FAQs

Eine FAQ-Sammlung entsteht aus den realen Anfragen, die die Kunden täglich an ein Unternehmen richten. Ein neuer Eintrag wird von den Beschäftigten des Kundenservice initiiert und von einem Produktspezialisten geschrieben. Oft werden diese realen FAQs vorausschauend durch Fragen ergänzt, die die Kunden aus der Sicht der Produktspezialisten haben könnten. Diese werden gelegentlich als SAQ bezeichnet (Questions you should ask = Fragen, die Sie stellen sollten). FAQs sollten regelmässig durch neu aufkommende Fragen ergänzt werden.

Unternehmen nutzen FAQs, um den Kundenservice zu entlasten, so dass die Beschäftigten sich auf die schwierigen Anfragen konzentrieren können. Ein Vorteil für die Kunden ist, dass sie die FAQs rund um die Uhr und anonym nutzen können. Manche Unternehmen nutzen FAQs als Standardantworten auf E-Mails im Kundenservice. Allerdings kann es dabei vorkommen, dass die Antwort inhaltlich oder im Tonfall nicht zu der Frage des Kunden passt. Wird die Antwort in einem solchen Fall nicht angepasst, merkt der Kunde meist, dass er gerade mit einer Standardantwort abgespeist wird, und ärgert sich. Daher brauchen Beschäftigte auch bei einer guten FAQ-Datenbank viel Fachkenntnis und Fingerspitzengefühl. Eine solche Wissendatenbank kann daher nicht ausgleichen, wenn schlecht ausgebildete und eingelernte Beschäftigte eingestellt werden.

Voraussetzung für eine gute FAQ-Datenbank ist, dass die Beschäftigten viel Kontakt zu den Kunden haben und deren Probleme und Fragen in die Tiefe verstehen. Manche FAQs lassen sich auch durch eine Google Keyword-Analyse erkennen.