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Bekommt Ihr Serviceteam zu viele Anrufe oder e-Mails?

Der amerikanische Service-Experte und -Trainer Jeff Toister hat kürzlich einen Artikel veröffentlicht, sie Sie und Ihre Kollegen einen unerwarteten Kundenansturm bewältigen können. Einige seiner praxis-erprobten Tipps finde ich bemerkenswert, da sie der Intuition widersprechen:

Lassen Sie die Beschäftigten nicht sehen, wie viele Anrufe in der Warteschlange sind. Denn wenn die Beschäftigten besonders schnell arbeiten möchten, sinkt die Qualität. Das merken die Kunden und fragen besonders viel nach oder reagieren gar verärgert. Jeff konnte zeigen, dass in der Praxis die Länge der Anrufe zunimmt, wenn die Beschäftigten schneller arbeiten möchten. 

Wenn möglich, lassen Sie die Beschäftigten nicht mehrere Kontaktkanäle zur gleichen Zeit betreuen. Der ständige Wechsel zwischen Telefon, e-Mail und Chat kostet Konzentration und Zeit. Multi-Tasking ist ein Märchen.

Bewerten Sie den Service nach der First Time Resolution, nicht anhand der Average Handling Time. Denn ein großer Teil des Aufwands kommt durch wiederholte Anrufe und e-Mails derselben Kunden. Das wird schnell zu einem Teufelskreis, weil diese oft verärgerten Kunden Arbeitskraft binden und Zeit kosten. Dadurch warten anderen Kunden länger und die Beschäftigten haben weniger Zeit für sie. Ist die Warteschlange erst mal außer Kontrolle geraten, braucht es heroische Anstrengungen, um sie abzuarbeiten. First Time Resolution ist der Schlüssel zu einem effektiven und effizienten Kundenservice. 

Bieten Sie den Kunden die Möglichkeit, sich selbst zu helfen. Die Selbst-Service-Möglichkeiten müssen einfach zu verstehen sein und zuverlässig funktionieren. Für ungewöhnliche Anfragen und Probleme sollte jederzeit ein Mensch erreichbar sein. Nicht so, wie bei einer namhaften Software-Firma, deren Chatbot mich jedesmal zur blanken Verzweiflung bringt und deren Service bisher auf keine e-Mail von mir reagiert hat. Verstecken Sie den Kundenservice nicht, denn Kunden fühlen sich sicherer, wenn der Service gut zu erreichen ist. Dann probieren Sie gerne erst mal selber, ihr Problem zu lösen.

Bild von NoWah Bartscher auf Unsplash.com, Unsplash-Lizenz

16. Mai 2021

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