call center kpi

Kundenservice und Call Center Kennzahlen (KPI): der ultimative Führer

Wer kennt das nicht: wir messen, filtern und berichten Kennzahlen ohne Ende. Stunden verbringen wir über einem Bericht aus dem CRM-System auf der Suche nach Erleuchtung, warum die Kunden nicht begeistert von uns sind. Dabei geht leicht der Überblick verloren. Oft ist unklar, was eine Kennzahl aussagt, welche Werte zu erwarten sind und wie man sie verbessern kann.  Hier finden Sie alles zu den wichtigen Service-Kennzahlen (Call Center KPI).

Machen Sie diesen Fehler bei Kennzahlen?

Starren Sie gelegentlich morgens auf die Ergebnisse des Vortags wie das Kaninchen auf die Schlange? Warum nur ist der NPS gesunken? Was können Sie machen, um ihn zu verbessern? Dann machen Sie einen Fehler. Lesen Sie mehr darüber in dem kurzen Artikel über Business Outcomes von Annette Franz auf CX Journey (auf Englisch).

Kundenzufriedenheit messen: so geht’s

Kennzahlen oder Key Performance Indicator (KPI) sind im Kundenservice ebenso wichtig, wie in jedem anderen Bereich eines Unternehmens. Denn nur was gemessen wird, findet Beachtung und nur daran wird gearbeitet. Wenn also die einzigen Kennzahlen, die es zu Ihrem Kundenservice gibt, Kosten und Mitarbeiter-Fluktuation sind, dann wird Ihr Kundenservice im Unternehmen schnell als Belastung wahrgenommen, nicht als wichtiger Bereich zur Kundenbindung. Und dann droht der Rotstift, sobald es im Unternehmen eng wird. Zeigen Sie, dass Sie Mehrwert für das Unternehmen schaffen. Sorgen Sie dafür, dass nicht nur über die Finanzen gesprochen wird, sondern auch über die Kunden. Sonst bestimmen alleine Umsatz und EBIT(A) die Strategie des Unternehmens .

Überzeugt? Aber Sie wissen nicht, mit welcher Kennzahl Sie das Management auf sich aufmerksam machen? Nutzen Sie die Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit.

Servicequalität messen: geht das?

In einer Umfrage im Jahr 2013 gaben 89% der Verbraucher an, dass höchste Qualität einer Dienstleistung für Sie sehr wichtig sei. Wer im Kundenservice glänzen will tut also gut daran, auf Qualität zu achten.  Nur: wie lässt sich Servicequalität messen? Geht das überhaupt?

Ja, das geht. Und es ist wichtig, denn durch die Kundenbrille gesehen sieht die Welt anders aus. Richten Sie Ihre Strategie an den Kunden aus. Dann bestimmen Sie, welche operativen Kennzahlen Sie nutzen, um Ihre Strategie umzusetzen.

Servicequalität messen: so geht es in der Praxis

Wenn Sie nach Service-Kennzahlen fragen, werden die meisten Manager Ihnen etwas über die Fallzahl, die Zahl der Anrufe und die Zahl der Beschwerden erzählen. Diese Kennzahlen sind Nabelschau: wieviel Arbeit haben wir? Sie sagen nichts darüber aus, wie gut sie die Arbeit machen. Und so sagen sie auch nichts darüber aus, was die Kunden mit ihnen erleben. Denn die Kunden interessiert es nicht, ob Sie am Tag 10 oder 100 Anrufe bekommen. Die Kunden wollen wissen, ob sie ihnen schnell und kompetent helfen können. Daher messen die wichtigsten Kennzahlen im Kundenservice die Qualität.

Guter Service zeichnet sich dadurch aus, dass für die Kunden Lösungen zu ihren Anfragen gefunden werden. Auch ist wichtig, dass die Anfragen nicht durch die Hände mehrerer Beschäftigter wandern, bis sie gelöst werden. Und zuletzt ist wichtig, dass die Beschäftigten alle Werkzeuge und Rechte haben, die sie brauchen. Nutzen Sie dazu die 4 Kennzahlen zur Qualität Ihres Kundenservice.

Die Leistung im Kundenservice messen

Oder: warum ein Servicelevel Agreement nicht reicht, um guten Kundenservice zu bekommen. Viele Kundenservice-Kennzahlen haben paradoxe Folgen. Der Service wird schlechter, statt besser. Denn wenn Sie eine falsche Zielvorgabe machen, dann wirkt sich das auf das Verhalten der Beschäftigten aus.

Sie brauchen Kennzahlen, um den Service zu steuern. Sonst kann es passieren, dass Sie Probleme zu spät bemerken.Nutzen Sie die richtigen Kundenservice-Kennzahlen?

Adam Rogers von Kayako hat einen Artikel über Customer Experience Kennzahlen geschrieben, der meinen gut ergänzt.

Kennzahlen zum Service in Social Media

In Social Media sind nicht nur die Antwortzeiten wichtig. Weil die Kanäle öffeentlich sind, ist der ganze Service für alle Nutzer eine Netzwerkes sichtbar. Da kann der Tonfall einer Antwort entscheidend werden. Lesen Sie mehr über Service-Kennzahlen in Social Media in diesem Beitrag von Andreas Köster auf dem Monitoring Blog.

 

Titelbild von Dong Tran Quoc auf Unsplash.com, Creative Commons Zero Lizenz