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Onlinekurs Nein sagen & Grenzen setzen im Kundenkontakt
39,00 €
exkl. 19 % MwSt.
enthaltene Kurse
Ein Nein kann die Kundenbeziehung belasten. Deswegen fühlen sich Beschäftigte beim Nein oft unwohl. Ganz besonders, wenn ein Kunde bettelt, drängelt oder gar wütend wird. In diesem Kurs zeige ich Ihnen, wie Sie Nein sagen und Grenzen setzen. Der Kurs dauert 2-3 Stunden und enthält viele Anwendungsbeispiele und Übungen.
Beschreibung
Als ich vor Jahren mal mein Team fragte, bei welchem Thema sie sich unsicher fühlten, kam eine klare Antwort: Ich möchte wissen, wie man zu Kunden Nein sagt.
Nein sagen ist im Kundenservice essentiell, denn wir dürfen, können und wollen nicht alles machen, was ein Kunde von uns verlangt. Darf ein Kunde eine Bestellung stornieren? Bekommt eine Kundin einen Rabatt, obwohl die Aktion gestern abgelaufen ist? Verlängere ich die kostenlose Testphase für einen Kunden? In all diesen Fällen gibt es gute Gründe, Nein zu sagen. Ein Nein kann auch nötig sein, wenn ein Kunde ausfallend wird und Servicemitarbeiter beschimpft.
Ein Nein kann die Kundenbeziehung belasten. Deswegen fühlen sich Beschäftigte beim Nein oft unwohl. Ganz besonders, wenn ein Kunde bettelt, drängelt oder gar wütend wird. In diesem Kurs zeige ich Ihnen, wie Sie Nein sagen und Grenzen setzen.
Mit vielen Übungen und Transferimpulsen
Ein guter eLearning-Kurs ist interaktiv und unterstützt beim Transfer des Gelernten in den Alltag. Daher gibt es in meinen Kursen:
- • Einleitende Slide Decks oder Videos mit den theoretischen Grundlagen.
- • Merkhilfen in Postkartengröße, die Sie auf Ihre realen Fälle anwenden können. Als PDF zum Drucken oder Runterladen, ganz nach Belieben.
- • Beispiele, in denen ich die Theorie anwende.
- • Interaktive Beispiele, mit denen Sie üben können. Zu jedem Beispiel gibt es eine Musterlösung von mir, mit der Sie Ihre Lösung vergleichen können. Ihre Lösung kann sich jedoch von meiner unterscheiden und genauso gut oder besser funktionieren.
- • Ein Kundenszenario oder ein Escape Room als Abschlussübung – (fast) wie ein Rollenspiel
- • Zu manchen Abschnitten gibt es zudem Vorlagen, mit deren Hilfe Sie gemeinsam mit Kolleg:innen und Vorgesetzten Ihren Kundenservice verbessern können.
Inhalte
- • Warum ein Nein?
- • Der erste Schritt: Ja zu den Gründen
- • Der zweite Schritt: das Nein
- • Kulturelle Unterschiede: Das direkte und das indirekte Nein
- • Der dritte Schritt: Ja zur Beziehung
- • Nein zum Verhalten: Grenzen setzen
- • Mit Widerstand umgehen
- • Aus einem Nein lernen: Vom Nein zur Verbesserung
Volle Transparenz
Ich möchte, dass Sie sich gut informiert für meinen Kurs entscheiden. Daher können Sie zwei Lerneinheiten kostenlos und anonym testen.
Ein Nein durchhalten
Ein Nein ist für Kunden eine neue und unangenehme Realität. Die Hoffnung auf ein Ja wird enttäuscht. Manche Kunden brauchen Zeit um ein Nein zu akzeptieren. Sie werden eine Reihe von Reaktionen erleben. Wappnen Sie sich dafür!
Benennen Sie das Spiel
Betrachten Sie die Reaktion der Kunden wie ein Spiel und reagieren Sie angemessen darauf. Dann lässt sich ein Nein leichter durchhalten. Üben Sie das in dieser Einheit.
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