Strategisches Denken: in 3 Schritten vom guten zum exzellenten Kundenservice-Team

Gastbeitrag von Milon Gupta

Strategisches Denken ist ein Schlüsselelement für dauerhaften Geschäftserfolg. In seinem Gastbeitrag erklärt Strategie-Coach und Autor Milon Gupta, wie Unternehmen das Potenzial von Kundenservice-Teams im Rahmen der Gesamtstrategie besser ausschöpfen können.

Warum gute Service-Teams besser werden sollten

Das Klischee von Deutschland als Servicewüste stimmt in dieser pauschalen Form nicht mehr. Nach einer Studie der Deutschen Gesellschaft für Qualität finden über ein Drittel (34%) der Deutschen den Service in Deutschland besser als im Ausland; etwas weniger als ein Drittel (30%) sind sogar mit dem Service in Deutschland zufrieden und über ein Viertel (28%) finden, dass der Service im Laufe der Jahre besser geworden ist (DGQ Studie 2013: Servicequalität in Deutschland).

In punkto Kundenservice haben viele Unternehmen, sowohl im Konsumentengeschäft wie im Business-to-Business-Sektor, in den letzten Jahren deutliche Fortschritte gemacht. Es gibt mittlerweile eine Reihe von Firmen, deren Kundenservice als gut bezeichnet werden kann. Das lässt sich an Leistungsindikatoren wie Antwortzeiten, Freundlichkeit und Kompetenz der Service-Mitarbeiter sowie Bewertung der Service-Qualität auf Kundenportalen festmachen.

Unternehmen, die bei diesen Leistungsindikatoren dauerhaft gute Werte erzielen, können zu Recht mit sich zufrieden sein. Doch das sollte nicht zu Selbstzufriedenheit von Unternehmen und deren Service-Teams führen, sondern eher Ansporn sein, die Leistungen von Service-Teams von einem guten auf ein exzellentes Niveau zu heben. Damit meine ich nicht, die Leistungsintensität weiter zu steigern. Die mittelfristigen Folgen einer übertriebenen Leistungsverdichtung können Demotivation, Burnout und Abgang von Leistungsträgern in Service-Teams sein.

Aus meiner Sicht ist es ökonomisch wesentlich nachhaltiger, die Rolle von Service-Teams in der Unternehmensstrategie weiterzuentwickeln von operativer Effektivität zu strategischer Exzellenz. Im Folgenden skizziere ich drei Schritte, die für diese Transformation von guten zu exzellenten Service-Teams notwendig sind.

Schritt 1: Rollenverständnis ändern vom Ausführenden zum Mitdenker

Im ersten Schritt ist es entscheidend die Rolle von Service-Teams in der Organisation und das Selbstverständnis ihrer Mitarbeiter zu ändern. Üblicherweise sind Service-Mitarbeiter an klare Vorgaben gebunden. Das macht operativ Sinn, um gerade in größeren Unternehmen ein konsistentes Service-Level zu erreichen. Diese Konsistenz gilt es zu bewahren. Zugleich ist es wichtig, die Rolle von Service-Mitarbeitern weiterzuentwickeln vom Ausführenden zum Mitdenker.

Unreflektiertes Befolgen von Anweisungen und Regeln sollte der Vergangenheit angehören. Die dynamischen Veränderungen am Markt erfordern eine agile Organisation. Starre Regeln, die kontextunabhängig Wort für Wort umgesetzt werden passen nicht in ein solches dynamisches Wirtschaftsumfeld.

Stattdessen braucht eine agile Organisation Mitarbeiter die das große Ganze verstehen und wissen, wann es angebracht ist, von Regeln zum Nutzen des Unternehmens und des Kunden abzuweichen ohne die Konsistenz der Service-Qualität zu gefährden.

Mitarbeiter in Service-Teams die mitdenken und in der Lage sind, die Effektivität von Prozessen und die Veränderung von Kundenbedürfnissen zu reflektieren, sind für eine agile Organisation wichtig. Hierarchisch festgelegte Service-Prozesse reichen nicht, um mit den Veränderungen von Kundenanforderungen in dynamischen Märkten Schritt zu halten.

Schritt 2: Strategisches Denken im Team trainieren

Mitdenkende Service-Mitarbeiter fallen nicht vom Himmel. Wer jahrelang Anweisungen ohne wesentlichen Entscheidungsspielraum umgesetzt hat, kann sich nicht über Nacht per Dekret in einen mitdenkenden, flexibel handlungsfähigen Mitarbeiter verwandeln. Dazu sind vielmehr zwei Dinge notwendig: eine längerfristige Transformation der Unternehmenskultur, die durch Schritt 1 eingeleitet wird und durch konkrete Trainings- und Coaching-Maßnahmen über einen Zeitraum von mindestens einem Jahr begleitet wird.

Diese Maßnahmen können und sollen sowohl aus inhaltlichen wie finanziellen Gründen nicht vorrangig durch externe Trainer durchgeführt werden. Vielmehr empfehle ich, die Teamleiter in strategischem Denken und Entscheiden zu schulen, so dass sie zunächst einmal selber in der Lage sind, das strategische Mitdenken aktiv vorzuleben und im nächsten Schritt ihr Wissen durch firmeninterne Workshops, individuelles Coaching von Mitarbeitern sowie informelles Training on the Job an die Mitarbeiter in ihrem Team weiterzugeben.

Neben konkreten strategischen Denktechniken ist für die nachhaltige Transformation zum effektiven Service-Team vorrangig, dass einige lieb gewonnene Einstellungen und Annahmen auf den Prüfstand gestellt und wenn sinnvoll verändert werden. Daneben ist es grundsätzlich wichtig, dass es im Service-Team keine Denkverbote gibt und Inputs von Mitarbeitern beachtet und Ernst genommen werden. Konkret sollten Änderungsvorschläge zu Prozessen und Beobachtungen zum Kundenverhalten, die Service-Mitarbeiter vorbringen vom Team-Leiter Ernst genommen werden.

Ein wichtiges Element für strategisches Denken im Team ist, dass die Mitarbeiter die eigenen Denkmuster sowie die der Kollegen und Kunden besser verstehen. Durch das Entwickeln von Fähigkeiten wie Selbstreflexion, Empathie und Antizipieren von Kundenwünschen können Service-Teams einen wichtigen Schritt Richtung Exzellenz machen.

Schritt 3: Impulse für die Strategieentwicklung geben

Im dritten Schritt geht es darum, die Service-Teams nicht nur als operative Einheiten zu sehen, sondern als Sensoren, die frühzeitig wichtige Informationen für die Strategieentwicklung des gesamten Unternehmens aufgreifen und über die Abteilungsleitung an die Geschäftsführung weitergeben.

Service-Teams sind prädestiniert dafür als Radarsystem für die Wahrnehmung veränderter Kundenbedürfnisse zu dienen. Denn sie agieren an den Touchpoints, also den direkten Berührungspunkten zum Kunden in einer Phase, in der mögliche Änderungen von Kundenwünschen oder die Unzufriedenheit mit dem bestehenden Produkt oder Service häufig am klarsten zu Tage treten. Weder Vertrieb noch Marketing können ähnliche kritische Kundendaten liefern.

Sofern die Service-Mitarbeiter und -Teams in Schritt 2 gut im strategischen Denken geschult worden sind, können sie eigene Schlüsse aus Veränderungen ziehen und Inputs zur Strategieentwicklung an die Unternehmensführung geben. Dadurch können Sie dazu beitragen, dass das Unternehmen agil auf veränderte Kundenbedürfnisse reagiert oder sie sogar antizipiert, bevor sie dem Kunden selbst bewusst werden. Strategisch agierende Service-Teams können damit mehr sein als effektive operative Einheiten, sondern vielmehr auch wichtige Impulsgeber für die notwendige Weiterentwicklung der Unternehmensstrategie.

Über den Autor

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[ezcol_1third]Milon Gupta hilft Führungskräften, ihr strategisches Denken und Entscheiden zu entwickeln. Als selbstständiger Vortragsredner, Trainer und Coach vermittelt er praxisbewährte Erfolgsprinzipien, die er in seiner Führungstätigkeit und im Turnierschach gewonnen hat.
Sein aktuelles Buch heisst: Die sieben Erfolgsprinzipien der Schachmeister: Strategisches Denken und Entscheiden für Führungskräfte. Springer Gabler, Wiesbaden 2016.

www.strategicthinking.eu
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Titelbild: Angie Garrett, Chess auf Flickr.com unter Creative Commons CC BY 2.0 Lizenz