Customer = Kunde
Relationship = Beziehung
Management = Steuerung, Führung
Customer Relationship Management (CRM) = Pflege der Kundenbeziehung oder Kundenpflege

 

Im Customer Relationship Management (CRM) analysiert und klassifiziert ein Unternehmen seine Kunden mit dem Ziel, die Kundenbeziehungen zu gestalten und gewinnbringend zu nutzen. Das Unternehmen sammelt alle Informationen, die es über seine Kunden hat und dokumentiert alle Interaktionen mit seinen Kunden.

Im CRM richtet sich das Unternehmen konsequent auf seine Kunden aus. Kritisiert wird gelegentlich, dass die Kunden aus der Unternehmensperspektive betrachtet werden. Nicht das Kundenerlebnis steht im Mittelpunkt sondern Zahlen, Daten und Fakten über die Kunden. Im Gegensatz dazu stellt das Customer Experience Management die Erlebnisse der Kunden ins Zentrum.

Im Zentrum des CRM steht in der Regel eine Datenbank und eine Software, das CRM-System. Falls möglich werden E-Mails an die Kunden im CRM-System geschrieben und verschickt. Telefonate werden durch Notizen dokumentiert. Auch neuere Technologien, wie Messenger und soziale Medien können in  manche CRM-Systeme eingebunden werden (social CRM). Idealerweise bildet das CRM-System die Prozesse des Unternehmens in der Interaktion mit den Kunden ab. In manchen Fällen  muss ein Unternehmen seine Prozesse an das vorhandene CRM-System anpassen. Durch das CRM-System haben die Beschäftigten im Kundenkontakt jederzeit vollständigen Zugriff auf alle Informationen über den Kunden, seine Historie und seine bisherigen Anfragen und Beschwerden. Diese Informationen helfen ihnen bei der Bearbeitung aktueller Anfragen. Durch das CRM-System stehen dem Marketing, dem Vertrieb und dem Management Marktinformationen und Kennzahlen zur Verfügung. Hat ein Unternehmen seine Kunden im CRM-System klassifiziert, so kann es bei Marketings- und Vertriebsaktionen gezielt bestimmte Kundengruppen ansprechen.

Die Pflege eines CRM-Systems ist zeitintensiv. Daher stösst es bei Beschäftigten im Vertrieb und Kundenservice oft auf Abwehr. Durch mangelhafte Datenpflege, versehentliche Duplikate von Einträgen und unvollständige Daten sinkt der Wert der Daten für Marketing und Vertrieb. Ein CRM-System, in dem die Interaktionen mit den Kunden dokumentiert werden, macht die Arbeit der Beschäftigten transparent, messbar und damit kontrollierbar. Die Kräfteverhältnisse im Unternehmen verändern sich so. Daher ist die Einführung eines CRM-Systems prinzipiell mitbestimmungspflichtig, wenn ein Betriebsrat vorhanden ist.

Besondere Sorgfalt muss ein Unternehmen darauf verwenden, die gesammelten Kundendaten zu schützen. Auch übermässige Sammelwut ist zu vermeiden. Es ist ratsam, bei der Einführung eines CRM-Systems einen Datenschutzbeauftragten zu Rate zu ziehen.

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