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Die Zukunft des Trainings mit Corona

Im März und April schaute ich im ersten Corona-Lockdown sorgenvoll in die Zukunft. Wie würde es für mich weitergehen? Wann würden meine Kunden wieder Kapazität und Geld für Trainings und Serviceentwicklung haben? Wie oft habe ich in dieser Zeit gehört, wir müssten die Chancen in der Krise sehen. When life gives you lemons, make lemonade. Was tröstend und aufmunternd gedacht ist, ärgert mich. Denn ich empfinde es als abwertend gegenüber den sehr realen Problemen, die viele von uns seit dem Frühjahr haben. Viele Trainer:Innen, vor allem der älteren Generationen, haben bisher sehr analog gearbeitet. Tod durch PowerPoint war selten, Flipcharts und Pinnwände waren unsere wichtigsten Werkzeuge. Zum Glück, denn PowerPoint verhindert Interaktion und soziales Lernen. 

Diese Liebe zum Analogen brachte manche Trainer:innen in Schwierigkeiten. Wer sich nicht schnell in digitale Plattformen für Videokonferenzen und Whiteboards einarbeitete und sich didaktische Konzepte für Lernen auf Distanz überlegte, droht den Anschluss zu verlieren. Denn auch nach dem ersten Lockdown blieben Kunden vorsichtig. Kontakte wurden weiter vermieden und niemand wollte gerne eine externe Trainer:in in die Firma holen. Bei mir stehen immer noch Präsenztermine aus, die wegen des ersten Lockdowns verschoben wurden. Zumal in vielen Firmen die Beschäftigten mit Büroarbeitsplätzen immer noch überwiegend im Home Office arbeiten.

Aufgrund der Kontaktbeschränkungen in der Pandemie fehlen uns teilweise die Begriffe für Absprachen. Treffen wir uns „in echt“ oder online? Findet ein Seminar live statt, sagt das noch nichts über den Raum aus: In einem „echten“ Seminarraum oder in einer Videokonferenz? Folgende Begriffe verwende ich in diesem Artikel:

Präsenzseminar oder Präsenztraining: Alle Teilnehmenden sind körperlich präsent, also in einem Raum.

Onlineseminar oder Onlinetraining: Alle Teilnehmenden sind in einer Videokonferenz. Hoffentlich sind sie mental präsent. Das Seminar ist interaktiv und enthält Elemente wie Kleingruppenarbeit und virtuelle Pinnwände, an denen die Teilnehmenden gemeinsam arbeiten. Oft auch Live-Online-Training genannt.

Webtalk oder Webinar: Ein Onlinevortrag mit einer anschließenden Fragestunde (Q&A-Session). Abgesehen von der Fragestunde sind Webinare nicht interaktiv. Sie werden zumeist im Marketing eingesetzt, können aber auch eine Vorlesung ersetzen. Der Begriff des Webinars wird manchmal auch synonym zu einem kurzen Onlineeseminar benutzt, das Vortrag und Interaktion kombiniert. In jedem Fall sind Webinare und Webtalks kurz.

Onlinekurs: Die Teilnehmenden bearbeiten in ihrer eigenen Geschwindigkeit Selbstlerninhalte, die eine Trainer:in auf einer Lernplattform gestaltet hat. Der Kurs kann aus interaktiven Videos, Textdateien, zu bearbeitenden Aufgaben und einem Forum zur Diskussion mit anderen Teilnehmenden bestehen. Die Trainer:in ist nicht live dabei. Ein Onlinekurs kann Live-Onlinetraining-Elemente enthalten, z.B. eine wöchentliche Live-Sitzung.

Blended Learning: Die Trainer:in kombiniert Onlinekurs-Elemente mit einem Präsenz- oder Onlineseminar. Das kann in Form eines Flipped Classroom sein, in dem die Wissensvermittlung asynchron stattfindet und die Trainingsgruppe sich zu Diskussionen trifft. Oder die Trainer:in teilt den Stoff anders zwischen asynchronem Selbststudium und Treffen auf. 

Vier Szenarien zur Veränderung der Trainingslandschaft

Analog zu meinem Artikel zum Kundenservice der Zukunft habe ich die vier Szenarien von Pero Micic genutzt und auf die Weiterbildung angewendet. Sie geben nicht vor, was wird, denn auch ich habe keine Kristallkugel. Sie geben nur Denkimpulse, was kommen könnte. Aktuell sehe ich zwei entgegengesetzte Trends: ein großer Teil der Wirtschaft und der Menschen will zurück in die alte Welt, wie sie vor der Pandemie war. Ein anderer Teil will aus der Krise lernen und Wirtschaft und Gesellschaft verändern. Wer sich durchsetzt ist noch offen, doch eines ist jetzt schon klar: digitale Formate werden in der Wirtschaft und in der Trainingswelt bleiben. Nach einem Diskussionspapier des Stifterverbands für die deutsche Wissenschaft zusammen mit McKinsey planen Unternehmen auch in Zukunft mehr als die Hälfte der Weiterbildungen online anzubieten. Das Zukunftsinstitut betont, dass Organisationen Ihren Blickwinkel ändern sollten:

Nicht Veränderung sollte im Zentrum stehen, sondern Lernen neuer Fähigkeiten, die Beziehung zur Welt und Kreativität. Klick um zu Tweeten

Permanente Adaption an ein sich veränderndes Umfeld ist essentiell, um zu überleben. Im „rasenden Stillstand“ gibt es Möglichkeiten, die vorher undenkbar waren und Geschwindigkeit ist der Schlüssel zum Erfolg.

Blaues Auge: Präsenztrainings als Event

Digitalisierung der Seminare ist nur eine Folge der Pandemie. Die Veränderungen gehen tiefer. Präsenzseminare sind mit Reisekosten, Übernachtungen und Catering viel teurer als ein Online-Seminar – alleine deshalb werden Online-Seminare bleiben. Albrecht Kresse sagt voraus, dass Präsenzseminare in Zukunft als Events wahrgenommen werden, und einen deutlich höheren Aufwand der Trainer:innen erfordern. Freiberufliche Trainer geraten dadurch unter Druck, denn sie haben kein Backoffice für die Organisation eines aufwändigen Rahmeprogramms und besonderer Agendapunkte. 

Große Spieler wie LinkedIn Learning und Udemy bieten Onlinekurse zu nahezu jedem denkbaren Thema an und schaffen mit ihren Namen Vertrauen. Firmen geben den Beschäftigten Zugriff auf diese großen Plattformen, wo sie sich nach Bedarf Kurse aussuchen können. Daneben profiliert sich Haufe zunehmend im Mittelstand – auch mit Onlinekursen. Trainer, die nicht auf diesen Plattformen vertreten sind, müssen Spezialwissen und besondere Kompetenzen vermitteln, um mit Onlinekursen Erfolg zu haben. Solisten könnten am verschärften Wettbewerb mit den großen Plattformen scheitern. 

Offene Online-Seminare könnten eine Nische für freie Trainer:innen werden. Wer bisher offene Seminare gescheut hat, kann sie nun mit weniger Risiko umsetzen. Bei fehlenden Buchungen fallen keine Raum- und Cateringkosten an. Die Kunden müssen nicht anreisen und brauchen kein Hotel und kürzere Trainingsblöcke von 1-2 Stunden sind möglich. Firmenkunden profitieren von niedrigen Kosten und können ein Training mit einer Mitarbeiter:in testen, bevor sie eine Trainer:in buchen.

Lange Krise

Wie in jeder Krise werden die Investitionen in Weiterbildung runtergefahren, denn der Return on Investment ist seit jeher unklar. Trainingsausgaben werden sinken, kostengünstige und skalierbare Trainingsoptionen werden bevorzugt, z.B. Online-Trainings als Selbstlernkurse. Blended Learning nimmt zu: reine Wissensvermittlung geht ohne die Anwesenheit eines Trainers. Zweitägige Seminare werden seltener, kurze Module häufiger. So bleibt beim Kunden weniger Arbeit liegen. Für die Trainer heißt das, verschiedene Kunden an einem Tag zu trainieren und schnell zwischen den Themen zu wechseln – das hat bei mir schon begonnen.

Trainer:innen müssen ihre Tagessätze oder Kurspauschalen rechtfertigen und müssen beweisen, dass Sie wirklich Verbesserung bringen. Auch Onlinekurse werden darauf überprüft, ob sie tatsächlich eine Leistungsverbesserung bringen können. Reine „Talking-Head-Video“-Kurse sind nicht mehr attraktiv, Onlinekurse brauchen ein didaktisches Konzept. Große Onlinekurse werden durch kleine, thematisch eingeschränkte Kurse und Mikrolerneinheiten ergänzt oder ersetzt. Lernen wird zunehmend an den Arbeitsplatz und in die Arbeitszeit verlagert und soll den Beschäftigten helfen, akute Probleme zu lösen. Statt stundenlangen Lernens auf Vorrat wird just in time gelernt. Aus lerntheoretischer Perspektive ist das zu begrüßen, denn Menschen lernen am besten, wenn Sie unmittelbaren Bedarf haben und das Gelernte sofort umsetzen können.

Die Grenze zwischen Training und Beratung weicht auf und Trainer:innen werden zunehmend auch zu Organisationsentwickeler:innen. Dazu braucht es Wissen und Netzwerke, die weit über den eigenen Fachbereich hinausreichen.

Mega-Crash

Trainer:innen werden nur noch für unerlässliche Themen beauftragt. Die Auftragsvergabe richtet sich nach Preis, erwartetem finanziellem Nutzen und Garantien. Große Seminaranbieter dominieren den Markt, freie Trainer:innen bekommen keine Aufträge mehr und gehen insolvent. Fachleute mit Kenntnissen in Vetrieb oder IT, zum Beispiel Digitalisierungsprozesse, KI oder Datenbanken finden am ehesten Arbeit. Training beschränkt sich auf die Vermittlung von Wissen an die Beschäftigten, denn für Soft Skills hat niemand Geld.

Systemwechsel

Repressiv: Trainer:innen werden weniger Freiheit genießen und mehr Angst haben, bei den Auftraggeber:innen anzuecken. Die Vereinnahmung der Querdenker:innen durch Rechtsextreme in der aktuellen Pandemie zeigen mir, dass wir uns gegen Ansätze zu einem repressiven System wehren müssen.

Sozial-ökologisch: Impulse für eine sozial-ökologische Gesellschaft gab es schon vor der Corona-Pandemie. Das Zukunftsinstitut sieht in der aktuellen Krise die Chance, diese Entwicklung zu beschleunigen. Trainings sind wieder möglich, jedoch müssen Reisen und sonstiger Ressourcenverbrauch rechtfertigt werden. Daher steigt der Anspruch an die Wirksamkeit. Online-Trainings in Präsenz werden häufiger eingesetzt, als in der Vergangenheit, da wir uns in der langen Zeit der Kontaktsperre an Videokonferenzen gewöhnt haben. Trainer:innen müssen ihre Didaktik daran anpassen und technisches Wissen ist unabdingbar. Auch sind die moralischen Standards hoch, die ein Training erfüllen muss. Manipulative Gesprächstechniken und aggressiver Verkauf werden abgelehnt. Werte werden in Marketing und Training wichtiger und wir werden daran gemessen, ob wir sie authentisch verkörpern. 

Online-Trainings werden bleiben

Schon jetzt ist klar, dass Online-Trainings bleiben werden – live oder als Selbstlernkurse. Trainer:innen ohne digitale Kompetenz werden es schwer haben und müssen Nischen suchen, zum Beispiel Seminare für ebenfalls nicht digital-affine Teilnehmende. Oder sie suchen sich Unterstützung durch technisch versierte Menschen, die im Hintergrund die Videokonferenz und das LMS bedienen, so wie ich das gelegentlich für andere mache. Diese Zusatzarbeit ist jedoch bei den aktuellen und vermutlich zukünftig sinkenden Tagessätzen für Soloselbstständige kaum finanzierbar. 

Dennoch war mir nach diesen Überlegungen klar: Ich kann mich nicht darauf verlassen, dass wir mit einem blauen Auge davon kommen. Zumal mir als Lebenswissenschaftlerin bewusst war, dass diese Pandemie lange dauern wird. Ich brauche Vielfalt und neue Standbeine, um für die Zukunft gewappnet und resilient zu sein. 

Daher sah ich zu, dass ich möglichst schnell Expertise für Online-Trainings aufbaute. Sowohl in Präsenz (also als Videokonferenz) als auch preisgünstigere Trainings als Selbstlernkurse. Kurz entschlossen sprang ich ins kalte Wasser und bot ein kostenloses Webinar an, um die Technik zu lernen. Bei vielen kleinen und großen Online-Veranstaltungen übernahm ich kostenlos die technische Leitung, um Erfahrungen zu sammeln. Und ich schaffte relativ schnell, Trainings, Vorträge und Veranstaltungen für die wenigen verbliebenen Aufträge online durchzuführen – mit Kleingruppenarbeit, virtuellen Pinnwänden und intensiven Diskussionen ganz wie im Präsenztraining.

Solche Online-Trainings in Präsenz sind kein minderwertiger Ersatz für Trainings vor Ort. Ich kann auch kleine Regungen der Teilnehmenden im Video sehen – Studierende von Hochschulen meckern insgeheim darüber, dass sie sich in Videokonferenzen schlechter verstecken können, als im Seminarraum. Meine Studierenden an der DHBW konnte ich daher kaum dazu motivieren, die Kameras anzuschalten. Für Kleingruppenarbeit setze ich Breakout-Räume ein. Und die virtuellen Pinnwände stehen den Teilnehmenden auch nach dem Workshop zur Verfügung – anders als in Präsenztrainings.

Im Sommer habe ich mich für zwei Monate zurückgezogen, um meine Webseite in eine Lernplattform umzuwandeln und meine ersten zwei Selbstlernkurse aufzubauen. Bei diesen Kursen bin ich nicht anwesend, sondern die Lernenden können lernen, wann und wo sie wollen. Noch fehlen Tippfehlerkorrektur und etwas technische Magie, bevor ich sie dann bald veröffentlichen werde. Auch neue Themen will ich auf dieser Plattform umsetzen: Customer Relationship Management und die dazu verwendete Software, Customer Journey Mapping und weitere. Auch überlege ich, eine Performance-Support-Plattform für die Softskills im Kundenservice aufzubauen. Dafür muss ich sofort anwendbare Inhalte in kleinen Häppchen unterbringen ohne sie zu trivialisieren – das ist eine Herausforderung.

Wie schaffe ich bei asynchronen Onlinekursen Mehrwert?

Solche Selbstlernkurse sind für hohe Abbruch-Quoten bekannt. Ich selber habe vor Monaten ein Training gekauft, auf das ich mich gefreut hatte und bin immer noch im ersten Modul. Daher hatte und habe ich bei der Gestaltung meiner Onlinekurse vier wesentliche Gedanken im Kopf:

1 Mit welchen Inhalten schaffe ich schnell einen Mehrwert? Lernen geschieht in der Anwendung auf eigene Probleme, in der Erprobung eigener Wege und in der Auseinandersetzung mit den Lösungsideen anderer. Wie können die Teilnehmenden schon im Training an Lösungen für ihre ganz eigenen Kundenservice- Themen arbeiten?

2 Online-Kurse, die nur aus eingesprochenen Videos bestehen, sind langweilig und ermöglichen kein Lernen. Wie kann ich die Kurse also echt interaktiv gestalten, so dass die Teilnehmenden nicht nur Videos schauen und Kästchen klicken? Wie kann ich Ihnen für frei geschriebene Antworten sofort Rückmeldung geben, ohne dass ich zur gleichen Zeit am anderen Ende sitze und Feedback schreibe? Und ohne Zugriff auf eine KI zu haben?

Onlinekurse, die ausschließlich aus Videos mit einem sprechenden Kopf bestehen, sind didaktisches Versagen. Klick um zu Tweeten

3 Wie vermeide ich einen Medienbruch? Sobald die Teilnehmenden den Kurs verlassen müssen, um Aufgaben außerhalb des Kurses zu erledigen, besteht die Gefahr, dass sie nicht zurückkommen. Ganz besonders, wenn die Aufgabe schwierig ist oder wenig Spaß macht. Daher habe ich die Kurse so gestaltet, dass Sie im Kurs bleiben können und keine Software außerhalb des Kurses brauchen – selbst dann, wenn Sie Antworten an Ihre Kunden entwerfen. Sie können am Ende sogar Ihre eigenen Texte runterladen, um sie später zu verwenden.

4 Wie kann ich eine Diskussionsplattform für alle Teilnehmenden bieten? Denn die wahre Magie in meinen Präsenzseminaren passiert in den „Ja, aber was ist, wenn …“-Diskussionen.

Das Ergebnis sind Kurse, die interaktive Werkzeuge von Quizzen bis hin zur Worterkennung in frei geschriebenen Antworten nutzen (mit Tippfehlertoleranz und Wortalternativen). Dazu die Möglichkeit, mir persönlich Fragen zu stellen, und geschlossene Foren für alle Teilnehmenden. Für die Inhalte bin ich noch einmal tief in die Forschungsliteratur eingetaucht und habe mich intensiv mit Kommunikationsmodellen, Empathie, empfundener Gerechtigkeit und weiteren Themen beschäftigt.

Schon lange hatte ich die Idee zu Onlinekursen, doch erst die Pandemie hat mich zur Umsetzung gezwungen. Damit ich auch in Zukunft Kundenservice-Trainings mit wissenschaftlichem Anspruch anbieten kann. Live gave me lemons – this is the lemonade.

Photo von Adam Nieścioruk on Unsplash, Unsplash-Lizenz.

2. März 2021

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