Tipps zum perfekten Umgang mit Beschwerden für Selbstständige

Es ist uns allen schon mal passiert, aber niemand redet gerne darüber. Jeder Selbstständige oder Firmengründer versucht, das Problem irgendwie schnell zu lösen. Und niemand gibt zu, dass es schon vorgekommen ist: ein unzufriedener Kunde, der sich beschwert. Der Umgang mit Beschwerden ist ein Tabu-Thema unter Selbstständigen und Firmengründern.

Jetzt ist es Ihnen passiert und Sie haben keinen Plan, was Sie jetzt machen werden.

Gut, dass Sie mich gefunden haben. Hier bekommen Sie Artikel zur Reklamationsbearbeitung mit handfesten Tipps, die Sie sofort umsetzen können. Damit Ihr Kunde auch in Zukunft Aufträge für Sie hat und Sie weiterempfiehlt.

Mit Kritik umgehen

Eine Kundenbeschwerde ist schmerzhaft für jeden Freiberufler und Unternehmer. Denn der Kunde zweifelt Ihre Arbeit und Ihr Wissen an. Jede Beschwerde ist direkte Kritik an Ihnen. An dem, was Sie aufgebaut haben und mit Herzblut machen. Obendrein ist der Auftrag in Gefahr und es droht ein finanzieller Verlust. Da ist es schwer, gelassen zu bleiben.

Doch es lohnt sich. Denn wer gut mit Kritik umgehen kann, hat beruflich mehr Erfolg. Wenn Kritik nur nicht so weh täte.

Die wichtigsten Schritte im Umgang mit Beschwerden

Hat sich zum ersten Mal ein Kunde bei Ihnen beschwert? Wissen Sie, was Sie jetzt machen können, um die Beschwerde zu bearbeiten? Nein?
Dann lesen Sie diesen Artikel über die wichtigsten Schritte im Umgang mit Beschwerden.

Schon gespannt? Dieser Artikel wird bald veröffentlicht.

Vom Umgang mit Fehlern Ihres Kunden

Jeder macht Fehler, auch mein Kunde. Nur wer nichts tut, macht keine Fehler. Dennoch ist es schwer, Fehler zu akzeptieren. Wenn ein Kunde einen Fehler macht, dann fallen wir schnell in die Rolle des Lehrers. Doch be-lehren lässt sich kein Kunde gerne. Lesen Sie hier, wie Sie Fehler Ihres Kunden charmant korrigieren.

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Vom Umgang mit Einwänden

Sie haben eine Lösung für die Reklamation gefunden und stellen sie dem Kunden vor. Der hat Einwände. Damit haben Sie nicht gerechnet. Sie sind ratlos. Einwände entstehen selten, weil der Kunde mit der Lösung inhaltlich nicht einverstanden ist. Meist entstehen sie, weil Ihre Beziehung gestört ist. Lesen Sie hier, wie Sie mit Einwänden umgehen können.

Das schwierigste Wort in der Reklamationsbearbeitung ist Nein

Jeder Selbstständige und Gründer möchte manchmal zu einem Kunden Nein sagen. Nein, das mache ich nicht. Nein, da komme ich Ihnen nicht entgegen. Nein, ich werde nicht Ihre Fehler ausbügeln. Meist machen wir es nicht aus Sorge den Kunden zu verlieren. Lesen Sie hier, wie Sie professionell und freundlich Nein sagen.

Achten Sie auf Ihre Worte

Niemand spricht und schreibt im Kundengespräch, wie ihm der Schnabel gewachsen ist. Dabei wäre das manchmal besser. Im Bemühen, sich gewählt und höflich auszudrücken, geht oft die Klarheit verloren. Lesen Sie hier, welche Formulierungen Sie im Reklamationsgespräch vermeiden sollten. Und holen Sie sich meine Präsentation für Ihre Mitarbeiter und Kollegen.

Achten Sie auf non-verbale Hinweise in E-Mails

Früher brauchte ein Brief mehrere Tage oder gar Wochen, bis er den Empfänger erreichte. Er wurde sorgfältig von Hand geschrieben — jedes Wort wurde abgewogen. Es gab klare Regeln und Konventionen, was sich schickte und wie etwas geschrieben wurde. Heute tippen wir mal schnell eine E-Mail oder einen Chat und versenden sie ohne einen zweiten Blick. Wir schreiben so, wie uns die Sätze in den Sinn kommen. Wortwahl, Satzbau und Grammatik werden vernachlässigt.

Doch leider sind solche E-Mails oft schwer zu verstehen. Noch schwieriger wird es, die Gefühle des Senders zu verstehen. Sie verstecken sich oft hinter Emoticons, Ausrufezeichen oder GROSSSCHREIBUNG. Achten Sie auf diese non-verbalen Hinweise in der E-Mail Kommunikation.