Customer Care

Es gibt keine einheitliche Definiton von Customer Care, auch nicht in der englischen Literatur. Der Begriff wird gerne verwendet, wenn man über Customer Service (oder Kundenservice) hinaus gehen möchte. Customer Care bezeichnet dann die Steigerung von Kundenservice. Die Abgrenzung von Kundenservice und Customer Care ist unscharf und variiert von Autor zu Autor. Manchmal werden beide Begriffe nebeneinander verwendet, ohne dass ein Unterschied zu finden ist.

Begriffe, die gelegentlich mit Kundenservice und mit Customer Care verbunden werden, sind:

• Kundenservice ist reaktiv und Customer Care ist proaktiv.
• Kundenservice beschränkt sich darauf, ein aktuelles Problem zu lösen, Customer Care denkt in die Zukunft.
• Customer Care nutzt die Möglichkeiten neuer Technologien.

Einspruch! Guter Kundenservice ist proaktiv, denkt in die Zukunft und nutzt neue Technologien. Guter Kundenservice interessiert sich für die Kunden und kümmert sich um sie.

Im Alltag verwenden die meisten Kunden immer noch den Begriff Kundenservice. Das sieht man gut an den Daten der Google-Suche in Deutschland:

Ein Service-Team, das von den Kunden gefunden und verstanden werden will, sollte sich also ganz altmodisch weiterhin Kundenservice nennen (aber nicht Kundendienst). Customer Care ist durch die fehlende Definition eine Nebelkerze, die Ihre Kunden verwirren wird. Das gilt besonders für Unternehmen in den östlichen Bundesländern.