Schlagwort: Kundenorientierung

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Die Mitarbeiter müssen kundenorientierter werden!

„Die Mitarbeiter müssen kundenorientierter werden!“ So oder ähnlich höre ich es bei Trainingsanfragen. Mit dem Nachsatz: „Können Sie das bewirken?“ Ja, ich kann erreichen, dass die Mitarbeiter die Probleme, Nöte, Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden besser wahrnehmen. Ich kann auch schaffen, dass sie ihr Unternehmen aus deren Sicht betrachten. Und ich kann zeigen, wie sie…

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kundenbegeisterung ohne Fundament

Begeistern Sie noch oder arbeiten Sie schon an den harten Themen?

Kundenbegeisterung scheitert, wenn die Basis nicht stimmt Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenbeziehung, Kundenerlebnisse, Kundenverständnis, Kundenorientierung und seit einiger Zeit Kundenbegeisterung – das sind Worte, die mir einschlägige Suchmaschinen vorschlagen, wenn ich „Kunden“ eintippe. Unternehmen treten heute mit dem Anspruch an, ihre Kunden zu begeistern. Drunter macht es niemand mehr, denn wer nicht nach den Sternen greift, der kann…

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Kundenbrille statt Nabelschau: Kundenorientierung stellt Ihr Denken auf den Kopf

Ich gab kürzlich zwei Trainings zum Beschwerdemanagement in vollkommen verschiedenen Unternehmen. In beiden Seminaren gab es ein zentrales Thema: Welchen Schaden richten Sie mit AGBs bei den Kunden an? Wie halten Sie die Balance zwischen Kundenorientierung und internen Anforderungen? Kundenservice ist wie die Schale eines Kürbisses. Er schützt das Innere des Unternehmens vor der rauen…

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KUZ15 Kundenorientierung: Ist Ihr Unternehmen ein Kürbis oder ein Schwamm?

Manche Unternehmen sind wir Kürbisse: eine harte Schale schützt das Innere. Diese Schale sind die Beschäftigten im Kundenservice und Vertrieb. Kürbis-Unternehmen sind weit weg von den Kunden. Andere Unternehmen sind Schwämme. Sie haben eine große Oberfläche und saugen Informationen von außen auf.

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KUZ12 Kunden verstehen: Empathie im Kundenservice

Die Fähigkeit, die Gedanken und Gefühle der Kunden wahrzunehmen, ist im Kundenservice essentiell. Die Beschäftigten brauchen ein offenes Ohr dafür, was ein Kunde über sich selber und seine Situation sagt. Denn ein Kunde, der sich wahrgenommen fühlt, ist kooperativ.

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Kundenservice verbessern heißt auch: Entscheiden, was Sie nicht machen

Im Kundenservice wollen wir alles zugleich leisten: Wir wollen schnell, freundlich und kompetent sein, auf die Kundenwünsche eingehen und den Service digitalisieren. Das Vorbild sind Luxushotels, in denen den Gästen jeder Wunsch von den Augen abgelesen wird. Doch sind Ihre Kunden bereit, dafür einen Premium-Preis zu zahlen? So wie in einem Luxus-Hotel? Wenn Sie nicht…

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KUZ04 Es gibt keine Regeln für das Unbekannte

Wer hat als Kunde nicht schon Regeln erlebt, die sinnlos erschienen? Wir ahnen, was jemand mit der Regel erreichen wollte. Doch leider hindert sie die Beschäftigten im Kundenservice jetzt daran, das Richtige zu tun.

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KUZ01 Kundenorientierung – was ist das eigentlich?

Sie steht in jedem Leitbild: die Kundenorientierung. Doch was genau ist Ihre Definition von Kundenorientierung? Sie ist ein Flutschwort, dem alle zustimmen können, ohne sich wirklich einig zu sein. Weil jeder seine ganz eigene Interpretation von Flutschwörtern hat. Sie lässt sich nicht am Reißbrett entwerfen, sondern muss täglich neu diskutiert und erstritten werden: welches Verhalten entsprich in der jetzigen Siuation unserer Vorstellung von Kundenorientierung? Das lässt sich nicht an einen Customer Experience Manager oder Customer Relationship Manager delegieren, sondern ist Aufgabe aller Führungskräfte und Beschäftigten.