User Experience Design

User Experience = Nutzererlebnis, Nutzungserlebnis, Anwendererlebnis *
Design = gestalten
User Experience Design (UXD) = die Nutzererlebnisse gestalten
Customer Experience Design = die Kundenerlebnisse gestalten

 

Im User Experiene Design werden Produkte, Software, Prozesse, Veranstaltungen, Touchpoints und Customer Journeys so gestaltet, dass die Anwender im Mittelpunkt stehen. [Im Folgenden schreibe ich immer Produkt stellvertretend für alles].

Bei der herkömmlichen Produktgestaltung orientieren wir uns oft daran, was technisch möglich, einfach umsetzbar und preiswert ist. Die Anwender werden gezwungen, ein Produkt so zu verwenden, wie es Techniker und Designer geplant haben. Daraus bilden sich oft Konventionen, die nicht mehr hinterfragt werden. Wenn die Nutzer das Produkt gerne anders nutzen möchten, suchen sie sich Wege, das auch zu tun. Das können wir besonders schön sehen, wenn Fußwege so geführt werden, dass sie zur Architektur passen, die Menschen aber Umwege laufen müssen. Dann bilden sich recht schnell Trampelpfade, die die Punkte direkt verbinden. Wenn das unterbunden wird, finden die Menschen sich damit ab, sind jedoch unzufrieden. *

Im User Experience Design stehen die Anforderungen und Erlebnisse der Anwender im Zentrum, nicht die Möglichkeiten der Techniker und Designer. Das Anwendererlebnis wird nicht nur davon geprägt, ob ein Produkt funktioniert, sondern auch, ob es einfach zu verstehen ist, ob es schön ist und ob die Benutzung Spaß macht. Die Gefühle der Anwender sind im User Experience Design wichtig. Gefühle und Erwartungen werden messbar gemacht: geschulte Beobachter klassifizieren die Reaktionen der Anwender, die Augenbewegungen werden mit einer Kamera aufgezeichnet, bei Software werden Mausbewegungen gemessen. Auch standardisierte Fragebögen werden eingesetzt.

Ein Vordenker des User Experience Design war Steve Jobs. Er sagte 1997 bei einer Konferenz von Apple-Entwicklern: „Ihr müsst mit den Erlebnissen der Kunden beginnen und von dort rückwärts zur Technologie arbeiten.“ Diese Denkweise brachte eine Reihe bahnbrechender Apple-Produkte hervor. Nicht ohne Grund stehen loyale Apple-Kunden über Nacht Schlange, wenn ein neues Produkt auf den Markt kommt.

 

* Der Begriff User Experience wird in der ISO Norm 9241 – 210 so definiert: Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person bei der Nutzung und/ oder der beabsichtigten Nutzung eines Produktes, Systems oder Services. (im Original: „A person’s perceptions and responses that result from the use and/or anticipated use of a product, system or service.” )

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