im Kundenservice Verantwortung übernehmen
Kunden erwarten bei einer Beschwerde, dass Lieferanten und Dienstleister Verantwortung übernehmen. Das kann sich in vielerlei Hinsicht zeigen: das Unternehmen …Weiterlesen
Wiebke Wetzel18. September 2022
Einsicht ohne Veränderung
„Hand aufs Herz und frisch gelogen“ sagte meine Mutter früher immer, wenn sie eine ehrliche Antwort wollte. So kann man …Weiterlesen
Wiebke Wetzel17. August 2022
Rollenkonflikte zwischen Vertriebsaußendienst und Kundenservice
In jeder Organisation gibt es eine Hinterbühne, auf der um Einfluss und Macht gerungen wird. Solche mikropolitischen Auseinandersetzungen münden oft …Weiterlesen
Wiebke Wetzel18. Juli 2022
Bekommt Ihr Serviceteam zu viele Anrufe oder e-Mails?
Der amerikanische Service-Experte und -Trainer Jeff Toister hat kürzlich einen Artikel veröffentlicht, sie Sie und Ihre Kollegen einen unerwarteten Kundenansturm …Weiterlesen
Wiebke Wetzel16. Mai 2021
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