E-Mail Kommunikation: Verstehen Sie Gefühle in E-Mails richtig?

Oder haben Sie schon einmal erlebt, dass ein Streit in E-Mails ausgetragen wurde und überraschend schnell und heftig eskalierte? Oder haben Sie schon mal in einer E-Mail einen Witz gemacht, den niemand verstanden hat? Schlimmer noch, jemand fühlte sich angegriffen? So geschah es einer Studentin, als Sie eine Besprechung organisierte. Ihr Chef antwortete „Wenn das mal nicht gut wird.“. Sie nahm sich die vermeintlich sarkastische Bemerkung sehr zu Herzen. Später fand sie heraus, dass er es als Spass gemeint hatte. (1) E-Mail Kommunikation ist viel schwieriger, als wir oft denken, wenn wir mal schnell eine mail schreiben, anstatt anzurufen.

E-Mails sind sogar der schlechteste Weg zu kommunizieren, den wir haben. Dennoch schreiben wir weltweit 65 Milliarden E-Mails am Tag – Spam nicht mitgerechnet. (2) 65 Milliarden Chancen für Missverständnisse – jeden Tag.

Natürlich hat E-Mail Kommunikation viele Vorteile, sonst hätte sie sich kaum durchgesetzt. Ich kann jetzt sofort etwas mitteilen oder fragen, ohne Rücksicht auf den Kalender des Empfängers nehmen zu müssen. Und ich habe Distanz.

Und genau das ist das Problem. Distanz ist kein Vorteil.

Distanz stört das Verständnis

In einer E-Mail gehen wir auf Distanz zu den Gefühlen und Reaktionen des Empfängers, denn wir erleben Sie nicht unmittelbar. Und wir nehmen an, dass der andere Reize ebenso erlebt und deutet, wie wir selbst. (3) Doch davon kann ich selten ausgehen, denn jeder Mensch bindet das Geschriebene anders in seine Gedanken und Erlebnisse ein.

Wenn wir miteinander sprechen, reagieren wir sofort auf verbales und non-verbales Feedback. Wir reagieren auf ein Zögern oder eine hochgezogene Augenbraue, auf ein Luft holen und auf eine gerunzelte Stirn. Wir schwächen unsere Aussage ab, präzisieren, was wir meinten, wir korrigieren uns oder nehmen etwas zurück. So steuern wir eine Konversation hin zur Übereinstimmung und bewahren unser Gesicht. (4) Beim Schreiben und Lesen von E-Mails fehlt das unmittelbare Feedback und damit die Chance, Missverständnissen vorzubeugen. Statt dessen schreiben wir lange E-Mails mit Argumentationsketten, ohne das der Empfänger Zwischenmeldung geben kann. Damit kann die Argumentation in eine falsche Richtung steuern und der Empfänger kann nur schwer gegensteuern – dazu muss er Punkt für Punkt kommentieren, was niemand gerne macht. Wir haben so eine geringere Chance, einen gemeinsamen Nenner zu finden.

Die Welt der E-Mails ist grau und schwarz

Kennen Sie jemanden, der immer das Schöne und Gute sieht, egal was passiert? Der alle Menschen nett und freundlich findet? So wie Poppy im Film „Happy Go Lucky“ (unbedingt anschauen!). Ich bewundere solche Menschen. Poppy mag naiv wirken, doch sie hat die Kraft, glücklich zu sein, auch wenn ihr Mist passiert. Sie sieht rosa und orange – so wie ihre Kleidung.

Wir anderen sehen eher grau und schwarz, besonders bei E-Mails. Wir übersehen positive Gefühle in einer E-Mail oder nehmen sie zumindest schwächer wahr, als sie gemeint waren. (1) Und manchmal verstehen wir sie sogar als das Gegenteil dessen, was gemeint war. Schlechte Gefühle nehmen wir bei E-Mails oft stärker wahr, als sie gemeint waren. (1) Als ich noch ein Team im Technischen Support leitete, kam gelegentlich eine Mitarbeiterin zu mir und sagte „Mein Kunde ist so wütend. Er hat mir eine super unfreundliche E-Mail geschrieben.“ Wenn ich die E-Mail dann las, sagte ich oft „Ja, er ist verärgert. Aber er ist noch nicht wütend.“ So verschieden kann Wahrnehmung sein.

Ich habe nicht immer Recht gehabt, denn es gibt keine absolute Skala für Gefühle. Niemand kann die Gefühle eines anderen unabhängig von den den eigenen wahrnehmen

In einem Training habe ich letzte Woche den Teilnehmern eine Serie von E-Mails vorgelegt, die ich vorher alle zur selben (erfundenen) Beschwerde geschrieben hatte. Ich bat sie, die E-Mails zu bewerten. Eine E-Mail, die nach meinem Empfinden eher freundlich war, empfand ein Teilnehmer als eher unfreundlich. Eine andere Teilnehmerin fand meine eher unfreundliche E-Mail doch eher freundlich. Nur die extremen Beispiele verstanden die meisten so, wie ich es beabsichtigt hatte. (5) Für die Zahlenfreaks unter Ihnen: hier ist die Auswertung.

E-Mails haben keine Mimik

Im Gespräch drücken wir Emotionen oft nonverbal durch Tonfall, Lautstärke, Mimik und Körpersprache aus, daher sind wir nicht gewohnt, Wörter für unsere Stimmung zu finden. In (geschäftlichen) E-Mails wollen wir zudem nicht über unsere Gefühle schreiben. Doch wir verwenden oft eine starke oder eine besänftigende Sprache. „Bitte schicken Sie uns Ersatz.“ klingt freundlicher als „Wir erwarten unverzüglich Ersatz.“. Doch wie ist es mit „Bitte schicken Sie uns unverzüglich Ersatz.“? Freundlich oder unfreundlich? Verärgert oder in neutraler Stimmung?  Gar nicht so leicht, denn es gibt ein besänftigendes und ein starkes Wort in diesem Satz.

Auch in E-Mails gibt es eine non-verbale Ebene. Wir verwenden Grossschreibung, Satzzeichen und Emoticons, um unsere Gefühle auszudrücken.

GROSSSCHREIBUNG WIRD OFT ALS GESCHRIEBENES ANBRÜLLEN VERSTANDEN. Doch mancher verwendet sie einfach, um etwas zu betonen. Wer ein CRM-System benutzt, hat oft keine Möglichkeit, eine E-Mail im HTML Format zu verschicken – DANN IST GROSSSCHREIBUNG DIE EINZIGE FORMATIERUNG, DIE MÖGLICH IST. Lassen Sie es dennoch sein und betonen Sie lieber mit Worten, was wichtig ist. Wenn Sie eine E-Mail in GROSSSCHREIBUNG erhalten, gehen Sie davon aus, dass der Absender zumindest verärgert ist – es sei denn, sie beginnt mitten im wORT – dann tippt der Absender ebenso schlecht, wie ich.

Eine Freundin war früher Moderatorin eines Online-Reiterforums. Die Moderatoren hatten einen geflügelten Satz: Ausrufezeichen sind keine Rudeltiere. Wer kennt sie nicht, die vielen Ausrufezeichen in E-Mails! Denn es ist ja alles wichtig, was wir schreiben! Sonst würden wir es nicht schreiben! Und das besonders Wichtige bekommt dann eben drei Ausrufezeichen!!! Der grosszügige Gebrauch von Satzzeichen kann auf emotionalen Aufruhr deuten. Da ärgert oder freut sich jemand sehr. Oder jemand schreibt schlicht selten und damit bekommt das Schreiben große Bedeutung. Was können viele Satzzeichen sonst noch bedeuten??? Eine erboste Frage oder Verzweiflung? Sie sehen, es ist schwer zu deuten, was der Sender meint. Auch … hinterlässt den Leser ratlos, denn hier drückt sich der Sender darum, Position zu beziehen. Statt dessen deutet er an, dass es hinter der E-Mail mehr steckt, als er schreibt.

Daher greifen wir gerne zu Emoticons, denn sie stellen zweifelsfrei dar, wie wir uns fühlen. Solange wir auf einen Empfänger treffen, der die Sprache der Emoticons beherrscht und vor allem in der gleichen Sprache schreibt. Denn es gibt Unterschiede zwischen den Kulturen. In Japan betonen Emoticons die Augen und in Europa und den USA den Mund. Japaner verstehen die europäischen Emoticons nicht und umgekehrt. (6) Oder wüssten Sie auf Anhieb, was ^_^ und ;_: bedeuten? Sie stehen für glücklich und traurig und betonen die Augen anstelle des Mundes. Das traurige Emoticon stellt sogar die Tränen dar. (7)

Sie sehen: eindeutige non-verbale Hinweise auf die Emotionen des Senders gibt es in E-Mails nicht. Und auch die verbalen Hinweise sind nicht immer leicht zu verstehen, solange der Sender seine Gefühle nicht offen benennt.

So vermeiden Sie Missverständnisse

Wenn wir E-Mails schreiben und beantworten, konzentrieren wir uns meist auf die Fakten und das Problem. Doch bei E-Mails von verärgerten Kunden gilt ebenso wie im Gespräch: kümmern Sie sich erst um die Gefühle, dann um das Problem. Mit logischen Argumenten alleine lässt sich ein wütender Kunde selten beruhigen und das Problem lässt sich nicht lösen.

Wenn Sie eine E-Mail erhalten haben, und die Gefühle des Kunden nicht verstehen, dann rufen Sie ihn an. Im Gespräch ist es viel leichter, seine Stimmung zu erfassen und auf sie einzugehen. Falls Sie nicht anrufen können, gehen Sie in der Antwort E-Mail auf seine Gefühle ein, so wie Sie sie verstanden haben. Benennen Sie offen, was Sie wahrnehmen „Es tut mir leid, dass wir Ihnen Grund zum Ärger gegeben haben.“ ist ein guter Anfang.

Schreiben Sie keine langen Argumentationsketten, um einen verärgerten Kunden mit Logik zu überzeugen. Halten Sie sich mit Ausrufezeichen zurück und verwenden Sie auf keinen Fall GROSSSCHREIBUNG. Meine persönliche Regel zu Satzzeichen ist: höchstens ein Ausrufezeichen in einer E-Mail und niemals Satzzeichen in Rudeln verwenden.

Zu Emoticons gibt es verschiedene Meinungen – unprofessionell oder hilfreich. Wenn Ihr Kunde viele Emoticons verwendet, dürfen Sie auch zu Emoticons greifen, doch verwenden Sie sie sparsam.

Nur eines ist sicher: Wenn der Empfänger mich nicht kennt, funktioniert Humor in einer E-Mail fast nie. Und selbst wenn er mich kennt, kann es schief gehen. Also keine lustigen Bemerkungen und schon gar keine Ironie in E-Mails.

Ich wünsche Ihnen, dass Sie stets großartige E-Mails schreiben,

Ihre Kundenzauberin

Dies war der dritte Artikel in meiner Reihe zur Kundenkommunikation.

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Quellen

Nachdem Jeff Toister kürzlich in seinem Blog eine Diskussion über Quellen und Wahrheit initiiert hat, werde ich von nun an meine Quellen zitieren. So wie ich es in meinem früheren Leben als Wissenschaftlerin immer gemacht habe.

(1) Kristin Byron (2008): Carrying too heavy a load? Academy of Management Review, Vol. 33, No. 2, 309–327.

(2) e-mails ohne Spam für 2014 berechnet nach Daten von www.statista.com (E-Mails pro Tag) und www.securelist.com (Spam)

(3) Justin Kruger et al. (2005): Egocentrism Over E-Mail. Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 89, No. 6, 925–936.

(4) Raymond Friedmann & Steven Currall (2003): Conflict escalation: Dispute exacerbating elements of e-mail communication. Human Relation, Vol. 56, No. 11, 1325-1347.

(5) Eigene Daten aus einem Training mit 7 Teilnehmern mit verschiedenem kulturellem Hintergrund. Die E-Mails enthielten eine Mischung aus verbalen und non-verbalen Hinweisen auf die Gefühle des Senders, keine E-Mail benannte den Ärger des Kunden direkt.

(6) Masaki Yuki et al. (2007): Are the windows to the soul the same in the East and West? Journal of Experimental Social Psychology, Vol. 43, No. 2, 303–311.

(7) Botschaft von Japan in Deutschland (2010): Neues aus Japan, Nr. 68

Bild: BBoomerinDenial auf Morguefile.com