Fehlen Ihnen im Kundengespräch die richtigen Worte?

„Die Sprache ist natürlich im ersten Moment immer ein Hindernis für die Verständigung.“
Marcel Marceau, Pantomime

Würden Sie zu einem Kunden „Ich hasse Sie“ sagen? Wohl kaum, hoffe ich. Doch zu mir sagte neulich ein Kundenservice-Mitarbeiter genau das.

Ich rief bei meiner Bank an, weil meine Kreditkarte nach einer Abbuchung aus den USA gesperrt worden war. Meine Bank hat sehr scharf eingestellte Filter, die Missbrauch der Karte verhindern sollen. Das kenne ich schon und so gerate ich nicht mehr in Panik, sondern greife zum Telefon.

Leider gab es erst ein kurzes „Da müssen Sie die Nummer …. anrufen.“ – Pingpong. Nachdem ich also mein Problem ein weiteres Mal beschrieben hatte, fragte der Mitarbeiter inquisitorisch, wer mir diese Telefonnummer gegeben habe. Meiner Antwort „Die Kunden-Hotline, die auf Ihrer Homepage steht.“ folgte eben jenes „Ich hasse Sie.“. Ich konterte mit „Ich hoffe, Sie meinen damit nicht mich.“

Nein, nicht ich war gemeint, sondern der Kollege an der Hotline, der mir wohl die falsche Nummer gegeben hatte. Doch der Mitarbeiter hatte übersehen, dass wir die Schreibweise in gesprochener Sprache nicht wahrnehmen können und so wurde aus „sie“ unversehens „Sie“.

Aller Anfang ist schwer

Im Alter von einem Jahr beginnen wir zu sprechen. Man sollte daher meinen, dass wir diese Kunst, die wir täglich üben, besser beherrschen, als jede andere. Dennoch werden wir gelegentlich nervös, wenn wir unsere Gedanken in Worte kleiden sollen, denn wir haben Sorge, unser Gegenüber könne uns missverstehen.  Zudem mögen wir nicht so reden, wie uns der Schnabel gewachsen ist. Das wurde uns in Schule und Familie gründlich ausgetrieben – leider meist ohne uns eine bessere Art des Sprechens zu vermitteln. Und so kämpfen wir täglich mit der Sprache. Im Kundenservice reden wir dann aneinander vorbei und im schlimmsten Fall verärgern wir mit unglücklichen Formulierungen ungewollt den Kunden.

Ich mag mich nicht festlegen

Ich soll nicht so oft „ich“ sagen, denn das wirkt egozentrisch. Das habe ich schon früh gelernt. Als Alternative bieten sich „man“ oder „wir“ an. Doch wer ist man und wir? Lassen Sie Ihre Kunden nicht auf diese Art im Unklaren. Stehen Sie dazu, was Sie denken und was Sie machen werden und sagen Sie „ich“. Verstecken Sie sich nicht hinter „man“ oder „wir“. Ihre Kunden werden es Ihnen danken.

Auf eine andere Art gehen wir auf Distanz, wenn wir das Passiv verwenden. „Das muss überprüft werden.“ lässt vollständig offen, wer das machen wird – und ob es überhaupt geschehen wird. Das Passiv ist nur zulässig, wenn wir nicht wissen, wer das überprüfen wird oder wenn das unwichtig ist. Auch hier gilt: legen Sie sich fest und versichern Sie dem Kunden, dass Sie das gerne überprüfen werden.

Auch der Konjunktiv lässt uns ein Hintertürchen offen: „Ich müsste überprüfen, ob ….“ Der Kunde rätselt nun: wird sie es überprüfen, oder ist ihr das zu viel Arbeit? Sagen Sie statt dessen „Ich werde überprüfen, ob ….“ und der Kunde fühlt sich bei Ihnen gut aufgehoben.

Wissen Sie nicht so genau, wie Sie sagen können, was Sie sagen wollen? Dann rutscht Ihnen vielleicht ein „irgendwie“ oder „gewissermassen“ dazwischen. Anstelle von Sicherheit und Kompetenz strahlen Sie nun Unsicherheit und Inkompetenz aus. Beide Wörter sollten Sie aus Ihrem aktiven Wortschatz streichen.

Aber

„Aber“ ist unter den Wörtern der Wolf im Schafspelz. Wir nutzen es ständig und ohne darüber nachzudenken. Doch es hat eine gefährliche Eigenschaft: alles, was Sie vor dem „aber“ gesagt haben, wird abgewertet. Sagen Sie zu einer Freundin mal: „Ich mag dich gerne, aber deine Nörgelei nervt.“ (ersetzen Sie Nörgelei bei Bedarf durch ein passendes Wort). Was wird wohl ankommen? Den schönen Halbsatz „Ich mag dich gerne“ wird sie Ihnen wohl nur ungern glauben, wenn sie hört, was folgt.

Kleiner Exkurs: ganz fatal wird das „aber“ bei der berühmten Sandwich-Technik für Feedback. Das Ergebnis ist, dass Mitarbeiter und Kollegen bei einem Lob schon geradezu auf das „aber“ warten und das Lob als solches nicht mehr freudig annehmen, denn es ist ja nur Verpackung für das Eigentliche: die Kritik.

Zum Glück lässt sich „aber“ in vielen Sätzen durch ein „und“ ersetzen. Probieren Sie es aus – gleich heute. Es wird eine Weile dauern, bis Sie sich daran gewöhnt haben. Wenn es überhaupt nicht passt, versuchen Sie, die beiden Halbsätze zu trennen. Denn es ist wichtig, dass der Kunde (oder Ihre Freundin) den ersten Teil des Satzes ohne Einschränkung hört.

Müssen

„Müssen“ ist ein weiteres Wort, dass Sie im Kundenservice vermeiden sollten. Weder Sie müssen etwas – denn damit sagen Sie, dass Sie keinen Spielraum haben- noch Ihr Kunde. Sie werden etwas machen, oder Sie schlagen vor, dass Sie es machen. Dem Kunden schlagen Sie ebenfalls vor, oder Sie empfehlen ihm etwas.

Ersetzen Sie das „müssen“ nicht durch ein „können“, denn das ist zu vage. Wenn Sie mehrere Optionen vorschlagen wollen, dann vermeiden Sie „Ich könnte … oder ich könnte … machen.“ Statt dessen sagen Sie „Ich schlage vor, dass ich … machen werde oder … . Was ist Ihnen lieber?“

Ich bitte um Verständnis

„Dieser Zug fährt heute nicht über Frankfurt Flughafen. Wir bitte um Ihr Verständnis.“ Ich hatte ganz sicher kein Verständnis – denn der kleine Umweg mit einer Schleichfahrt zum Frankfurter Hauptbahnhof kostete mich 800 € für den verpassten Flug. Ausserdem: was sollte ich denn verstehen? Die Bahn nannte ja keinen Grund für die Änderung.

„Ich bitte Sie um Verständnis.“ sagen wir gerne, wenn wir dem anderen gerade etwas zumuten, damit er nicht explodiert. Oder noch schlimmer, da bevormundend: „Sie werden sicherlich verstehen, dass …“ . Viel ehrlicher wäre „Ich bedauere sehr, dass wir Ihnen damit Probleme machen.“ , doch dass trauen wir uns meist nicht, denn damit ist die Tür für Beschwerden offen. Sagen Sie statt dessen „Die Ware wird heute nicht mehr verschickt, weil die Spedition schon abgefahren ist. Es tut mir leid.“ Wichtig ist die Begründung, denn dann fühlt der Kunde sich nicht Ihrer Willkür ausgesetzt. Lernen Sie in diesem Artikel mehr darüber, wie Sie gekonnt „Nein“ sagen.

In die Enge getrieben

Wenn wir in die Enge getrieben werden, verteidigen wir uns. Dann denken wir schnell „Das habe ich so nicht gesagt.“ – nur sagen dürfen Sie es nicht. Der Kunde wird sonst alles daran legen, Ihnen das Gegenteil zu beweisen, denn nun steht seine Glaubwürdigkeit in Frage. Schnell eskaliert die Situation. Sagen Sie statt dessen besser „Ich werde diesen Punkt für Sie prüfen.“ oder „Ich bedaure, wenn wir uns da missverstanden haben.“.

Wenn sich das Problem so nicht lösen lässt, fassen Sie Ihre Position und die des Kunden zusammen: „Aus Ihrer Sicht ist es so …, aus meiner Sicht so … .“. Dann haben Sie eine Grundlage für einen sachliche Diskussion geschaffen – es sei denn, Sie stehen einem wirklichen Besserwisser gegenüber. Doch die sind zum Glück selten.

Wenn wir in unserer Position unter Druck geraten, rutscht uns gerne ein „ehrlich gesagt“ dazwischen. War denn alles, was Sie bisher gesagt haben unehrlich, also Lüge? Oder beginnen Sie jetzt zu lügen und wolle es kaschieren? Nichts sät leichter Misstrauen, als wenn Sie Ihre Ehrlichkeit betonen – lassen Sie es sein.

Bürokratendeutsch

Sehr beliebt im öffentlichen Dienst, unter Juristen und bei Technikern ist die Vermeidung von Verben um fast jeden Preis. Statt dessen entstehen aberwitzige Hauptwörter. Mein Favorit ist „Die Inaugenscheinnahme des Betriebes war nötig.“ Wieviel einfacher ist es doch zu verstehen, wenn Sie statt dessen sagen „Ich fand es notwendig, den Betrieb zu besichtigen.“

Was treibt uns zu solchen Konstrukten? Ich denke, es ist eine Mischung aus Unsicherheit und Streben nach Autorität. Gepaart mit dem Willen, alles Menschliche aus dem Text zu entfernen, um auf auf die Tatsachen aufmerksam zu machen. Gerade darum ist der Nominalstil im Kundenservice so schädlich: das Menschliche geht verloren. So fühlt der Kunde sich nicht wertgeschätzt, sondern überflüssig.

Noch dazu wirkt Nominalstil unbeholfen und bürokratisch. Also weg damit! Wir sollten nicht alles nutzen, was uns die deutsche Sprache in ihrer großen Flexibilität ermöglicht.

Buzzword Bingo

Wie viele Besprechnungen habe ich schon durchlitten, in denen Worte wie Fokus, Maßnahmen und proaktiv durch den Raum flogen. Diese Wörter wirken im Gespräch mit Kunden wie Nebelkerzen. Spielen Sie mit Ihren Kollegen Buzzword Bingo: wer im Kundengespräch und in E-Mails die meisten Buzzwords verwendet, hat verloren.

Fazit

Achten sie auf Ihre Sprache und pflegen Sie sie. So ersparen Sie sich die eine oder andere Falle im Gespräch mit Kunden.

Ich wünsche Ihnen, dass Sie stets die richtigen Worte finden.

Ihre KundenzauberinDies war der zweite Artikel in meiner Reihe zur Kundenkommunikation.

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