Social CRM

Social = soziale Netzwerke
Customer Relationship Management = Pflege der Kundenbeziehung oder Kundenpflege
Social CRM = Pflege der Kundenbeziehung in den sozialen Netzwerken und anderen Plattformen im Internet

 

Damit ist es eng verwandt mit dem Social Customer Service und dem Customer Relationship Management.

Beim Social CRM gilt es, die Netzwerke einzubinden, in denen die Kunden aktiv sind und angesprochen werden wollen. Für ein B2C Unternehmen ist das meist Facebook, für ein Unternehmen im B2B-Bereich können es andere Netzwerke sein. So zwingt nicht das Unternehmen seinen Kunden den Kommunikationskanal auf, sondern es nutzt die Kanäle, die seine Kunden bevorzugen. Auch der Wechsel der Kanäle kann sinnvoll sein: eine Beschwerde, über die ein Kunde tweetet, wird erst in Twitter beantwortet, dann am Telefon weiterbearbeitet und die Lösung wird schließlich in Twitter öffentlich verbreitet.

In den Netzwerken interagiert das Unternehmen mit den Kunden über Tweets, Posts und Chats. Darüber hinaus sammelt das Unternehmen systematisch Äußerungen über sich und seine Produkte, über Mitbewerber und über Kundenwünsche in den Netzwerken (Social Listening oder Webmonitoring genannt). Diese Informationen nutzen Produktmanager, Marketing und Vertrieb in ihrer Arbeit.

Wichtig beim Social CRM ist, dass die Netzwerke nicht als Einbahnstrasse genutzt werden, um den Interessenten und Kunden Informationen über das Unternehmen und seine Produkte zu schicken. Social CRM gelingt nur, wenn das Unternehmen den Kunden zuhört und sich mit ihnen austauscht, ihre Fragen beantwortet und ihre Beschwerden bearbeitet.

Voraussetzung für ein Social CRM ist, dass das CRM-System die genutzten Netzwerke und Plattformen einbinden kann. Nur so ist ein Wechsel des Kommunikationskanals für alle Beteiligten einfach möglich, ohne dass Informationen verloren gehen.

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