Sind Sie auf dem Weg zur Service Excellence?

  • Möchten Sie Ihre Kunden immer wieder aufs Neue begeistern?
  • Wollen Sie, dass alle im Unternehmen Hand in Hand für die Kunden arbeiten?
  • Haben Sie schon an manchen Schrauben gedreht, aber Sie kommen nicht so recht vorwärts?

Für Sie habe ich den Service Excellence Kompass entwickelt. In 11 Modulen analysieren wir, wo Sie stehen, was Ihre Ziele sind und wie Sie sie erreichen.

 


Das machen wir im Service Excellence Kompass Workshop

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Viele Fragen

Ich werde Ihnen Fragen stellen. Das wird Sie manchmal irritieren, weil Sie von mir Antworten erwarten, keine Fragen. Ich will, dass Sie mit meiner Unterstützung Ihre eigenen Antworten finden.  Denn die passen zu Ihnen und Ihrem Unternehmen. Meine Fragen und meine Erfahrung geben Ihnen Ideen, wie Ihre Antworten aussehen könnten.

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Motivation

Wir sprechen auch darüber, warum Sie eine Service Excellence Kultur einführen wollen. Ihre Motivation ist wichtig, damit Ihnen auf dem langen Weg nicht die Puste ausgeht. Die Begeisterung über Service Excellence ebbt schnell ab. Wenn Sie keine handfesten Gründe für eine Kulturveränderung haben, dann findet sie nicht statt.

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Gesichter der Service Excellence

Service Excellence hat verschiedene Gesichter. Von „Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen“ der Ritz-Carlton Hotels zur kompromisslosen Ausrichtung auf Geschwindigkeit an der Kasse bei Aldi. Service Excellence beweist sich vor allem in schwierigen Situationen. Wir sprechen über Momente im Service, in denen es keine richtige oder falsche Entscheidung gibt. In denen Sie sich zwischen zwei Optionen entscheiden müssen, die Sie beide nicht mögen.

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Auf Hindernisse vorbereiten

Ein Plan bringt Sie nur ans Ziel, wenn Sie Schritt auf Schritt gehen. Wenn Sie weitergehen, nachdem die erste Begeisterung verflogen ist. Es kommen schwierige Entscheidungen auf Sie zu. Die neue Kultur kann unerwünschte Folgen mit sich bringen. Darauf bereiten wir uns vor.

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Kunden

Der magnetische Nordpol des Service Excellence Kompass sind die Kunden. Auf sie muss das Unternehmen ausgerichtet sein. Das heisst nicht, dass sie immer nach Norden fahren, denn dann sehen Sie den Rest der Welt nicht. Doch sie müssen immer wissen, wo Norden ist. Wir achten auf Situationen, in denen die Kunden aus dem Blick geraten.

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Akteure

Jeder Mitarbeiter ist einzigartig. Wir werfen einen Blick auf die Talente und Kompetenzen der Mitarbeiter. Welche Einstellung haben sie zum Service? Wie können Sie sie zu Service mit Persönlichkeit ermutigen?

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Führung

Wir reflektieren Ihre Unternehmenskultur und Ihre Werte und übersetzen abstrakte Begriffe in konkretes Verhalten. Was Kundenorientierung für Sie bedeutet. Welches Verhalten Sie von Führungskräften und Mitarbeitern erwarten. Daraus bilden wir Ihre Service-Excellence-Strategie. Wir sprechen auch über gelungene und gescheiterte Kulturveränderungen in der Vergangenheit und die Auswirkungen auf die Strategie.

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Steuerung

Hier geht es darum, die Strategie umzusetzen. Mitarbeiter brauchen die richtige Umgebung, um exzellenten Service zu leisten. Wir prüfen die Rahmenbedingungen: Ressourcen, Prozesse, Kennzahlen und Regeln. Damit alle Weichen richtig gestellt sind.



So nützt Ihnen der Service Excellence Workshop

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Sie werfen einen Blick von außen auf Ihren Kundenservice. So erkennen Sie Stärken und Schwächen und können entscheiden, welche Stärken sie ausbauen wollen.

service excellence kompass vision

Sie formulieren Ihre Vision für Service Excellence in klaren Worten. So dass alle Führungskräfte und Mitarbeiter wissen, was von Ihnen erwartet wird.

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Sie erkennen, wie Sie Ihre Kunden begeistern können. Jede Idee zur Verbesserung hinterfragen wir mit dem Satz „Was bringt es Ihren Kunden?“

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Sie wissen, wie es weitergeht. Am Ende des Workshops haben Sie einen Plan, was Sie machen werden. Und Sie haben die Werkzeuge, um es zu machen.

 

 

 

 

Titelbild von Darby Balbosco auf Unsplash.com