• Es befinden sich keine Produkte im Warenkorb.

Wie Sie die Kampf oder Flucht Reaktion überwinden, wenn der Kunde laut wird

Als ich noch recht neu im technischen Kundendienst war, sagte mir ein Kunde während einer Beratung „Sie haben ja keine Ahnung, wovon Sie sprechen. Ich will mit jemand Kompetenten sprechen. Ist Dr. X nicht da?“ Dr. X war mein Chef und er war in einer Besprechung. Adrenalin pur. Ich war noch in der Probezeit und wollte auf keinen Fall den Kunden an meinen Chef abgeben. Wie würde das denn aussehen?
In solchen Momenten ist es schwer, professionell über den Dingen zu stehen. Allzu oft löst die Aufregung eine akute Stressreaktion aus und wir reagieren instinktiv.

Die 6 natürlichen Reaktionen auf akuten Stress

Wenn der Kunde laut wird, setzt bei und die Kampf oder Flucht Reaktion ein. Es gibt 6 natürliche Reaktionen auf akuten Stress:

  1. Erstarren: Wir frieren ein und reagieren gar nicht mehr. Das kann mehrere Sekunden dauern, die sich wie eine Ewigkeit anfühlen.
  2. Flucht: Wir täuschen ein Problem mit dem Telefon vor und legen auf. Damit fliehen wir erst mal. Bis der Kunde wieder anruft, haben wir uns hoffentlich wieder gefangen.
  3. Kampf: Wir werden patzig und antworten unfreundlich. Ein Kampf mit dem Kunden beginnt.
  4. Furcht: Wir werden vor Aufregung oder gar Angst konfus.
  5. Unterwerfung: Wir versuchen, den Kunden zu beschwichtigen, und geben ihm in allem Recht.
  6. Freunde suchen: Wir schauen hilfesuchend zu den Kollegen, signalisieren Panik, chatten sie vielleicht an. Selbst die Kollegen, die wir nicht mögen, sind plötzlich unsere besten Freunde. Hauptsache, sie helfen uns jetzt.

All diese Reaktionen beherrschen wir von Geburt an. Sie sind hervorragend, wenn uns ein Säbelzahntiger gegenüber steht, aber sie sind völlig ungeeignet, mit wütenden Kunden umzugehen. Leider haben wir oft nicht gelernt, was wir statt dessen machen können.

Üben Sie eine andere Reaktion ein

Wie schaffen Sie es, auch bei wütenden Kunde ruhig zu bleiben und eine Lösung für sein Problem zu finden? Das geht nur, indem Sie die instinktive Reaktion mit einer anderen ersetzen. Und dazu gehört viel Übung!

  1. Kennen Sie Ihre Auslöser. Womit bringt ein wütender Kunde aus der Balance? Mich bringt man aus der Fassung, wenn man mich anbrüllt, meine Kompetenz anzweifelt, oder wenn man mich eine Rassistin nennt – auch das ist mir schon passiert. Was ist es bei Ihnen?
  2. Wie reagieren Sie instinktiv? Ich neige zur Furcht oder ich suche Freunde unter meinen Kollegen.
  3. Malen Sie sich aus, wie Sie statt dessen reagieren könnten. Drehen Sie einen geistigen Film, spielen sie ihn immer und immer wieder ab. Damit üben sie die Reaktion ein. Nehmen Sie sich nicht zu viel vor, beginnen Sie mit einem ganz kurzen Film, den Sie nach und nach ausbauen.
  4. Suchen Sie sich eine Kollegin oder Freundin, der Sie vertrauen. Spielen Sie gemeinsam Ihren Film durch, bis Sie sich wohl fühlen. Damit schaffen Sie eine künstliche Stress-Situation, und sorgen dafür, dass Sie den Film auch unter Druck abrufen können.
  5. Machen Sie eine Atemübung: Atmen Sie ein und zählen dabei bis 3, halten Sie die Luft an, während Sie bis 2 zählen, atmen Sie auf 3 wieder aus. Davon machen Sie 3 Zyklen, so oft Sie können. Das Ziel ist, dass Sie auch unter Stress Einfluss auf Ihre Atmung nehmen können.

Der Ernstfall tritt ein

Sie haben einen wütenden Kunden am Telefon oder vor sich stehen, und der Kopf ist leer. Nun müssen Sie verhindern, dass Sie instinktiv reagieren, indem Sie

  1. Erst mal bis 3 zählen. Damit lasen Sie den ersten Adrenalinschub durchrauschen, ohne zu reagieren.
  2. Einen tiefen, aber leisen, Atemzug nehmen, und Ihre Schultermuskeln entspannen.
  3. Sich selber sagen „Ich gehe dir nicht an den Haken.“
  4. Dann starten Sie Ihren Film.
  5. Im Notfall sorgen Sie für eine kurze Auszeit, indem Sie einen Ordner heraussuchen oder dem Kunden ein Glas Wasser einschenken. Machen Sie etwas, dass Sie auch unter Stress problemlos können – eine Datei nicht zu finden, kann Sie noch nervöser machen.

Wie war es?

Wenn der Kunde gegangen ist, gönnen Sie sich eine kurze Pause! Und sei es nur eine Minute. Wenn es Ihnen hilft, sprechen Sie mit einem Kollegen oder Freund oder dem Chef.

Dann reflektieren Sie, was gut und was schlecht lief. Überlegen Sie sich eine Sache, die Sie beim nächsten Mal anders machen wollen (nur eine!) und ändern Sie Ihren Film. Spielen Sie den neuen Film wieder und wieder durch, bis der alte Film überschrieben ist.

Was ist denn nun in diesem Film?

Ganz klar die Punkte, die ich unter „Ernstfall“ beschreibe. Dazu Techniken, wie Sie den Kunden beruhigen können, so dass er mit Ihnen zusammen das Problem löst. Dazu in der Zukunft mehr.

Fazit

Kennen Sie sich selbst, Ihre Trigger und Ihre instinktive Reaktion. Planen Sie, wie Sie statt dessen reagieren können, üben, testen und reflektieren Sie. Dann passen Sie Ihren Plan an, üben, testen und reflektieren. Denn nur so können Sie Ihre Reaktion unter akutem Stress verändern.

Wenn Ihnen dieser Artikel gefallen hat, abonnieren Sie meinen email Newsletter.

0 Antworten auf "Wie Sie die Kampf oder Flucht Reaktion überwinden, wenn der Kunde laut wird"

Hinterlassen Sie eine Nachricht

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.