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Umgang mit schwierigen Kunden: Wenn ein Kunde laut wird

Ich schulde Ihnen noch einen Film zum Umgang mit schwierigen Kunden.

Den Anfang kennen Sie: ein Kunde schreit Sie am Telefon an und Sie wollen vor Schreck am Liebsten wegrennen. Oder Sie haben spontan eine böse Antwort auf der Zunge. Doch Sie wissen es besser. Sie atmen tief durch, zählen bis 3 und entspannen Ihre Schultern. Und Sie sagen sich „Ich gehe dir nicht an den Haken.“ In meinem letzten Artikel habe ich beschrieben, wie Sie so die Flucht oder Kampf Reaktion vermeiden können.

Doch der Kunde schreit immer noch.

Und jetzt?

Die Sache hat einen Haken

Wenn wir wütend sind, wollen wir Kontrolle über die Gefühle und das Verhalten des anderen Menschen, um unsere Ziele zu erreichen. Wir werfen ihm Sätze an den Kopf, die ihn zu einer Reaktion zwingen sollen.

„Sie sind ja dööfer, als die Polizei erlaubt.“
„Wissen Sie überhaupt, was Sie da tun?“
„Was ist das hier eigentlich für ein Saftladen?“

Diese Sätze sind Würmer an Angelhaken.

Wenn Sie darauf antworten, hängen Sie am Haken. Daher ist die  erste Regel bei wütenden Kunden: Ignorieren Sie den Wurm. Antworten Sie nicht. Sonst bestimmt der wütende Kunde den Verlauf des Gesprächs und Sie müssen reagieren.

Seien Sie auch vorsichtig mit Humor. Eine schlagfertige Antwort kann den Kunden zum Lachen bringen, aber Sie gehen ein hohes Risiko ein. Wenn Ihr Humor nicht ankommt, kann das ausgesprochen peinlich werden und es kann für Sie sogar berufliche Konsequenzen haben.

Hören Sie zu

Statt dessen hören Sie einfach zu. Erlauben Sie dem Kunden, Dampf abzulassen, ohne ihn zu unterbrechen. Achten Sie auf den Inhalt, nicht auf die unfreundlichen und unglücklichen Formulierungen. Wer sich aufregt, spricht nicht druckreif. Und ganz wichtig: werfen Sie nicht selber eine Angel aus, indem Sie patzig, unfreundlich oder sarkastisch reagieren.

Stellen Sie keine Fragen zum Problem und fangen Sie nicht an, es lösen zu wollen – es ist zu früh dafür. Machen Sie sich, falls möglich und nötig, Notizen für später.

Seien Sie geduldig, diese Phase kann dauern.

Der Kunde darf sich ärgern

Ja, ein Kunde hat ein Recht, sich zu ärgern. Und Sie haben die Aufgabe, das auszuhalten. Das ist ein Teil Ihres Berufs. Sicherlich nicht der lustigste, aber es gehört dazu. Ihre Gefühle zählen im Augenblick nicht. Das ist traurig, aber wahr.

Es kann sein, dass Sie den Ärger des Kunden nicht nachvollziehen können. Akzeptieren Sie ihn trotzdem. Sie sind nicht er und stecken nicht in seiner Haut. Jeder Mensch denkt und empfindet anders.

Geben Sie dem Kunde in Gedanken keine bösen Namen wie Trottel, Troll, Vollidiot  oder Fatzke und halten Sie ihn nicht für dumm, planlos, oder eingebildet. Das wird sich auf Ihr Verhalten und Ihre Wortwahl auswirken. Sollten solche Gedanken hochkommen, fragen Sie sich statt dessen „Was braucht dieser Kunde und wie kann ich ihn damit versorgen?“ .

Lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie ihn verstehen. Gute Formulierungen sind „Ich verstehe, dass Sie sich ärgern. Das würde ich auch.“ oder „Das muss frustrierend sein. Ich wäre auch enttäuscht.“ .

Zeit für Gefühle

Den ersten Schritt haben Sie schon gemacht, doch aller guten Dinge sind drei.

Äussern Sie Ihr Bedauern über das, was passiert ist. Auch wenn der Kunde einen Fehler gemacht hat, so hat er dennoch ein Problem mit Ihrem Produkt oder Service. „Das tut mir leid“ ist kein Schuldeingeständnis, sondern nur ein Ausdruck des Bedauerns und passt immer. Und bitten Sie um Entschuldigung, wenn Sie tatsächlich einen Fehler gemacht haben.

Nun danken Sie dem Kunden, dass er sich an Sie gewendet hat und dass er Ihnen eine Chance gibt, das Problem zu lösen. Er hätte Ihrer Firma für immer den Rücken zudrehen und von nun an bei der Konkurrenz einkaufen können. Doch er ist immer noch Willens, Ihr Kunde zu bleiben, wenn Sie das Problem lösen.

Inzwischen ist der Kunde hoffentlich schon ruhiger. Erwarten Sie nicht, dass der Kunde schon freundlich ist, sie haben sein Problem noch nicht gelöst. Wenn der Kunde sich immer noch aufregt, lassen Sie ihm Zeit, hören Sie weiter zu und lassen ihn wissen, dass Sie ihn verstehen. Bleiben Sie geduldig.

Zeit für Probleme

Der Kunde ist ruhiger? Juhu – Sie können auf eine sachliche Eben überleiten. Versichern Sie dem Kunden, dass Sie ihm helfen wollen – sie persönlich, nicht „wir“ und schon gar nicht „man“. Sie besitzen jetzt diese Beschwerde, auch wenn Sie sie nicht verursacht haben. Wiederstehen Sie der Versuchung, die Schuld auf Andere zu schieben. Es geht jetzt nicht um Schuld, sondern um Lösungen.

Suchen Sie gemeinsamen Grund. Was macht der Kunde richtig, welcher Äußerung können Sie zustimmen, welches Problem hatten Sie selbst schon? Geben Sie mit eigenen Worten wieder, was Sie verstanden haben, so dass der Kunde Sie bestätigen oder korrigieren kann.

Was denkt der Kunde, wie Sie das Problem lösen können? Hat er das schon gesagt? Wenn nicht, dann fragen Sie ihn: Was wäre für Sie eine faire Lösung?“. Haben Sie selber eine andere Lösung im Kopf? Fragen Sie ihn, was er davon hält: „Wenn ich … mache, finden Sie das eine faire Lösung?“

Kümmern Sie sich um das Problem. Machen Sie es selber. Wenn Sie Hilfe brauchen, holen Sie die Hilfe, aber Sie sprechen weiter mit dem Kunden. Geben Sie den Kunden nicht ohne zwingenden Grund an einen Kollegen ab. Besprechen Sie die nächsten Schritte, die Sie und der Kunde gehen werden.

Schließen Sie das Gespräch positiv ab. Äussern Sie erneut Ihr Bedauern, dass es einen Grund für die Beschwerde gab und danken Sie dem Kunde noch einmal, dass er Ihnen die Möglichkeit gegeben hat, das Problem zu lösen.

Setzen Sie Grenzen (auch sich selbst)

Wenn es um viel Geld geht und der Kunde vor allem die Schuldfrage klären will und nicht an einer Lösung des Problems interessiert ist, holen Sie sich Rückendeckung Ihres Chefs und der Rechtsabteilung, wenn es sie gibt. Falls nötig geben Sie den Fall an diese ab, riskieren Sie nicht, selbst möglicherweise eine falsche Entscheidung zu fällen, die Auswirkungen auf die ganze Firma haben kann.

Wenn der Kunde ausfallend wird, Sie anbrüllt oder beleidigt, weisen Sie ihn darauf hin, dass das nicht in Ordnung ist. Falls er weitermacht, beenden Sie das Gespräch, da er offenkundig zu aufgeregt ist, um Ihnen die Chance zur Lösung des Problems zu geben. Bieten Sie ihm dabei an, Sie wieder zu kontaktieren, wenn er sich beruhigt hat.

Die Wortwahl ist wichtig. Sagen Sie nicht „Das muss ich mir nicht bieten lassen.“ oder ähnliches. Bleiben Sie professionell, sagen Sie z.B. „Bitte senken Sie Ihre Lautstärke.“, oder „Ich denke, wir kommen so nicht weiter. Lassen Sie uns Morgen (in 2 Stunden / in 30 Minuten) sprechen, wenn Sie sich etwas beruhigt haben. Welche Zeit ist günstig für Sie?“.

Sind Sie sehr mutig, dann lassen Sie sich seine Telefonnummer geben und rufen ihn 1-2 Stunden später an.

Wie war es?

Wenn der Kunde gegangen ist, gönnen Sie sich eine kurze Pause! Und seien es nur fünf Minuten. Wenn es Ihnen hilft, sprechen Sie mit einem Kollegen oder Freund oder dem Chef.

Dann reflektieren Sie, was Sie gut gemacht haben und überlegen Sie sich eine Sache, die Sie beim nächsten Mal anders machen wollen (nur eine!). Ändern Sie Ihren Film. Spielen Sie den neuen Film wieder und wieder durch, bis der alte Film überschrieben ist.

Ach ja, der Film – auf den warten Sie immer noch

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14 Antworten auf "Umgang mit schwierigen Kunden: Wenn ein Kunde laut wird"

  1. So ein Blödsinn…
    Das ist ein falsches Denken. Wenn der Kunde denkt, dass er alles sagen kann, weil er „bezahlt“ – dann kann er in die Hölle gehen. Es gibt so was wie gesunde Grenzen. Wenn es kein Respekt geben wird zwischen dem Kunde und Berater – ein weiteres Gespräch macht keinen Sinn. Wer nicht gelernt hat wie man mit dem anderen Mensch umgehen soll – muss damit rechnen, dass der Berater das Telefon auflegt. Der Berater ist kein Therapeute. Das muss jedem Kunde bewusst sein. Der Berater wird sich NIE niedrig machen. Solches Politik ist in meinem Unternehmen.

    • Hallo Markus,
      klar gibt es Grenzen, was ich mir im Service gefallen lasse. Ich halte nichts davon, mich vor Kunden zu erniedrigen und die Kunden sind keinesfalls Könige, die alles dürfen. Auf der anderen Seite erlebe ich als Kundin immer wieder Mitarbeiter im Service, die schon bei gerechtfertigtem Ärger des Kunden unkooperativ sind. Das sollte nicht sein. Im Service sollte mein Anliegen immer sein, das Problem zu lösen und den Kunden zu halten, bevor ich die Beziehung beende.
      Ich lasse mir ja ihren Tonfall auch gefallen und habe den Kommentar nicht gelöscht, weil ich Respekt davor habe, wenn sich jemand die Mühe macht, mir zu schreiben.
      Viele Grüße,
      Wiebke Wetzel

  2. Hallo mein Name ist Nicole,
    ich wollte kurz mal etwas anmerken, dass verhalten der Kunden ist ganz klar nicht nur zu ignorieren und zu akzeptieren.
    Da sich nun auch andere Kunden im Laden befinden und diese sich angegriffen oder belästigt fühlen könnten, wird das nur zu einem teil meiner Meinung nach toleriert.
    so lange der Kunden nicht beschimpfen wird oder seinen Ton hebt habe ich da kein Problem damit.
    Nun mein gutes Menschen recht auch als Verkäufer ist es mir keine persönlichen Beleidigungen gefallen zu lassen.
    sonst finde ich hier alles super gut und man sollte nicht auf das gleiche Niveau herab steigen und mit dem gleichen Wind Gegenwind starten.
    Immer schon Klug und erwachsen handeln sonst könnte das Konsiquenzen haben.
    Mit Freundlichen Grüßen,
    Nicole Wild

    • Da stimme ich Ihnen zu. Beleidigungen sind nicht in Ordnung und aggressives oder unangemessenes Verhalten stört auch andere Kunden im Laden. In solchen Momenten sollten Sie eine Grenze ziehen.

  3. Dieser Artikel ist ein Schlag ins Gesicht für Menschen im Kundendienst. Die Kunden behandeln uns wie den letzten Dreck und ich soll den Kunden Dampf ablassen? Sorry, das hier sagt eindeutig, wie man uns im Kundendienst ansieht. Ich wurde oft genug angeschrien und beleidigt, wegen Nichtigkeiten, die man beheben konnte, mit nur einem Wort. Da werde ich doch nicht warten und mich entschuldigen, weil der Kunde Fehler macht, mich anschreit und beleidigt! So etwas zu schreiben ist unmöglich.
    Man muss dem Kunden bestimmend sagen, dass geholfen wird und wir das Anliegen bearbeiten werden, aber sobald der Kunde anfängt zu schreien und zu beleidigen, sage ich dem Kunden freundlich, aber bestimmend: „Stopp!“
    Wir, im Kundendienst, sind Menschen mit Gefühlen und Emotionen und kein Dreck unter Schuhen. Dieser Artikel ist ein Schlag ins Gesicht und respektlos uns im Kundendienst gegenüber.

    • Lieber Herr Filia,
      wenn ein Kunde Sie anschreit und beleidigt, dann ist das kein akzeptables Verhalten. Das dürfen Sie einem solchen Kunden durchaus sagen und dann das Gespräch beenden. Wie Sie selbst schreiben, sind Sie kein Dreck unter den Schuhen. Wenn allerdings kurz mal die Emotionen hochkochen und der Ton ein wenig schärfer wird, dann können wir im Service noch versuchen, ob wir den Kunden erreichen können.
      Es ist für mich ein Unterschied, ob ein Kunde emotional wird oder ob er die Grenzen des Anstands überschreitet. Letzteres ist nie in Ordnung.

  4. Mit Menschen umzugehen oder allen zu recht zu machen ist wirklich sehr schwierig, da bin ich manchmal total am zweifeln und möchte auch manchmal mein Job aufgeben.

    Lg Alisa

    • Liebe Alisa,
      das verstehe ich. Sie werden es nie allen Menschen Recht machen können. Bitte gehen Sie nicht mit diesem Anspruch zur Arbeit, denn daran können Sie zerbrechen. Die Kunden sind keine Könige und ein Nein ist in manchen Situationen die richtige Antwort. Die Ansprüche der Kunden steigen allerdings. Wir können das beklagen, doch ändern können wir es nicht. Ich sehe, dass viele Firmen bei den steigenden Ansprüchen nicht mithalten können oder nicht möchten. Statt dessen bekommt der Kundenservice die Aufgabe, die enttäuschten Kunden zufriedenzustellen. Das kann eine nahezu unlösbare Aufgabe. In dem Fall ist innere Distanz besonders wichtig. Und vielleicht die Suche nach einem anderen Arbeitgeber.

  5. Super. Genau so habe ichs jahrelang praktiziert und durch weiteres Entgegenkommen wie Rücknahme, Neubestellung, kleinem Preisnachlass, kleinem Geschenk wenn was vor Ort war, in bestimmt 90% der Fälle das Kundengemüt nicht nur beruhigen können, meist gingen die Kunden danach sogar mit einem Lächeln und wurden sogar äußerst nette Stammkunden.

    Man muss sich weder selbst kleinmachen noch alles runterschlucken oder „Speichel lecken“, es geht hier einfach um Zuhören und Verstehen und sich eventuell in den anderen hinein zu versetzen, wenn der Kunde das merkt wird er automatisch ruhiger und freundlicher und relativiert seinen Ärger wieder.

    Es geht auch nicht darum so ein Verhalten auch noch zu belohnen, nur sein Wohlwollen zu zeigen das man um eine Lösung bemüht ist.

    Auf Unverschämtheiten braucht man allerdings meiner Meinung nach garnicht zu reagieren, da kann man den Kunden gern ignorieren denn er hat es nicht anders verdient und falls er es nicht automatisch tut ruhig auffordern den Laden zu verlassen oder auch am Telefon sich unbeeindruckt aber höflich zu verabschieden. Kunden die dann immer noch nicht „selbstreflektieren“ können, selbst wenn man alle einem im Service möglichen Dinge versucht hat, die dürfen in Zukunft gerne woanders „einkaufen“.

    Ja, ist mitunter für den Moment sehr anstrengend, aber die Freude die bei Erfolg zurückgegeben wird gleicht das locker wieder aus, ich schwöre!

    Das Beste, wenn am Ende zusammen gelacht wird und sich der Kunde auch nochmal für seinen anfangs schroffen Ton entschuldigt – ja, das kommt mitunter auch nicht selten vor wenn man selbst höflich und verständnisvoll bleibt und der Tag ist für alle gerettet und vielleicht sogar vergnüglicher, als bei einem „normalen“ Kundenkontakt. 😉

  6. Selten so einen dummen Artikel gelesen!

    „Ja, ein Kunde hat ein Recht, sich zu ärgern. Und Sie haben die Aufgabe, das auszuhalten. Das ist ein Teil Ihres Berufs. “

    Ich glaub ich spinne! Ich hoffe nicht, dass der Verfasser Angestellte hat.

    • Zum Service gehört etwas, das Gitta Peyn Pogofähigkeit nennt: Ärger und negative Energien auszuhalten und produktiv zu nutzen. Das heist nicht, dass wir Beleidigungen, persönliche Angriffe und Gebrüll akzeptieren müssen. In solchen Momenten durften die Menschen in meinem Team sofort das Gespräch beenden und ich habe ihnen jederzeit den Kunden gegenüber den Rücken gestärkt.

      Aber ich bleibe dabei: Ärger aushalten können, ist Teil der Rolle. Weshalb ich ihren Kommentar freigeschaltet habe, obwohl Sie mich beleidigt haben.

  7. Hallo,
    ich bin in einem Dienstleistungsunternehmen tätig und viel am Telefon, es liegt in der Natur des Menschen sich erst zu melden wenn etwas schief gegangen ist oder nicht rund läuft, wenn alles gut ist dann meldet sich selten jemand. Der Vorteil an dem Job am Telefon ist, ich habe kein Publikum wie im Laden oder am Schalter.
    Wenn man so einen Beruf eingeht, wie ich ihn habe, sollte man sich darauf einstellen und sich selbst fragen ob man resistent auf solche Situationen ist.
    Ich nehme die Aussagen schon ernst aber nicht persönlich, ich glaube, dass ist auch ein großer Punkt bei dem es eskalieren könnte, wenn man es zu persönlich nimmt. Ähnlich wie in dem Bericht mache ich das auch so, dass ich nicht auf die Beleidigungen eingehe sondern mich auf das Problem fixiere und mich erstmal für die Unannehmlichkeiten entschuldige.
    Womit ich sehr gut „fahre“ ist es Verständnis zu zeigen, sobald der Kunde merkt ich habe Verständnis für seine Lage und auch für den Ärger , hab ich ihn „abgeholt“ und die Situation entspannt sich sehr sehr schnell.
    Man muss sich vorstellen der Kunde geht mit seinem Anruf ja schon in den Kampf, wenn ich dann aber auf der gleichen Front spiele und sage, ok ich verstehe dich und auch das es für dich ein Kampf ist, komm wir schauen wie du bzw. wir gemeinsam zum Ziel kommen, sind sie meist sehr zutraulich und entschuldigen sich teilweise, dass sie so laut geworden sind oder das sie einen beschimpft haben.
    Selbst wenn der Kunde unrecht hat, sage ich ihm das ich seine Meinung verstehe, es aber nicht so läuft wie er sich das vorgestellt hat.
    Ganz ehrlich, manchmal macht es mir Spaß und ich bin dann total happy wenn ich die Situation deeskaliert habe und das Gespräch völlig anders endet als es begonnen hat und ich glaube dem Kunden geht es meist ähnlich.

    Ich denke, dass man mit Verständnis viel erreichen kann, es bringt beiden Parteien nichts wenn man „zurückschlägt“ und sich die Situation hochschaukelt. Klar finde ich Beleidigungen auch blöd und angenehm ist es auch nicht, wenn sich schon der Tinitus ankündigt, weil der an der anderen Leitung einem die linke Gehirnhälfte durchbläst, aber lohnt es sich sich darüber aufzuregen…nein.

  8. Da gehe ich mit. Ich arbeite seit geraumer Zeit im Beschwerdemanagement. Es macht mir wahnsinnig Spaß, die Kunden am Telefon abzuholen oder eben auf die e-Mails hin zurückzurufen und gemeinsam eine Lösung zu finden. Beleidigungen seitens der Kunden gehen gar nicht. Da weise ich den Kunden sachlich darauf hin und erwähne, dass ich seinen Unmut zwar verstehen kann, aber ich bitte dennoch um einen angemessenen Umgangston. Denn, ich rede ja auch vernünftig mit ihm. Meist hab ich den Kunden dann an einer „positiven“ Angel, er entschuldigt sich und wir können die Lösung ruhig Und sachlich angehen.

  9. Ich habe angefangen im Außendienst und was soll ich sagen?

    Neben dem Innendienst der viele Sachen puffert, gibt es eben die Kundenbindung durch den Aussendienst!

    Doch manchmal ist es an Dreistigkeit nicht zu überbieten, es gibt klare Regeln. Wenn aber die ein oder anderen im Außendienst diese eben nicht beherzigen, der betroffene Kollege es dann praktisch ausbaden muss ! Wird es auch ärgerlich, da kann man sich hinterher noch so freireden! Da wirst angepampt, auf unter Gürtellinie und kannst noch so freundlich sein ! Dann erhebt man kurz mal die Stimme ! Damit die Gegenseite auch mal stutzig wird ! Und dann versuchst es neu, im Umkehrschluss verzichte ich gerne auf diese Art der Kunden

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