Schlagwort: Kundenkommunikation

Eine Sammlung der Artikel zur Kundenkommunikation

interne kommunikation im kundenservice

Interne Kommunikation im Kundenservice: Wie sich die Wortwahl auf unser Denken auswirkt

Im Kundenservice sprechen und schreiben wir oft und ausführlich. Sprache ist das wichtigste Werkzeug, denn am Telefon und in E-Mails sehen die Kunden Mimik und Körperhaltung nicht. Obwohl Sprache im Service bedeutend ist, machen sich die meisten erstaunlich wenig Gedanken darüber. TL;DR Unsere Wortwahl zeigt, wie wir denken. Sprache lässt unser mentales Modell erkennen. Worte…

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KUZ19 Es geht erst um die Gefühle, dann um das Problem

Wütende, ängstliche oder verzweifelte Kunde sind nicht bereit für ein sachliches Gespräch, solange Sie ihre Gefühle nicht anerkannt haben. Sie fühlen sich nicht wahrgenommen und der Ton wird schärfer. Mit wenigen Sätzen zu den Gefühlen können Sie die Eskalation einer Situation vermeiden.

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KUZ17 Sprache spiegeln statt Reframing

Reframing ist eine häufig gelehrte Technik im Vertrieb. Im Gespräch mit Kunden führt Reframing aber dazu, dass sie sich nicht wahrgenommen fühlen. Denn ich nehme ihre Wortwahl nicht an. Damit zeige ich ihnen, dass ich ihre Gefühle nicht akzeptiere. Ich widerspreche ihnen. So fühlen die Kunden sich manipuliert. Beides ist im Service gefährlich. Denn ein Kunde, der sich nicht wahrgenommen fühlt, wird widerspenstig.

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KUZ12 Kunden verstehen: Empathie im Kundenservice

Die Fähigkeit, die Gedanken und Gefühle der Kunden wahrzunehmen, ist im Kundenservice essentiell. Die Beschäftigten brauchen ein offenes Ohr dafür, was ein Kunde über sich selber und seine Situation sagt. Denn ein Kunde, der sich wahrgenommen fühlt, ist kooperativ.

E-Mail Kommunikation

E-Mail Kommunikation: Verstehen Sie Gefühle in E-Mails richtig?

Oder haben Sie schon einmal erlebt, dass ein Streit in E-Mails ausgetragen wurde und überraschend schnell und heftig eskalierte? Oder haben Sie schon mal in einer E-Mail einen Witz gemacht, den niemand verstanden hat? Schlimmer noch, jemand fühlte sich angegriffen? So geschah es einer Studentin, als Sie eine Besprechung organisierte. Ihr Chef antwortete „Wenn das…

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kundengespräch

Fehlen Ihnen im Kundengespräch die richtigen Worte?

„Die Sprache ist natürlich im ersten Moment immer ein Hindernis für die Verständigung.“ Marcel Marceau, Pantomime Würden Sie zu einem Kunden „Ich hasse Sie“ sagen? Wohl kaum, hoffe ich. Doch zu mir sagte neulich ein Kundenservice-Mitarbeiter genau das. Ich rief bei meiner Bank an, weil meine Kreditkarte nach einer Abbuchung aus den USA gesperrt worden…

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