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Umgang mit schwierigen Kunden: Wenn ein Kunde laut wird

Ich schulde Ihnen noch einen Film zum Umgang mit schwierigen Kunden.

Den Anfang kennen Sie: ein Kunde schreit Sie am Telefon an und Sie wollen vor Schreck am Liebsten wegrennen. Oder Sie haben spontan eine böse Antwort auf der Zunge. Doch Sie wissen es besser. Sie atmen tief durch, zählen bis 3 und entspannen Ihre Schultern. Und Sie sagen sich „Ich gehe dir nicht an den Haken.“ In meinem letzten Artikel habe ich beschrieben, wie Sie so die Flucht oder Kampf Reaktion vermeiden können.

Doch der Kunde schreit immer noch.

Und jetzt?

Die Sache hat einen Haken

Wenn wir wütend sind, wollen wir Kontrolle über die Gefühle und das Verhalten des anderen Menschen, um unsere Ziele zu erreichen. Wir werfen ihm Sätze an den Kopf, die ihn zu einer Reaktion zwingen sollen.

„Sie sind ja dööfer, als die Polizei erlaubt.“
„Wissen Sie überhaupt, was Sie da tun?“
„Was ist das hier eigentlich für ein Saftladen?“

Diese Sätze sind Würmer an Angelhaken.

Wenn Sie darauf antworten, hängen Sie am Haken. Daher ist die  erste Regel bei wütenden Kunden: Ignorieren Sie den Wurm. Antworten Sie nicht. Sonst bestimmt der wütende Kunde den Verlauf des Gesprächs und Sie müssen reagieren.

Seien Sie auch vorsichtig mit Humor. Eine schlagfertige Antwort kann den Kunden zum Lachen bringen, aber Sie gehen ein hohes Risiko ein. Wenn Ihr Humor nicht ankommt, kann das ausgesprochen peinlich werden und es kann für Sie sogar berufliche Konsequenzen haben.

Hören Sie zu

Statt dessen hören Sie einfach zu. Erlauben Sie dem Kunden, Dampf abzulassen, ohne ihn zu unterbrechen. Achten Sie auf den Inhalt, nicht auf die unfreundlichen und unglücklichen Formulierungen. Wer sich aufregt, spricht nicht druckreif. Und ganz wichtig: werfen Sie nicht selber eine Angel aus, indem Sie patzig, unfreundlich oder sarkastisch reagieren.

Stellen Sie keine Fragen zum Problem und fangen Sie nicht an, es lösen zu wollen – es ist zu früh dafür. Machen Sie sich, falls möglich und nötig, Notizen für später.

Seien Sie geduldig, diese Phase kann dauern.

Der Kunde darf sich ärgern

Ja, ein Kunde hat ein Recht, sich zu ärgern. Und Sie haben die Aufgabe, das auszuhalten. Das ist ein Teil Ihres Berufs. Sicherlich nicht der lustigste, aber es gehört dazu. Ihre Gefühle zählen im Augenblick nicht. Das ist traurig, aber wahr.

Es kann sein, dass Sie den Ärger des Kunden nicht nachvollziehen können. Akzeptieren Sie ihn trotzdem. Sie sind nicht er und stecken nicht in seiner Haut. Jeder Mensch denkt und empfindet anders.

Geben Sie dem Kunde in Gedanken keine bösen Namen wie Trottel, Troll, Vollidiot  oder Fatzke und halten Sie ihn nicht für dumm, planlos, oder eingebildet. Das wird sich auf Ihr Verhalten und Ihre Wortwahl auswirken. Sollten solche Gedanken hochkommen, fragen Sie sich statt dessen „Was braucht dieser Kunde und wie kann ich ihn damit versorgen?“ .

Lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie ihn verstehen. Gute Formulierungen sind „Ich verstehe, dass Sie sich ärgern. Das würde ich auch.“ oder „Das muss frustrierend sein. Ich wäre auch enttäuscht.“ .

Zeit für Gefühle

Den ersten Schritt haben Sie schon gemacht, doch aller guten Dinge sind drei.

Äussern Sie Ihr Bedauern über das, was passiert ist. Auch wenn der Kunde einen Fehler gemacht hat, so hat er dennoch ein Problem mit Ihrem Produkt oder Service. „Das tut mir leid“ ist kein Schuldeingeständnis, sondern nur ein Ausdruck des Bedauerns und passt immer. Und bitten Sie um Entschuldigung, wenn Sie tatsächlich einen Fehler gemacht haben.

Nun danken Sie dem Kunden, dass er sich an Sie gewendet hat und dass er Ihnen eine Chance gibt, das Problem zu lösen. Er hätte Ihrer Firma für immer den Rücken zudrehen und von nun an bei der Konkurrenz einkaufen können. Doch er ist immer noch Willens, Ihr Kunde zu bleiben, wenn Sie das Problem lösen.

Inzwischen ist der Kunde hoffentlich schon ruhiger. Erwarten Sie nicht, dass der Kunde schon freundlich ist, sie haben sein Problem noch nicht gelöst. Wenn der Kunde sich immer noch aufregt, lassen Sie ihm Zeit, hören Sie weiter zu und lassen ihn wissen, dass Sie ihn verstehen. Bleiben Sie geduldig.

Zeit für Probleme

Der Kunde ist ruhiger? Juhu – Sie können auf eine sachliche Eben überleiten. Versichern Sie dem Kunden, dass Sie ihm helfen wollen – sie persönlich, nicht „wir“ und schon gar nicht „man“. Sie besitzen jetzt diese Beschwerde, auch wenn Sie sie nicht verursacht haben. Wiederstehen Sie der Versuchung, die Schuld auf Andere zu schieben. Es geht jetzt nicht um Schuld, sondern um Lösungen.

Suchen Sie gemeinsamen Grund. Was macht der Kunde richtig, welcher Äußerung können Sie zustimmen, welches Problem hatten Sie selbst schon? Geben Sie mit eigenen Worten wieder, was Sie verstanden haben, so dass der Kunde Sie bestätigen oder korrigieren kann.

Was denkt der Kunde, wie Sie das Problem lösen können? Hat er das schon gesagt? Wenn nicht, dann fragen Sie ihn: Was wäre für Sie eine faire Lösung?“. Haben Sie selber eine andere Lösung im Kopf? Fragen Sie ihn, was er davon hält: „Wenn ich … mache, finden Sie das eine faire Lösung?“

Kümmern Sie sich um das Problem. Machen Sie es selber. Wenn Sie Hilfe brauchen, holen Sie die Hilfe, aber Sie sprechen weiter mit dem Kunden. Geben Sie den Kunden nicht ohne zwingenden Grund an einen Kollegen ab. Besprechen Sie die nächsten Schritte, die Sie und der Kunde gehen werden.

Schließen Sie das Gespräch positiv ab. Äussern Sie erneut Ihr Bedauern, dass es einen Grund für die Beschwerde gab und danken Sie dem Kunde noch einmal, dass er Ihnen die Möglichkeit gegeben hat, das Problem zu lösen.

Setzen Sie Grenzen (auch sich selbst)

Wenn es um viel Geld geht und der Kunde vor allem die Schuldfrage klären will und nicht an einer Lösung des Problems interessiert ist, holen Sie sich Rückendeckung Ihres Chefs und der Rechtsabteilung, wenn es sie gibt. Falls nötig geben Sie den Fall an diese ab, riskieren Sie nicht, selbst möglicherweise eine falsche Entscheidung zu fällen, die Auswirkungen auf die ganze Firma haben kann.

Wenn der Kunde ausfallend wird, Sie anbrüllt oder beleidigt, weisen Sie ihn darauf hin, dass das nicht in Ordnung ist. Falls er weitermacht, beenden Sie das Gespräch, da er offenkundig zu aufgeregt ist, um Ihnen die Chance zur Lösung des Problems zu geben. Bieten Sie ihm dabei an, Sie wieder zu kontaktieren, wenn er sich beruhigt hat.

Die Wortwahl ist wichtig. Sagen Sie nicht „Das muss ich mir nicht bieten lassen.“ oder ähnliches. Bleiben Sie professionell, sagen Sie z.B. „Bitte senken Sie Ihre Lautstärke.“, oder „Ich denke, wir kommen so nicht weiter. Lassen Sie uns Morgen (in 2 Stunden / in 30 Minuten) sprechen, wenn Sie sich etwas beruhigt haben. Welche Zeit ist günstig für Sie?“.

Sind Sie sehr mutig, dann lassen Sie sich seine Telefonnummer geben und rufen ihn 1-2 Stunden später an.

Wie war es?

Wenn der Kunde gegangen ist, gönnen Sie sich eine kurze Pause! Und seien es nur fünf Minuten. Wenn es Ihnen hilft, sprechen Sie mit einem Kollegen oder Freund oder dem Chef.

Dann reflektieren Sie, was Sie gut gemacht haben und überlegen Sie sich eine Sache, die Sie beim nächsten Mal anders machen wollen (nur eine!). Ändern Sie Ihren Film. Spielen Sie den neuen Film wieder und wieder durch, bis der alte Film überschrieben ist.

Ach ja, der Film – auf den warten Sie immer noch

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2 Antworten auf "Umgang mit schwierigen Kunden: Wenn ein Kunde laut wird"

  1. So ein Blödsinn…
    Das ist ein falsches Denken. Wenn der Kunde denkt, dass er alles sagen kann, weil er „bezahlt“ – dann kann er in die Hölle gehen. Es gibt so was wie gesunde Grenzen. Wenn es kein Respekt geben wird zwischen dem Kunde und Berater – ein weiteres Gespräch macht keinen Sinn. Wer nicht gelernt hat wie man mit dem anderen Mensch umgehen soll – muss damit rechnen, dass der Berater das Telefon auflegt. Der Berater ist kein Therapeute. Das muss jedem Kunde bewusst sein. Der Berater wird sich NIE niedrig machen. Solches Politik ist in meinem Unternehmen.

    • Hallo Markus,
      klar gibt es Grenzen, was ich mir im Service gefallen lasse. Ich halte nichts davon, mich vor Kunden zu erniedrigen und die Kunden sind keinesfalls Könige, die alles dürfen. Auf der anderen Seite erlebe ich als Kundin immer wieder Mitarbeiter im Service, die schon bei gerechtfertigtem Ärger des Kunden unkooperativ sind. Das sollte nicht sein. Im Service sollte mein Anliegen immer sein, das Problem zu lösen und den Kunden zu halten, bevor ich die Beziehung beende.
      Ich lasse mir ja ihren Tonfall auch gefallen und habe den Kommentar nicht gelöscht, weil ich Respekt davor habe, wenn sich jemand die Mühe macht, mir zu schreiben.
      Viele Grüße,
      Wiebke Wetzel

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