Omnichannel Support

… und Multichannel Support

Multi  = viele
Omni  = alle
Channel = Kommunikationskanal. Traditionell verwendete Kommunikationskanäle sind persönlicher Kontakt, Brief, Telefon und E-Mail.
Support = Unterstützung

 

Im Multichannel- und Onmichannel-Support kann ein Interessent oder Kunde den Kundenservice auf vielen verschiedenen Kanälen erreichen. Neben Telefon und E-Mail können das FAQs und Live Chat auf der Unternehmens-Homepage, SMS, Twitter, Facebook, What’s App und andere Messenger, Foren und andere Plattformen im Internet sein.Der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel ist nicht die Zahl der Kommunikationskanäle. Im Multichannel-Support werden verschiedene Kanäle angeboten, diese sind jedoch nicht vernetzt. Werden die Informationen aus den Kanälen über eine Software verbunden, so spricht man von Cross-Channel-Support. Beim Omnichannel-Support ist  eine umfassende Sicht auf die Kunden das Ziel, unabhängig vom aktuell verwendeten Kanal. Das Unternehmen bemüht sich dabei, die Kunden so zu betreuen, dass sie beliebig zwischen den Kanälen wechseln können und immer gleich gut betreut werden.

Da die Beschäftigten nicht gleichzeitig verschiedene Kanäle mit synchroner Kommunikation (zum Beispiel Telefon und Live Chat) bedienen können, werden im Kundenservice gelegentlich verschiedene Teams gebildet. So kann es passieren, dass die Kommunikation über die Kanäle hinweg leidet und dass Kunden den Kundenservice zwar auf allen Kanälen kontaktieren können, aber keinen nahtlosen Service erleben, weil bei der Übergabe von einem Kanal um anderen Informationen und Wissen verloren gehen. Voraussetzung für Omnichannel Support ist daher ein CRM-System, in dem die Anfragen aller Kanäle zusammenlaufen und beantwortet werden. Im CRM-System werden alle Anfragen eines Kunden unter dem Namen gebündelt. So haben die Beschäftigten alle früheren Anfragen und alle Antworten ihrer Kollegen im Blick.

Omnnichannel Support braucht ein Touchpoint Management, um die Probleme und Erwartungen der Kunden an allen Berührungspunkten zu verstehen und zu bedienen. Die Kanäle unterscheiden sich in der dort üblichen Geschwindigkeit. Telefon, Live Chat und Messenger sind synchrone Kanäle, bei denen die Nutzer sofort eine Antwort erwarten. E-Mail, Facebook, Twitter und Foren erlauben asynchrone Kommunikation. Allerdings steigen auch hier die Erwartungen an die Geschwindigkeit. Nur noch wenige Kunden finden es in Ordnung, auf eine Antwort länger als einen Tag zu warten.

Nicht nur in der Geschwindigkeit, sondern auch im Tonfall unterschieden sich die Kommunikationskanäle. Auf manchen Kanälen sprechen oder schreiben die Nutzer eher informell (Messenger), auf anderen Kanälen ist die Sprache eher formell (Brief). Auf manchen Plattformen ist der Tonfall sehr Technik-lastig und gelegentlich ruppig (Foren), auf anderen Kanälen wird sehr knapp geschrieben (Twitter). Der Omnichannel-Support muss sich daran anpassen und zugleich einheitlich und zur Marke passend auftreten.

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