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Gute Kommunikation mit Kunden ist wichtig. Sie beeinflusst wesentlich, wie zufrieden der Kunde mit Ihrem Service ist. Vor allem in der Reklamationsbearbeitung, aber auch, wenn Sie Aufträge annehmen. Hier sind einige Tipps, wie Sie im Service die Kundenkommunikation verbessern. Zu jedem Tipp gibt es einen längeren Artikel in meinem Blog, den ich hier verlinkt habe.
Achten Sie auf die 4 Ebenen der Kommunikation
Wenn wir mit anderen sprechen, dann senden wir Botschaften aus. Diese Botschaften beschränken sich nicht nur auf die Sache, über die wir sprechen. Sondern wir sagen dem anderen auch, wie wir zu der Sache stehen, wie wir zu ihm stehen und was wir von ihm erwarten. Wenn jemand mit uns spricht, dann empfangen wir diese Botschaften. Doch Sprecher und Zuhörer haben verschieden gut ausgeprägte Ohren für die verschiedenen Ebenen der Botschaft. Dann gibt es schnell Missverständnisse: Ihr Kunde spricht von seiner Wahrnehmung eines Problems und Sie interpretieren das als Appell, sofort etwas zu ändern.
Daher ist es wichtig, dass Sie Ihr bevorzugtes Ohr kennen. Wenn Sie wissen, welches Ihr bevorzugtes Ohr ist, dann schulen Sie Ihre anderen Ohren, damit Ihnen nicht wichtige Botschaften des Kunden entgehen. Lesen Sie hier mehr über die 4 Ebenen der Kommunikation.
Hören Sie gut zu
Zuhören ist wichtig und doch so schwer. Vor allem dann, wenn Sie im Kundenservice manche Fragen oder Probleme immer wieder hören. Dann setzt schnell der Modus Auto-Vervollständigen ein. Doch nicht jeder Kunde hat die gleichen Fragen oder Probleme. Und jeder Kunde verdient Ihre volle Aufmerksamkeit. Daher nehmen Sie sich ein wenig Zeit und lernen Sie richtig Zuhören.
Achten Sie auf non-verbale Hinweise in E-Mails
Früher brauchte ein Brief mehrere Tage oder gar Wochen, bis er den Empfänger erreichte. Er wurde sorgfältig von Hand geschrieben — jedes Wort wurde abgewogen. Es gab klare Regeln und Konventionen, was sich schickte und wie etwas geschrieben wurde. Heute tippen wir mal schnell eine E-Mail oder einen Chat und versenden sie ohne einen zweiten Blick. Wir schreiben so, wie uns die Sätze in den Sinn kommen. Wortwahl, Satzbau und Grammatik werden vernachlässigt.
Doch leider sind solche E-Mails oft schwer zu verstehen. Noch schwieriger wird es, die Gefühle des Senders zu verstehen. Sie verstecken sich oft hinter Emoticons, Ausrufezeichen oder GROSSSCHREIBUNG. Achten Sie auf diese non-verbalen Hinweise in der E-Mail Kommunikation.
Stellen Sie gute Fragen
Jetzt denken Sie wahrscheinlich: Ja, wenn das so einfach wäre! Da gibt es soviel zu beachten: offene oder geschlossene Fragen, Alternativfragen, Entscheidungsfragen, ….
Ich weiß nicht, wie es Ihnen geht: ich bin nicht in der Lage, im Gespräch darüber nachzudenken, die richtige Fragetechnik zu verwenden. Denn dann höre ich nicht mehr konzentriert zu. Daher verlasse ich mich im Gespräch auf meine Intuition. Das klappt dann, wenn ich mich für den Kunden interessiere und die Antwort wirklich wissen will. Denn Neugierde stellt die besten Fragen. Wichtig ist auch, dass ich nicht schon vorher weiß, welche Antwort ich hören will, sondern für andere Antworten offen bin. Fragen Sie im Kundengespräch mit akzeptierender Neugier, dann fühlt Ihre Kunde sich wertgeschätzt.
Achten Sie auf Ihre Worte
Niemand spricht und schreibt im Kundengespräch, wie ihm der Schnabel gewachsen ist. Dabei wäre das manchmal besser. Im Bemühen, sich gewählt und höflich auszudrücken, geht oft die Klarheit verloren. Dann sprechen wir vom „gegenwärtigen Zeitpunkt“, statt einfach „zur Zeit“ zu sagen.
Auch haben wir im Kundengespräch oft Sorge, uns auf etwas festzulegen. Dann schlägt die Stunde des Konjunktivs und der Einschränkungen: „ich könnte vielleicht anbieten“ oder „man müsste“. Lesen Sie hier, was Sie im Kundengespräch vermeiden sollten. Und holen Sie sich meine Präsentation für Ihre Mitarbeiter und Kollegen.
Antworten Sie auf Einwände
Wenn Kunden mit Einwänden kommen, hat das selten einen inhaltlichen Grund. Meist ist es ein Zeichen, dass Ihre Beziehung zum Kunden gestört ist. Dann hilft es nicht, den Einwand mit (noch) mehr Informationen zu beantworten. Oder tief in die Trickkiste zu greifen und die Feel-Felt-found Formel zu benutzen. Besser ist es, den Hintergrund des Einwandes zu verstehen und daran zu arbeiten. Lesen Sie hier, warum Kunden Einwände haben und wie Sie darauf reagieren können.
So sagen Sie Nein zu Ihren Kunden
Fällt es Ihnen auch so schwer, zu einem Kunden „Nein“ zu sagen? Das passiert meist aus Sorge, den Kunden zu verlieren. Daher weichen viele dem Nein aus und verpacken es watteweich. Doch Klarheit ist wichtig, damit Sie Missverständnisse vermeiden. Lesen Sie hier, wie Sie zu einem Kunden höflich Nein sagen.
Wenn Sie mehr über Kommunikation im Kundenservice wissen wollen, dann abonnieren Sie meinen E-Mail Newsletter. Ein- oder zweimal im Monat veröffentliche ich einen Artikel mit praktischen Tipps, die Sie gleich umsetzen können. Damit auch Sie Ihre Kundenkommunikation verbessern.