Seit Ende Juni ist es still auf diesem Service Blog. Kleinere Krisen und größere Aufgaben waren ein willkommene Entschuldigung, keine neuen Artikel zu schreiben.So konnte es nicht weitergehen! Gerade zur rechten Zeit kommt das Blog-Momentum von Markus Cerenak: 20 Tage, um dem Blog neues Leben einzuhauchen.


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Heute bekam ich meine erste Aufgabe: den eigenen Blog unter die Lupe nehmen.

Warum blogge ich über Service Excellence?

Früher kamen die Kunden zum Verkäufer. Die Auswahl war klein: im Dorf oder in der Stadt gab es nur wenige Handwerker und Händler. Heute ist die Welt nur einen Klick entfernt. Früher mussten die Handwerker und Händler einfach nur ihre Aufgabe erfüllen: Solange die Ware gut war, kamen die Kunden. Heute wollen die Kunden umworben sein. Nicht mit schreienden Sprüchen und lautem Marketing, sondern mit Aufmerksamkeit für ihre Bedürfnisse. Mit exzellentem Service. Service ist ein Weg, sich von der Konkurrenz abzusetzen.

Exzellenter Service ist nicht so einfach zu leisten. Vieles muss stimmen: die Einstellung ebenso wie die Werkzeuge und die Prozesse. Der Service muss zur Marke, zur Positionierung und zur Nische passen. Service Excellence ist nicht nur für  Marken im Luxussegment wichtig, sondern für alle Unternehmen, die in hartem Wettbewerb stehen. Auch für Discounter, die Service Excellence ganz anders interpretieren werden, als das Kaufhaus des Westens in Berlin.

Ich unterstütze meine Leser und meine Klienten auf ihrem Weg zur Service Excellence. Mit dem Service Excellence Kompass decke ich dabei alle Felder ab: Kunden, Führung, Akteure und Management. Ja, Führung und Management sind getrennt – das ist kein Versehen.

Wofür stehe ich?

Ich stehe dafür, dass viele „Wahrheiten“ es wert sind, hinterfragt zu werden. Viele Unternehmens-Blogs zum Kundenservice vertreten die immer gleichen Thesen. Sie wirken wie geklont. Und allzu selten macht sich jemand die Mühe, die Thesen zu hinterfragen. Zahlen machen die Runde, bei denen niemand die Quelle weiß. Das geht mir gegen den Strich. Daher stehe ich für Recherche und  für Quellenangaben. Wissenschaft ist meine zweite Haut, die kann und will ich nicht so einfach ablegen.

Was ist das Problem?

Schreiben ist mehr und mehr zur Pflicht geworden. Als ich diesen Blog begann, war er eine Spielwiese für mich. Fällt mir genug ein, um regelmässig einen Artikel zu schreiben? Wieviel Zeit muss ich investieren? Und es ging. Für einen Artikel brauchte ich 2-3 Stunden – das war gut zu schaffen. Ideen hatte ich auch genug.

Seit ich selbstständig als Trainerin mein Geld verdiene,  ist mein Anspruch an mich selbst gestiegen. Der Blog sollte nun zeigen, was ich kann und weiss. Ich las Blogs darüber, wie man gute Blogs schreibt. Überall hieß es: dein Blog muss dem Leser einen Nutzen bieten. Das leuchtete mir ein und so wollte ich die ultimativen Artikel zu einem Thema schreiben. Für einen Artikel investiere ich inzwischen 2-3 Tage in die Recherche und lese auch wissenschaftliche Publikationen. Die Zeit habe ich oft nicht. Also erschienen immer weniger Artikel. Aus jeden Sonntag wurde einmal im Monat wurde einmal in zwei Monaten. So geht es nicht weiter!

Wie geht es weiter?

Die reine Wahrheit gibt es im Kundenservice nicht. Oft gibt es viele Wege, zum Ziel zu kommen. Der Weg muss zum Unternehmen und zu den Mitarbeitern passen.

Daher wird es in Zukunft auch Artikel geben, in denen ich nicht ein Thema in die Tiefe recherchiere, sondern meine persönliche Meinung zu einem Thema darlege. Den Anfang macht das  Service Excellence Manifest.

Kundenservice ist keine Abteilung, sondern eine Einstellung. Die Menschen stehen im  Mittelpunkt, nicht Software, Prozesse und Kennzahlen. Besonderer Service braucht Selbstbewusstsein.

Lasst uns zusammen daran arbeiten!