Touchpoint Management

Touchpoint =  Kontaktpunkt oder Berührungspunkt
Management = Führung, Steuerung
Touchpoint-Management = Berührungspunkte zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden aktiv steuern

Touchpoints sind alle Gelegenheiten, bei denen ein Interessent oder Kunde von einem Unternehmen hört, über es liest, seine Produkte wahrnimmt oder mit Beschäftigten des Unternehmens in Kontakt ist. Touchpoints können von einer Empfehlung an Freunde, über soziale Medien bis hin zum Paketlieferdienst reichen, der ein bestelltes Produkt ausliefert. Auf manche Touchpoints hat ein Unternehmen keinen Einfluss und sie wirken sich dennoch auf den Unternehmenserfolg aus. Andere Touchpoints werden vom Marketing gestaltet. Dazu gehören Anzeigen, Sponsoring, Messen und andere Veranstaltungen. Berührungspnkte, die beim Interessenten das Habenwollen, die Loyalität und die Bereitschaft, die Produkte zu empfehlen, am stärksten beeinflussen, sind Supertouchpoints.

Beim Touchpoint-Management analysiert ein Unternehmen systematisch alle Touchpoints, die es mit Kunden hat, aus der Sicht der Kunden.Die zentrale Frage ist nicht wie bei der klassischen Werbung „Was können wir und was bieten wir den Kunden?“, sondern „Was erleben unsere Kunden mit uns?“. Dieser Ist-Zustand wird dann abgeglichen mit de, Soll-Zustand, der sich aus der Strategie des Unternehmens ergibt. Ein Start-Up, das sich an Digital Natives wendet und auf Wachstum ausgerichtet ist, wird seine Berührungspunkte grundsätzlich anders gestalten, als ein traditionelles, etabliertes Unternehmen, das vor allem konservative Kunden anspricht.

Ziel des Touchpoint-Managements ist, dass das Unternehmen über alle Kontaktpunkte hinweg einheitlich (und hoffentlich herausragend) auftritt. So dass die Kunden das Unternehmen als verlässlich und vertrauenswürdig erleben. Für Berührungspunkte, die bei der Analyse nicht in das Gesamtbild passen, entwickelt das Unternehmen einen Plan, wie sie besser gestaltet werden können und setzt ihn um.

Beim Touchpoint-Management wird radikal aus der Perspektive der Interessenten und Kunden gedacht. Die meisten Unternehmen denken, sprechen, schreiben und agieren jedoch selbstzentriert. Berührungspunkte, die ausserhalb des Unternehmens liegen, sind meist nicht bewusst. Nur wenige Unternehmen beobachten aktiv, was in den sozialen Medien, in Foren und auf Bewertungsportalen über sie geschrieben wird. Und die wenigsten Unternehmen reagieren auf kritische Einträge. Alles, was vor der Werbung  und nach einer Kaufentsscheidung passiert, wird nicht wahrgenommen.

Buchempfehlung: Touch Point Sieg von Anne M. Schüller. Das Buch beschäftigt sich vor allem mit digitalen Touchpoints. Vieles lässt sich auf die analoge Welt übertragen.

« Back to Glossary Index