Customer Experience beschreibt die Erlebnisse, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat. Manchmal auch mit Erfahrungen übersetzt.

 

Die Customer Experience umfasst alle persönlichen und digitalen Kontakte mit dem Unternehmen (zum Beispiel Anrufe, Ladenbesuche, Besuch auf der Webseite, ein Blick auf die Facebook-Firmenseite oder ein Werbespot im Fernsehen). Außerdem gehören die Erfahrungen mit den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens dazu. Und alle indirekten Eindrücke, wenn ein Kunde über ein Unternehmen etwas hört (Zeitungsartikel, wenn Freunde über etwas reden oder wenn das Unternehmen eine Veranstaltung sponsort) . Alles, was ein Interessent oder Kunde dabei erlebt, hört, sieht und fühlt bildet die Customer Experience.

Wenn ein Unternehmen diese Erlebnisse der Kunden analysiert und bewusst gestaltet, dann sprechen wir von Customer Experience Management. Übersetzt: die Erlebnisse der Kunden steuern.

Wenn Sie mehr dazu wissen wollen, dann lesen Sie meine Artikelserie zum Customer Experience Management.

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