Kundenorientierung

Die Mitarbeiter müssen kundenorientierter werden!

„Die Mitarbeiter müssen kundenorientierter werden!“ So oder ähnlich höre ich es bei Trainingsanfragen. Mit dem Nachsatz: „Können Sie das bewirken?“ …Read More

Wiebke Wetzel5. Februar 2018

Begeistern Sie noch oder arbeiten Sie schon an den harten Themen?

Kundenbegeisterung scheitert, wenn die Basis nicht stimmt Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenbeziehung, Kundenerlebnisse, Kundenverständnis, Kundenorientierung und seit einiger Zeit Kundenbegeisterung – das sind …Read More

Wiebke Wetzel2. Januar 2018

Kundenbrille statt Nabelschau: Kundenorientierung stellt Ihr Denken auf den Kopf

Ich gab kürzlich zwei Trainings zum Beschwerdemanagement in vollkommen verschiedenen Unternehmen. In beiden Seminaren gab es ein zentrales Thema: Welchen …Read More

Wiebke Wetzel5. Dezember 2017

KUZ15 Kundenorientierung: Ist Ihr Unternehmen ein Kürbis oder ein Schwamm?

Manche Unternehmen sind wir Kürbisse: eine harte Schale schützt das Innere. Diese Schale sind die Beschäftigten im Kundenservice und Vertrieb. Kürbis-Unternehmen sind weit weg von den Kunden. Andere Unternehmen sind Schwämme. Sie haben eine große Oberfläche und saugen Informationen von außen auf. Read More

Wiebke Wetzel4. Oktober 2017

KUZ12 Kunden verstehen: Empathie im Kundenservice

Die Fähigkeit, die Gedanken und Gefühle der Kunden wahrzunehmen, ist im Kundenservice essentiell. Die Beschäftigten brauchen ein offenes Ohr dafür, was ein Kunde über sich selber und seine Situation sagt. Denn ein Kunde, der sich wahrgenommen fühlt, ist kooperativ.Read More

Wiebke Wetzel3. August 2017

Kundenservice verbessern heißt auch: Entscheiden, was Sie nicht machen

Im Kundenservice wollen wir alles zugleich leisten: Wir wollen schnell, freundlich und kompetent sein, auf die Kundenwünsche eingehen und den …Read More

Wiebke Wetzel31. Mai 2017

KUZ04 Es gibt keine Regeln für das Unbekannte

Wer hat als Kunde nicht schon Regeln erlebt, die sinnlos erschienen? Wir ahnen, was jemand mit der Regel erreichen wollte. Doch leider hindert sie die Beschäftigten im Kundenservice jetzt daran, das Richtige zu tun.Read More

Wiebke Wetzel22. Mai 2017

KUZ01 Kundenorientierung – was ist das eigentlich?

Sie steht in jedem Leitbild: die Kundenorientierung. Doch was genau ist Ihre Definition von Kundenorientierung? Sie ist ein Flutschwort, dem alle zustimmen können, ohne sich wirklich einig zu sein. Weil jeder seine ganz eigene Interpretation von Flutschwörtern hat. Sie lässt sich nicht am Reißbrett entwerfen, sondern muss täglich neu diskutiert und erstritten werden: welches Verhalten entsprich in der jetzigen Siuation unserer Vorstellung von Kundenorientierung? Das lässt sich nicht an einen Customer Experience Manager oder Customer Relationship Manager delegieren, sondern ist Aufgabe aller Führungskräfte und Beschäftigten.Read More

Wiebke Wetzel24. April 2017

Personas erstellen: ein Werkzeug für Service-Innovationen

Was haben Prince Charles und Mick Jagger gemeinsam? Nun, sie sind beide um die 70 Jahre alt, in Großbritannien geboren, …Read More

Wiebke Wetzel14. März 2017

Customer Experience statt Nabelschau

Der Zug fährt mit maximaler Geschwindigkeit. Die Belegschaft ist guter Dinge, jeder hat reichlich zu tun. Die Richtung steht fest, …Read More

Wiebke Wetzel14. Februar 2017
Zur Werkzeugleiste springen