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Der Umgang mit Büchern bringt die Leute um den Verstand

(Erasmus von Rotterdam)

Wir haben das Jahr 202. Der Christ Lucius sitzt im Keller seines Hauses, neben ihm eine Kerze. Der Rest des Raumes ist dunkel. Lucius ist nervös und blickt verstört auf einen Codex vor sich auf den Tisch. Gaius betritt den Raum. Lucius zuckt zusammen. Er ist Christ und hat allen Grund, nervös zu sein. Gerade erst ist es mit der Todesstrafe belegt worden, andere Menschen zum Christentum zu bekehren. Kann er Gaius vertrauen?

Gaius: Hallo, bist du Bruder Lucius?
Lucius: Ja, ja. Hallo.
Gaius: Ich bin Bruder Gaius und wurde geschickt, um dir zu helfen.
Lucius (den Tisch verbergend): Wer hat dich geschickt?
Gaius: Quintus Septimius. Was ist los?
Lucius: Es ist dieses Ding. Es funktioniert nicht. Ich konnte deswegen den ganzen Morgen nichts machen.
Gaius: Oh, ich verstehe. Das tut mir leid. Wir führen dieses neue System ein und jeder will sofort Hilfe. Du kannst es also nicht nutzen?

So beginnen die meisten Gespräche im technischen Kundendienst. Es funktioniert nicht. Nicht so, wie es soll. Der Kunde ist verärgert und jetzt ist es Ihr Problem. Sie sind ein Experte – Ihr Fachwissen und analytisches Talent stehen jetzt auf dem Prüfstand. Oft hilft dabei nur Ihre Kreativität und Ihr Kopfkino, denn Sie können am Telefon oder in einer E-Mail nicht sehen, was der Kunde macht.

Bruder Gaius hat es besser. Er sitzt neben Bruder Lucius und kann sehen, was passiert – nämlich nichts.  Lucius verzweifelt an sich und dem Ding. Warum nur wurde das System gewechselt? Nun fühlt er sich dumm und ist enttäuscht über den verlorenen Vormittag. Keine schönen Gefühle. Noch dazu weiss er nicht einmal, wie er seine Probleme beschreiben soll. Denn das Ding ist neu für ihn und so fehlt ihm die Sprache.

Was stört Lucius?

Darauf hat Sie im technischen Kundendienst wahrscheinlich niemand vorbereitet: sie brauchen Sprache in einem ganz anderen Kontext, als bisher. Ja, sie beherrschen Satzbau und Interpunktion (einigermassen) und Sie kennen leidlich viele Wörter. Sie können wissenschaftliche Publikationen lesen und schreiben und haben schon mehr als eine Gebrauchsanweisung erfolgreich entschlüsselt. Das alles hat Sie nicht auf darauf vorbereitet, dass Ihre Kunden oft gar keine Sprache für das haben, was nicht funktioniert.

Gaius: Du kannst es also nicht nutzen?
Lucius: Ja, es liegt einfach da.

Die Frage aller Fragen

Gaius: Hast du versucht, es zu öffnen?
Lucius: Öffnen? Wenn es so einfach wäre, hätte ich ja wohl kaum den technischen Kundendienst gerufen, oder?
Gaius: Wie hast du es denn geöffnet? Zeig doch mal.
Lucius: Ich habe es halt geöffnet. Wieso soll ich das jetzt vormachen?
Gaius: Das hilft mir, zu verstehen, was passiert.
Lucius: Ich kann es öffnen, ich bin nicht dumm. das ist nicht das Problem.
Gaius: Lass mich sehen. Du machst einfach so … und schon kannst du beginnen.
Lucius: Ja, soweit bin ich auch gekommen.

Ja, wir müssen sie stellen, die Frage aller Fragen. „Haben Sie es angeschaltet, haben Sie es geöffnet?“ Es immer ein kritischer Moment. Und oft wird der Kunde dann ebenso sauer, wie Lucius. Wie lässt sich das verhindern?

Es gibt elegantere Wege als Gaius es tat, zumal auch andere Kunden schon Probleme mit dem neuen System hatten. Nicht „Hast du es geöffnet?“, sondern „Was passiert, wenn Du es öffnest? Geht es nicht auf? Passiert etwas Unerwartetes?“. Nicht „Zeig doch mal.“, sondern „Darf ich es sehen? Wir hatten heute schon ein paar Überraschungen.“.

Gaius hat Glück, denn Lucius belässt es bei ein wenig Sarkasmus, bevor er dann sein wahres Problem offenbart.

Lucius: Dann habe ich aufgehört, weil ich Sorge hatte, der Text würde verschwinden. Deshalb hatte ich Angst weiterzumachen.
Gaius: Verschwinden? Aber er ist doch da.
Lucius: Aber es ist nur so wenig Text da. Das können doch nicht die gesamten Evangelien sein. Vielleicht ist der Rest schon verschwunden? Kann ich sie nur einmal lesen und dann nie wieder?
Gaius: In diesem Codex sind mehrere hundert Seiten zusammengebunden. Das ist sehr viel Text. Ich denke nicht, dass etwas fehlt. Und ganz bestimmt verschwindet nichts, wenn du es gelesen hast.
Lucius: Was ist eine Codex und was ist eine Seite? Ich kenne nur Schriftrollen.

Das ist das Problem. Lucius hat es nicht geschafft, sein Wissen von Schriftrollen auf einen Codex zu übertragen. Er sieht nur die eine Seite vor sich und nicht die Seiten dahinter. Auf einer einzelnen Seite steht tatsächlich wenig Text verglichen mit einer Schriftrolle

Es wird heikel

Stellen Sie sich vor, Sie wären an Lucius’ Stelle. Hätten Sie den Mut gehabt zu fragen, was eine Seite ist? Wie oft schon haben Sie statt dessen wissend genickt und waren am Ende kein bisschen klüger?

Stellen Sie sich nun vor, Sie wären an Gaius’ Stelle. Lucius hat sich eben offenbart. Für ihn ist die Bedienung des Codex nicht intuitiv. Dies ist ein kritischer Moment – denn nun ist der Kunde verletzlich. Sein Selbstwertgefühl ist wahrscheinlich schon angegriffen. Verbergen Sie Ihr Erstaunen, schmunzeln Sie nicht. Erklären Sie nun ganz neutral die Bedienung des Codex und beantworten Sie jede Frage, sei sie auch noch so erstaunlich.

Gaius: Oh, ich verstehe … Eine Seite ist dieses Stück Pergament. Wenn du weiterlesen willst, nimmst du einfach die Seite und blätterst sie so um. Dann siehst du die nächste Seite.
Lucius: Aha …. Aber wenn ich zurück will?
Gaius: Dann nimmst du die Seite so und blätterst zurück. Und schon bist du, wo du vorher warst.
Lucius: OK – es hört also hier auf und geht hier weiter. Was mache ich, wenn ich fertig bin?
Gaius: Dann klappst du es so zu. Jetzt ist es geschlossen und alles ist sicher drin.
Lucius: Bist du sicher, dass es keinen Text verliert?
Gaius: Nein, nein. Alles ist sicher, so lange du es nicht anzündest. Was sehr unwahrscheinlich ist.
Lucius: … Wenn man an Schriftrollen gewöhnt ist, braucht man etwas Zeit, sich an diesen  ….Codex zu gewöhnen.
Gaius: Ist jetzt alles klar?

Gut gemacht. Nur könnte Gaius etwas mehr Verständnis für Lucius zeigen und damit sein Selbstwertgefühl aufbauen. Lucius hat in dazu aufgefordert, als er über die Schwierigkeit der Gewöhnung spricht, doch Gaius ignoriert das. Er könnte Lucius schildern, wie erstaunt er war, als er den ersten Codex aus Pergament sah. So viel handlicher als Schriftrollen und viel haltbarer als Wachstafeln. Wirklich ein grosser Fortschritt

Auch die Wahrscheinlichkeit des Feuers hat Gaius etwas unterschätzt. Erinnern Sie sich an die Kerze direkt neben dem Codex? Ja, auch eine Schriftrolle kann brennen, doch ist sie für Lucius ein anderes System. Er kann seine Erfahrungen mit Schriftrollen eben nicht auf Codizes übertragen. Für einen Hinweis auf die Feuergefahr wäre Lucius sicherlich dankbar.

Doch ein unerwarteter Fehler tritt auf

Lucius: Warte! Ich glaube es nicht. Es ist schon wieder so. Ich kann es nicht öffnen. Schau es dir an.

Das ist knifflig. Wieso kann Lucius den Codex wieder nicht öffnen? Gaius muss den Fehler nicht lange suchen, er sieht auf einen Blick: Ein klassischer Nutzerfehler. Der Buchrücken liegt rechts, Lucius hat den hinteren Einband vor sich liegen. Dann müsste er den Codex mit der linken Hand öffnen und würde die letzte Seite sehen. Gaius verkneift sich ein Stöhnen und erklärt Lucius, wie er den Codex korrekt öffnen kann.

Gaius: Du hast die falsche Seite oben.
Lucius: Was meinst du mit falsch?
Gaius: Du musst es von der anderen Seite öffnen.
Lucius: Es ist wichtig, von welcher Seite ich es öffne?
Gaius: Ja, du musst es auf dieser Seite öffnen. Sonst beginnst du am Ende zu lesen.
Lucius: Oh.

Gaius hat Ruhe bewahrt und hat kein Wort zur Dusseligkeit von Lucius gesagt. Soweit gut. Doch wieder wäre es an der Zeit gewesen, etwas Verständnis zu zeigen, dass Lucius die Umstellung sichtlich schwer fällt. Und wieder lässt Gaius die Gelegenheit ungenutzt verstreichen. Statt dessen kann Gaius doch nicht mehr ganz verbergen, dass er ein wenig genervt ist. Dieser Nutzer weiss recht wenig über Codizes. Es gab doch noch etwas in der Lieferung, damit die Kunden sich selber helfen können:

Gaius: Hast du denn die Bedienungsanleitung nicht gelesen?
Lucius: Bedienungsanleitung?
Gaius: Ja, die hast du zusammen mit dem Codex bekommen. Hier, dieser kleine Codex. Was glaubst du denn, wofür der in der Lieferung war?
Lucius: Damit hatte ich das gleiche Problem. Ich konnte ihn nicht öffnen.
Gaius: Oh, daran haben wir nicht gedacht.

Ui – das sollte Gaius unbedingt die Kollegen in der technische Dokumentation und im Marketing wissen lassen. Seine Frage nach der Bedienungsanleitung war allerdings nicht sehr höflich. Gut, dass Lucius ein dickes Fell hat. Wie hätte er es denn besser machen können? Zum Beispiel so: „Schön, dass ich dir helfen konnte. Wenn du weitere Fragen hast, schau doch mal in die Bedienungsanleitung. Hier, dieser kleine Codex – du benutzt ihn genauso, wie den grossen Codex. Oder ruf wieder nach mir, ich bin für dich da.“

Lucius ist noch nicht überzeugt

Lucius: Warum habt ihr das System geändert? Die Schriftrollen haben doch gut funktioniert.
Gaius: Schau mal, so ein Codex ist viel einfacher zu lesen, weil sich das Pergament nicht aufrollt. Und wir können auf beide Seiten vom kostbaren Pergament schreiben.
Lucius: Ich finde Schriftrollen nicht schwer zu lesen. Und ich habe einige, die auf beiden Seiten beschrieben sind.

So wird Gaius nicht weiterkommen. Lucius wird Zeit brauchen, um sich an die Veränderung zu gewöhnen, und Gaius wird es nicht beschleunigen können. Es sei denn, ihm fällt ein überraschendes Argument ein. So etwa:

Gaius: Diese Codizes brauchen viel weniger Platz und du kannst sie viel besser verstecken. Vergiss nicht: das Evangelium zu lesen ist gefährlich.
Lucius: Das gefällt mir. Danke, dass du gekommen bist.

Die Idee zu diesem Artikel kam mir, als ich dieses Video anschaute. Ich habe mir die Freiheit genommen, die Geschichte zu verändern.

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Foto: Religious man reading a book von Futurilla auf Flickr.com unter Creative Commons CC-BY 2,0 Lizenz

Video: Medival Tech Support, NRK Youtube Channel

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