Kundenkommunikation

Eine Sammlung der Artikel zur Kundenkommunikation

Interne Kommunikation im Kundenservice: Wie sich die Wortwahl auf unser Denken auswirkt

Im Kundenservice sprechen und schreiben wir oft und ausführlich. Sprache ist das wichtigste Werkzeug, denn am Telefon und in E-Mails …Read More

Wiebke Wetzel4. April 2018

KUZ19 Es geht erst um die Gefühle, dann um das Problem

Wütende, ängstliche oder verzweifelte Kunde sind nicht bereit für ein sachliches Gespräch, solange Sie ihre Gefühle nicht anerkannt haben. Sie fühlen sich nicht wahrgenommen und der Ton wird schärfer. Mit wenigen Sätzen zu den Gefühlen können Sie die Eskalation einer Situation vermeiden.Read More

Wiebke Wetzel25. Dezember 2017

KUZ17 Sprache spiegeln statt Reframing

Reframing ist eine häufig gelehrte Technik im Vertrieb. Im Gespräch mit Kunden führt Reframing aber dazu, dass sie sich nicht wahrgenommen fühlen. Denn ich nehme ihre Wortwahl nicht an. Damit zeige ich ihnen, dass ich ihre Gefühle nicht akzeptiere. Ich widerspreche ihnen. So fühlen die Kunden sich manipuliert. Beides ist im Service gefährlich. Denn ein Kunde, der sich nicht wahrgenommen fühlt, wird widerspenstig.Read More

Wiebke Wetzel10. Dezember 2017

KUZ12 Kunden verstehen: Empathie im Kundenservice

Die Fähigkeit, die Gedanken und Gefühle der Kunden wahrzunehmen, ist im Kundenservice essentiell. Die Beschäftigten brauchen ein offenes Ohr dafür, was ein Kunde über sich selber und seine Situation sagt. Denn ein Kunde, der sich wahrgenommen fühlt, ist kooperativ.Read More

Wiebke Wetzel3. August 2017

KUZ08 Die 4 Ebenen der Kommunikation im Kundenservice

Das Modell der 4 Ebenen der Kommunikation von Friedemann Schulz von Thun eignet sich besonders gut, um die Kundenkommunikation im Service zu verbessern. Denn Sie erkennen, was Sie verändern können.Read More

Wiebke Wetzel26. Juni 2017

Vom Umgang mit Einwänden im Kundenservice

Ja, aber können Sie das nicht für mich machen? Ein verärgerter Kunde ruft Sie im IT-Support an. „Sie, die Installation …Read More

Wiebke Wetzel6. Januar 2016

So nutzen sie Fragen im Kundengespräch

„Wer fragt, der führt“ habe ich in Management- und Verkaufstrainings schon oft gehört. Dann folgt, wie man Fragen im Kundengespräch …Read More

Wiebke Wetzel3. Dezember 2015

E-Mail Kommunikation: Verstehen Sie Gefühle in E-Mails richtig?

Oder haben Sie schon einmal erlebt, dass ein Streit in E-Mails ausgetragen wurde und überraschend schnell und heftig eskalierte? Oder …Read More

Wiebke Wetzel8. Oktober 2015

Fehlen Ihnen im Kundengespräch die richtigen Worte?

„Die Sprache ist natürlich im ersten Moment immer ein Hindernis für die Verständigung.“ Marcel Marceau, Pantomime Würden Sie zu einem …Read More

Wiebke Wetzel31. August 2015

Wie Sie erfolgreich aneinander vorbei reden

Oder wie Sie die 4 Ebenen der Kommunikation zu Ihrem Nachteil nutzen Wir sind Cornwall im Urlaub, es ist später …Read More

Wiebke Wetzel29. Juni 2015
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