Warum ein Training in Kundenkommunikation mehr liefern muss, als ein paar schöne Sätze für Telefon und E-Mails

Ein früherer Kollege, im Vertrieb-Außendienst tätig, war freundlich und umgänglich. Ich arbeitete gerne mit ihm zusammen, doch eines störte mich: Er wirkte oft wie ein dressierter Hund. Alles, was er sagte und machte, wirkte einstudiert und perfektioniert: Der Augenkontakt im Gespräch, die Körpersprache, Nicken und Laute als Feedback und die Sätze, die er sprach. Vor lauter Selbstverbesserung, angetrieben durch Bücher und Trainings, wirkte er, als habe er sich selbst verloren. Perfekt und trotzdem falsch. Das war schade, denn er hatte Interesse an den Menschen und ein brillantes Gedächtnis für ihre Äußerungen.

Er war nur in eine Falle getappt: Er hatte zuviel an der Fassade gearbeitet.

In einem Kommunikationstraining hoffen die Teilnehmenden (auch) auf schöne Sätze, die sie am Telefon mit den Kunden verwenden können. Natürlich gibt es solche Sätze und natürlich liefert ein Training sie zuhauf. Sie sind die Fassade – ein schönes Äußeres, das gute Kommunikation großartig macht. Doch wichtiger ist das Fundament, das ich lege. Denn geschliffene Antworten sind nicht unsere wichtigste Fähigkeit in der Kommunikation. Sie kommen nicht einmal an zweiter Stelle.

Kommunikation ist keine Einbahnstraße. Ich kommuniziere nicht, indem ich Informationen, Anweisungen und Impulse in die Welt setze. Das sind Mitteilungen, aber keine Kommunikation. Wenn Management und Marketing sagen „Wir müssen den Kunden (oder Mitarbeitern) dies und jenes kommunizieren“, dann meinen sie eigentlich „mitteilen“. Eine Antwort oder gar ein Widerspruch sind nicht vorgesehen. Das zeigt schon die „noreply“-E-Mail-Adresse bei Newslettern und Bestellbestätigungen.

#Kundenkommunikation ist keine Einbahnstraße! Kommunikation = Verständigung untereinander; zwischenmenschlicher Verkehr besonders mithilfe von Sprache, Zeichen (Duden.de) Klick um zu Tweeten

Kommunikation passiert zwischen Menschen und dient der Verständigung. Daher ist die wichtigste Fähigkeit das Zuhören. Das setzt voraus, dass ich ehrlich daran interessiert bin, was andere Menschen zu sagen haben. Zuhören wird im Kundenservice dadurch erschwert, dass Mitarbeitende während des Gesprächs an Prozesse und Regeln denken müssen und so weniger aufmerksam sind. Es scheitert aber auch, wenn sie schon über die Antwort nachdenken, während die Kunden sprechen oder wenn die Mitarbeitenden auf ein Stichwort hin eine fertige Antwort abrufen. Letzteres ist auch das grundlegende Problem von Chatbots, wie ich letztes Jahr beim Bot eines namhaften IT-Unternehmens erlebt habe. Denn sie arbeiten oft mit Stichwortlisten und sind nicht intelligent. Doch auch mit Menschen im Service habe ich schon erlebt, dass ich eine Antwort bekam, die außer einem Stichwort nichts mit der Frage zu tun hatte.

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In einem Training wurde ich kürzlich gefragt, was ich in der Kundenkommunikation am Wichtigsten finde. Das ist ganz klar das Zuhören (oder Lesen). Zuhören ist die Kombination aus Hören und Interpretation. Wir deuten Nachrichten, indem wir Hinweise suchen und indem wir uns in die Situation des Sprechenden versetzen. Die Sprechenden wiederum versetzen sich in die Rolle der Zuhörenen und streuen passende Hinweise in die Nachricht ein. Hinweise sind die Wörter, die sie nutzen, und die Details, die sie einfügen, ebenso wie Gesten (1). Das macht Kommunikation über Altersgruppen und kulturelle Grenzen hinweg schwierig, denn sie nutzen verschiedene Wörter und Gesten. Auch Menschen aus verschiedenen Berufen unterscheiden sich in ihren Hinweisen. So bemerkte ich neulich in einem Training, dass ich das Wort eineindeutig verwendete. Für Mathematiker absolut verständlich, klingt es für Menschen anderer Berufe nach einem Versprecher (7 Semester Mathematik-Studium lassen grüßen) (2).

Nicht nur die Interpretation von Hinweisen macht Zuhören zur Kunst. Sondern auch, dass wir unsere Aufmerksamkeit auf verschiedene Inhalte richten können. Wir Menschen im Kundenservice verstehen uns meist als Problemlöser und achten daher vor allem auf die Problemebene: auf Fakten statt die Menschen vor uns. Dabei überhören wir, was die Kunden über sich selber sagen (3). Hat das Problem Konsequenzen für sie, ist vielleicht sogar ihre Arbeit gefährdet? Was bedeutet das für sie, wie fühlen sie sich? In den Trainings sind die Teilnehmenden oft verblüfft, wie viele Ich-Botschaften in den E-Mails ihrer Kunden steckt, wenn wir sie Satz für Satz analysieren. All das hatten sie zuvor übersehen. Wenn wir auf die Selbstoffenbarung nicht eingehen, dann geben wir den Kunden im schlimmsten Fall das Gefühl, dass wir sie nicht wahrnehmen.

Mein ehemaliger Kollege hatte das aktive Zuhören perfektioniert. Er signalisierte unentwegt mit kleinen Lauten und Kopfnicken, wie gut er zuhörte. Doch leider irritierte mich das und ich bekam den falschen Eindruck, dass er nur nickte, aber nichts aufnahm. Er hatte eine solch perfekte Fassade des Zuhörens aufgebaut, dass ich misstrauisch wurde. Später stellte sich heraus, dass er sich an alles erinnerte, das ich gesagt hatte. Schweigendes Zuhören mit passender Mimik finde ich viel angenehmer.

Rollenübernahme, Zuhören, Wahrnehmung non-verbaler Bestandteile geschriebener Kommunikation und Aufmerksamkeit für die Ich-Botschaften eines Kunden sind alles Themen, die in einem guten Training zur Kundenkommunikation wichtiger sind, als geschliffene Sätze, die die Teilnehmenden in Zukunft am Telefon sagen sollten. Kunden verzeihen Ihnen den einen oder anderen fehlerhaften Satz, solange Sie sich mit ihren Problemen ernst genommen fühlen. Das beginnt lange vor Ihrer ersten Antwort.

Anmerkungen

(1) Theorie des symbolischen Interaktionismus und der Rollenübernahme von Mead und Blumel angewendet auf die Kommunikation.
(2) Für die Neugierigen: Eineindeutig oder bijektiv ist eine Funktion, wenn sie zwei Mengen so verknüpft, dass jedem Element der ersten Menge genau ein Element der zweiten Menge zugewiesen wird und jedem aus der zweiten Menge genau eines aus der ersten Menge. Es werden also Pärchen gebildet. Ich weiß nicht mehr sicher, in welchem Zusammenhang ich das Wort in einem Service-Training verwendet habe. Ich glaube, ich hatte die Interpretation von Hinweisen in der Kommunikation durch zwei Menschen als nicht eineindeutig bezeichnet.
(3) Im Vier-Ohren-Modell von Schulz von Thun ist das die Selbstoffenbarungsebene.

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