Social Customer Service

Social Customer Service, Social Customer Care und Social Media Support lässt sich übersetzen als „Kundenservice in sozialen Netzwerken“.

 

Soziale Netzwerke ist hier ein weit gefasster Begriff, der sich nicht auf Facebook beschränkt. Finden Sie heraus, wo die eigenen Kunden unterwegs sind und seien Sie dort präsent. Das kann Twitter sein, die Business-Netzwerke Xing und LinkedIn, Reddit oder  Messenger-Dienste wie What’s App.

Nur ein Drittel der deutschen Unternehmen sind in den sozialen Netzwerken präsent (Daten von 2015, Seite 19 des PDFs). Dabei gilt: je größer das Unternehmen ist, desto eher nutzt es soziale Medien. Doch weniger als die Hälfte dieser Unternehmen nutzen die sozialen Netzwerke, um Anfragen und Kritik ihrer Kunden zu beantworten. Für den Rest der Unternehmen sind die sozialen Medien eine Werbeplattform. Damit vergeben sie viel Potential und enttäuschen viele Kunden. Denn wer in den Netzwerken aktiv ist, der muss dort auch mit Service-Anfragen rechnen. Wer sie ignoriert, der handelt auf eigene Gefahr.

Social Customer Service birgt großes Potential und große Risiken. Die ganze Welt kann live mitlesen, wie die Beschäftigten Kundenanfragen beantworten oder ignorieren. Das Netz vergisst nie  und so sind selbst alte Leichen im Keller der sozialen  Netzwerke meist noch irgendwo zu finden. So prägen die Beschäftigten, wie das Unternehmen wahrgenommen wird.

Auch guter Kundenservice kann in sozialen Medien schnell viral gehen. So wie der Kunde, der versehentlich in einem Waterstones Buchladen eingeschlossen wurde und sich über Twitter meldete. Waterstones reagiert schnell und befreite den Kunden aus seiner misslichen Lage. Bis heute twittern Besucher des Ladens darüber – kostenlose Werbung für Waterstones.

In sozialen Netzwerken brauchen die Beschäftigten die Fähigkeiten von Redakteuren gepaart mit denen des Kundenservice. Sie müssen schnell sein, die Situation gut einschätzen und Einfühlungsvermögen besitzen. Dazu müssen sie unter Zeitdruck recherchieren, gut schreiben können, Informationen journalistisch aufarbeiten, Inhalte kuratieren und den Tonfall der Netzwerke beherrschen. Alles Kenntnisse, die im Kundenservice bisher nicht vermittelt werden.

Wichtig ist auch, dass die Bereiche Marketing, Vertrieb und Kundenservice in den szialen  Netzwerken zusammen arbeiten. Die Facebook- und Twitter-Accounts gehören keinem dieser Bereiche alleine, nur Hand in Hand kann es funktionieren.

Buchempfehlung: Kundenservice im Social Web von Andreas H. Bock

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