Buyer-Persona oder Kunden-Avatar

Buyer-Persona und Kunden-Avatar meinen das Gleiche: die detaillierte Beschreibung eines fiktiven Kunden.

 

Eine Persona ist viel detaillierter als die Beschreibung einer Zielgruppe. In eine Zielgruppe kann  man sich schwer einfühlen, denn zu ihr gehören viele Menschen, die sich fundamental unterscheiden. Bei der Zielgruppe reiche britische Männer um die 70 Jahre mit Enkeln denkt wohl kaum jemand an Mick Jagger oder Prince Charles. Beide gehören in diese Zielgruppe, doch haben sie wahrscheinlich sehr verschiedene Probleme und Erwartungen.

Um das Marketing besser auf die Wunschkunden auszurichten, gibt es das Konzept der Buyer-Persona. Für eine Persona wird die Zielgruppenbeschreibung mit Details angereichert, die aus verschiedenen Quellen gesammelt werden:

  • Marktforschungsdaten
  • Daten des statistischen Bundesamts und der Landesämter
  • Sinus-Milieus
  • Daten aus dem eigenen CRM-System
  • Kundenbefragungen und Kundenfeedbacks
  • Reklamationen – sie sind ein Abbild der enttäuschten Kundenerwartungen
  • Kommentare, Fragen und Diskussionen in sozialen Netzwerken und auf Bewertungsportalen
  • Jobbeschreibungen der Agentur für Arbeit und anderer Quellen
  • persönliche Erfahrungen

Auch eine Kundenservice-Persona kann nützlich sein. Sie ermöglicht den Beschäftigten bei der Planung von Service-Innovationen einen Perspektivwechsel: Was würde die Persona sagen? Wie würde sie den Service erleben und beurteilen? Was wäre ihr wichtig?

Lesen Sie eine detaillierte Anleitung, wie Sie eine Kundenservice-Persona erstellen (mit einer Vorlage zum Download).

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