Chatbots

Ein Chatbot ist eine Software, die mit Interessenten und Kunden kurze Textnachrichten austauscht (chattet) oder spricht. Sie kann in die Unternehmens-Homepage eingebunden sein, oder in Plattformen anderer Anbieter, wie Facebook und What’s App.

Ein Bot kann einfache und immer wiederkehrende Fragen schnell beantworten. Dann, wenn sie auftauchen und ohne dass die Kunden den Kommunikationskanal wechseln müssen. Bei schwierigen Fragen ist es sinnvoll, den Chat an einen Menschen zu übergeben. Solche Eskalationspunkte müssen vorab definiert sein. Eine pragmatische Daumenregel sagt, dass etwa 20% der Chats an einen Menschen übergeben werden sollten. Umgekehrt ist es möglich, dass ein Mensch nach einer Beratung den Kunden an einen Bot übergibt, der dann eine Bestellung aufnimmt.

Chatbots werden im Kundenservice eingesetzt, um Interessenten und Kunden zu jeder Zeit zu unterstützen, ohne dass Beschäftigte Nachtschichten machen müssen. So reduziert ein Unternehmen die Kosten eines 24/7-Service. Mit steigender Intelligenz der Bots wächst aber auch die Sorge, sie könnten reguläre Arbeitsplätze im Service ersetzen. Denn viele Anfragen im Kundenservice kehren immer wieder und ließen sich damit gut automatisieren. Ein Bot kann dabei die Beschäftigten unterstützen (Collaboration Bot) oder selber direkt mit den Kunden interagieren (Public Bot).

Einfache Bots arbeiten regelbasiert mit vordefinierten Prozessen, Fragen und Antworten. Sie können nur auf Fragen antworten, die die Programmierer vorgesehen haben. Sie werden zum Beispiel genutzt, um von einem Anrufer in der Warteschleife Namen und Kundenummer zu erfragen. In einer Umfrage des X [iks] sehen 28% der Befragten das größte Potential für Charbots in der Kategorisierung von Kundenanfragen und 22% in der Beschleunigung des Kundenfeedbacks. Höher entwickelte Bots können einen Dialog analysieren und situationsabhängig antworten. Das nennt man Natural Language Processing (NLP) oder auf Deutsch Verarbeitung natürlicher Sprache.  Solche Bots nutzen eine Datenbank und künstliche Intelligenz und können aus ihren Interaktionen lernen. Der Aufbau einer guten Datenbasis ist damit unerlässlich, um einen selbstlernenden Bot erfolgreich einzusetzen.

Chatbots haben keine emotionale Intelligenz. Sie sind (noch) nicht in der Lage, Gefühle zu erkennen und auf sie einzugehen. Ein Bot kann auch keine Verantwortung dafür übernehmen, dass sich etwas ändert. Anspruchvolle Aufgaben wie Reklamationsbearbeitung können Bots daher aus diesen Gründen nicht übernehmen. Hierzu gibt es aber auch eine andere Meinung: In der bereits erwähnten Umfrage vertreten immerhin 7% der Befragten die Meinung, dass digitale Helfer in Zukunft auch das Beschwerdemanagement übernehmen könnten. In der gleichen Umfrage sehen nur 28% der Befragten die größte Herausforderung für Chatbots in der emotionalen Intelligenz. Versuchen die Programmierer, die Bots den Menschen zu ähnlich zu machen, kommt es zu einem paradoxen Effekt: Die Bots werden den Menschen unheimlich.

Werden Chatbots eingeführt, um Kosten zu sparen, dann kann der fehlende Kontakt zu den Kunden zu versteckten neuen Kosten führen. Nicht nur durch eine steigende Reklamationsrate, sondern auch durch sinkende Umsätze. In gesättigten Märkten ist Kundenkontakt wertvoll und sollte nicht leichtfertig abgeschafft werden.

Eine Übersicht kommerzieller Anbieter von Chatbots für Kundenkommunikation gibt es auf der Seite von Alexander Braun.