Als ich vor Jahren mal mein Team fragte, bei welchem Thema sie sich  unsicher fühlten, kam eine klare Antwort: Ich möchte wissen, wie man zu  Kunden Nein sagt.

Nein sagen ist im Kundenservice essentiell, denn wir dürfen, können  und wollen nicht alles machen, was ein Kunde von uns verlangt. Darf ein  Kunde eine Bestellung stornieren? Bekommt eine Kundin einen Rabatt,  obwohl die Aktion gestern abgelaufen ist? Verlängere ich die kostenlose  Testphase für einen Kunden? In all diesen Fällen gibt es gute Gründe,  Nein zu sagen. Ein Nein kann auch nötig sein, wenn ein Kunde ausfallend  wird und Servicemitarbeiter beschimpft.

Ein Nein kann die Kundenbeziehung belasten. Deswegen fühlen sich  Beschäftigte beim Nein oft unwohl. Ganz besonders, wenn ein Kunde  bettelt, drängelt oder gar wütend wird. In diesem Kurs zeige ich Ihnen,  wie Sie Nein sagen und Grenzen setzen.

Der Kurs ist interaktiv. Zu jedem Abschnitt gibt es:

Ein einleitendes Slide Deck oder Video mit den theoretischen Grundlagen.

• Merkhilfen in Postkartengröße, die Sie auf Ihre realen Fälle anwenden können. Als PDF zum Drucken oder Runterladen, ganz nach Belieben.
• Beispiele, in denen ich die Theorie anwende.
• Beispiele, mit denen Sie üben können. Zu jedem Beispiel gibt es eine Musterlösung von mir, damit Sie Ihre Lösung überprüfen können. In der Kommunikation gibt es jedoch oft kein richtig oder falsch, deswegen kann Ihre Lösung genauso gut funktionieren, wie meine.
• Zu manchen Abschnitten gibt es zudem Vorlagen, mit deren Hilfe Sie gemeinsam mit Kolleg:innen und Vorgesetzten Ihren Kundenservice verbessern können.

Der Kurs ist mit einem privaten Forum zum Austausch mit mir und anderen Teilnehmer:innen verknüpft. 

Nach diesem Kurs können Sie:

• Ein Nein gut begründen
• Die Kundenbeziehung auch bei einem Nein stärken
• Auf kulturelle Unterschiede beim Nein eingehen
• Grenzen setzen, wenn Kunde sich unangemessen verhalten
• Mit Widerstand gegen das Nein umgehen
• Aus einem Nein lernen