Oder wie Sie die 4 Ebenen der Kommunikation zu Ihrem Nachteil nutzen

Wir sind Cornwall im Urlaub, es ist später Nachmittag nach dem dritten Regenschauer des Tages und wir suchen einen Campingplatz. Auf der Strassenkarte ist einer eingetragen, aber den finden wir einfach nicht. Wir stehen an einer Ampel und warten. Ich bemerke den Bäcker gegenüber und überlege, ob wir fürs Frühstück noch Brot haben. In dem Moment sagt mein Freund:

„Grün!“
„Fährst du oder fahre ich?“

So manche Beziehungskrise hat schon so angefangen. Das wollen Sie auch schaffen? Hier sind 5 Tips, wie sie erfolgreich aneinander vorbei reden.

(Übrigens: Sie lassen sich auch auf Kunden anwenden)

1. Reden Sie über verschiedene Dinge

Der erste Schritt, um erfolgreich aneinander vorbei zu reden, ist, dass Sie nicht über das sprechen, was Sie bewegt. Finden Sie ein anderes Thema.

Mein Freund redet von der Ampel, ich denke über 1000 andere Sachen nach. Wo ist der Campingplatz, ich will nicht im Auto schlafen, wann wurde die Strassenkarte gedruckt, haben wir noch Brot? Nichts davon sage ich, weil ich einen Konflikt vermeiden will. Mein Freund hat auch Dinge, über die er nicht redet, aber nachdenkt. Wahrscheinlich sind sie ähnlich zu meinen – abgesehen vom Brot.

Ein grossartiges Fundament, um aneinander vorbei zu reden. Lassen Sie Ihr Gegenüber nicht wissen, über was Sie wirklich reden. Schieben Sie etwas vor – eine Ampel oder was sich gerade so anbietet.

2. Verbergen Sie, wer Sie sind

Mein Freund sagt nicht nur, dass die Ampel grün ist – er sagt zugleich etwas über sich. Er ist genervt. Gründe hat er einige: er findet den Campingplatz nicht, ich bin unkonzentriert, er hat Hunger und Durst.

Daher das „!“ Er überlässt mir, das „!“ und den Tonfall zu entschlüsseln. Von sich gibt er nichts preis, denn dann könnte ich ihn in einem anderen Licht sehen. Vielleicht will er nicht, dass ich seine Unsicherheit beim Kartenlesen bemerke, oder ….

Was wollen Sie verbergen? Halten Sie es gut unter der Decke, sorgen Sie dafür, dass Sie mit viel Brimborium darüber hinwegtäuschen. Machen Sie sich ausreichend Gedanken, was andere über Sie denken könnten und sollen und pflegen Sie Ihre Fassade.

Sie haben die halbe Strecke zu vollendeten Missverständnissen geschafft. Es folgt der nächste Schritt:

3. Lassen Sie unklar, wie Sie zueinander stehen

Mein Freund hasst es, wenn ich an jeder Kreuzung nach Schildern suche, obwohl er das schon gemacht hat. Er hasst es, weil er denkt, ich vertraue ihm nicht. Ich hingegen denke, vier Augen sehen mehr als zwei – ganz sachlich. Ich hingegen hasse es, wenn er kein Vertrauen in meine Fahrkünste hat und mich auf grüne Ampeln hinweist.

Beide sprechen wir nicht darüber, denn jetzt gerade ist nun wirklich keine Zeit für eine Diskussion über Vertrauen. Erst mal müssen wir von der Kreuzung weg und dann brauchen wir endlich einen Campingplatz.

Sprechen Sie nie darüber, wie Sie zueinander stehen. Lassen Sie den anderen im Unklaren, ob er Ihnen wichtig ist, ob Sie ihm vertrauen.

Sie sind nun ein Könner des aneinander-vorbei-Redens. Perfektion erreichen Sie mit dem nächsten Schritt.

4. Sprechen Sie nicht über Ihre Absichten

Was will mein Freund erreichen, wenn er „Grün!“ sagt? Er überlässt mir, das herauszufinden. Natürlich weiss ich, dass ich losfahren soll. Doch es steckt vielleicht noch mehr in dem einen Wort, denn sonst hätte es kein „!“ Wählen Sie aus der folgenden Liste:

• Konzentrier dich.
• Bring uns endlich zu dem Campingplatz.
• Bring mich an einen schöneren Ort.
• Hilf mir nächstes Jahr bei der Vorbereitung des Urlaubs.

Sie wollen erfolgreich aneinander vorbei reden? Dann üben Sie die unklare Aufforderung. Verpacken Sie sie gut, lassen Sie Ihr Gegenüber über Ihre Absichten rätseln. Meisterschaft haben Sie erreicht, wenn der andere denkt „Was will er von mir? Was soll ich machen?“

Nun sind Sie der aneinander-vorbei-Reden Ninja.

Es reicht noch nicht, Sie wollen noch besser werden? Bitte:

5. Verzerren Sie alles, was Sie hören

Ich höre nicht nur, dass die Ampel grün ist – ich höre zugleich, dass ich etwas falsch gemacht habe und dass ich meinen Job schlecht mache.

Doch wie viel davon ist meine Interpretation? Seine Botschaften treffen auf meine Gedanken, die sie stören und verzerren.

Vollendung haben Sie erreicht, wenn Sie alles, was Sie hören, durch Ihre eigenen Filter schicken. Sie wollen Tatsachen falsch verstehen? Machen Sie es, lassen Sie Ihrer Kreativität keine Grenzen. Schwächen Sie Ihr Tatsachen-Ohr. Sie wollen in allem eine Aufforderung hören? Das ist einfach – verstärken Sie Ihr Appell-Ohr. Sie wollen die Motive des anderen möglichst falsch verstehen? Verzerren Sie Ihr Selbstoffenbarungs-Ohr. Hinterfragen Sie jede Bemerkung, werden Sie zum Hobby-Psychologen. Sie wollen Ihre Beziehung beenden? Suchen Sie in jeder kleinen Bemerkung nach Kritik. Der Rest kommt von selber.

Was hat das mit Kundenservice zu tun?

Mein Thema ist doch eigentlich Kundendienst. Wieso schreibe ich nun Anleitungen zum Missverstehen?

Nun, weil es im Kundendienst ebenso oft passiert, wie ihm privaten Leben. Im Kundendienst sprechen wir meist nur über Tatsachen und vernachlässigen den Rest. Wir können ihn aber nicht völlig unterdrücken – ebenso wenig wie unser Kunde das kann.

Wenn wir mit einem Kunden Schwierigkeiten haben, dann meist, weil wir unsere Gefühle und Gedanken verbergen und uns in gutem Licht darstellen wollen. Dann prallen zwei Selbstdarsteller aufeinander und eine Lösung rückt in weite Ferne.

Ein Kunde will nicht zugeben, dass er etwas nicht weiss, und baut eine imposante Fassade auf: „Ich mache das schon seit 10 Jahren so!“ So vermeidet er, sich dumm zu fühlen.  Ich wundere mich, dass es seit 10 Jahren so funktioniert. Ich finde ihn überheblich und werde trotzig.

Eine Kundin hat eine Beschwerde. Sie will die Kontrolle zurück, die sie durch das kaputte Produkt verloren hat, und fordert: „Ich will eine Ersatzlieferung.“ Damit nimmt sie mir den Raum, nach der besten Lösung zu suchen – ich blockiere.

Ein wichtiger Kunde ist enttäuscht von unseren Rücknahme-Regeln und droht : „Das war das letzte Mal, dass ich bei Ihnen gekauft habe.“ Ich habe keine Freiheit, die Rücknahme-Regeln zu missachten, möchte aber auch nicht diesen guten Kunden verlieren.

Sprechen Sie klar und offen

Es gibt nur einen Weg, solche Missverständnisse zu vermeiden: beschränken Sie Ihre Wahrnehmung nicht auf die Tatsachen und sprechen Sie klar und offen. Auch mit Kunden.

„Ich mache das schon seit 10 Jahre so.“ – „Sie haben viel Erfahrung. Dann kennen Sie es sicherlich auch, dass es lange funktioniert, aber irgendwann ist plötzlich der Wurm drin. Und Sie wissen, dass es dann hilft, mal einen anderen Weg auszuprobieren.“ Ich erkenne sein Selbstbild (oder seine Fassade?) an und nehme ihm die Angst, bloss gestellt zu werden.

„Ich will eine Ersatzlieferung.“ – „Das können wir machen. Erlauben Sie mir, vorher einige Fragen zu stellen? Vielleicht können wir das Problem lösen und dann müssten Sie nicht auf den Ersatz warten.“ Ich gebe ihr die Kontrolle über den Prozess und hole mir zugleich mit meinem Appell die Kontrolle über das Gespräch zurück. Mir hat in diesem Moment noch kein Kunde mit „Nein“ geantwortet.

„Das war das letzte Mal, dass ich bei Ihnen gekauft habe.“ – „Ich verstehe, dass Sie sich ärgern. Ich werde meinen Vorgesetzten informieren, dass Sie mit unserer Rücknahme-Regel nicht zufrieden sind, und werde ihn bitten, dass ich für Sie eine Ausnahme machen darf, da Sie ein wichtiger Kunde sind. Ich möchte Sie nicht verlieren. “ Ich betone mein Interesse, die Beziehung weiter zu führen.

So druckreif werden Sie im Gespräch sicherlich nicht formulieren. Es wäre auch nicht hilfreich, denn allzu glatte Sprache wirkt aufgesetzt. Bleiben Sie ein Mensch! Sprechen Sie so, wie es Ihnen entspricht – solange die Botschaft klar bleibt.

Der Weg zur offenen Kommunikation

Achten Sie in den nächsten Wochen auf die verborgenen Ebenen der Kommunikation und auf Ihre spontanen Reaktionen. Welches Ohr ist bei Ihnen am stärksten ausgeprägt? Welche Gedanken stören und verzerren die Botschaft? Und was meinen Sie wirklich, wenn Sie über eine grüne Ampel reden? Sagen Sie es und schieben Sie nicht die Ampel vor.

Dann sind Sie auf dem Weg zu einer offeneren Kommunikation und zu weniger Missverständnissen.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg!

Ihre Kundenzauberin

PS

Nach über 10 Jahren gemeinsamer Reisen schaffen wir es inzwischen meisten, uns an Ampeln nicht mehr in die Haare zu kriegen. Er liest viel besser Karten, als damals und hat schon zu Hause einen Routenplan mit Campingplätzen erstellt. ich weiss, dass wir bisher immer einen Schlafplatz gefunden und noch nie gehungert haben.

PPS

Holen Sie sich die 5 Schritte zum perfekten Missverständnis als Infografik (PDF, DIN A3)

PPPS

Dieser Artikel basiert auf dem Modell der 4 Ebenen der Kommunikation von Friedemann Schulz von Thun. Wenn Sie mehr über die 4 Ebenen der Kommunikation lesen wollen, empfehle ich Ihnen seine Bücher und seine Homepage.

Dies war der erste Artikel in meiner Reihe zur Kundenkommunikation.

Bild: overhearing von Ollyy | Shutterstock