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Emotionen und Empathie in Kundenbeziehungen

Empathie beruht darauf, dass wir die Situation der Kunden verstehen, ihre Emotionen wahrnehmen und auf ihre Bedürfnisse eingehen. Das Handwerkszeug dafür lernen Sie in diesem Kurs. Der Kurs dauert 2-3 Stunden und enthält viele Anwendungsbeispiele und Übungen.

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Empathie beruht darauf, dass wir die Situation der Kunden verstehen, ihre Emotionen wahrnehmen und auf ihre Bedürfnisse eingehen. Das Handwerkszeug dafür lernen Sie in diesem Kurs. Der Kurs dauert 2-3 Stunden und enthält viele Anwendungsbeispiele und Übungen.

Kundenservice besteht zu einem Drittel aus der Fähigkeit, schnell und unter Druck die richtigen Informationen zu finden, zu einem Drittel aus Empathie und zu einem Drittel aus Kommunikation. Eine künstliche Intelligenz ist uns in jedem Fall darin überlegen, Informationen zu speichern und zu finden. Aber es wird noch lange dauern, bis Roboter Empathie entwickeln. In diesem Kurs lernen Sie die Grundlagen der Empathie und deren Anwendung. Sie lernen, Gefühle zu erkennen und angemessen auf sie zu reagieren. Der Kurs richtet sich an Beschäftigte im direkten Kundenkontakt.


Der Kurs ist interaktiv. Zu jedem Abschnitt gibt es:

  • Ein einleitendes Slide Deck oder Video mit den theoretischen Grundlagen.
  • Merkhilfen in Postkartengröße, die Sie auf Ihre realen Fälle anwenden können. Als PDF zum Drucken oder Runterladen, ganz nach Belieben.
  • Beispiele, in denen ich die Theorie anwende.
  • Beispiele, mit denen Sie üben können. Zu jedem Beispiel gibt es eine Musterlösung von mir, damit Sie Ihre Lösung überprüfen können. In der Kommunikation gibt es jedoch oft kein richtig oder falsch, deswegen kann Ihre Lösung genauso gut funktionieren, wie meine.
  • Zu manchen Abschnitten gibt es zudem Vorlagen, mit deren Hilfe Sie gemeinsam mit Kolleg:innen und Vorgesetzten Ihren Kundenservice verbessern können.


Der Kurs ist mit einem privaten Forum zum Austausch mit mir und anderen Teilnehmer:innen verknüpft.


Nach diesem Kurs können Sie:

  • Wahrnehmen, wann Kunden Empathie brauchen
  • Emotionale und kognitive Empathie passgenau einsetzen
  • Emotionen in e-Mails besser einschätzen und transportieren
  • Verärgerte Kunden mit vier magischen Sätzen freundlich stimmen
  • Ihre Emotionen in schwierigen Situationen besser steuern

Course Currilcum

    • Einleitung: Empathie 00:00:00
    • Empathie: was konnten Sie sich merken? 00:00:00
    • Wie empathisch sind Sie? 00:00:00
    • Ein Beispiel für unempathische Kommunikation und wie es besser geht 00:00:00
    • Selbsttest: Nehmen Sie wahr, wann ein Kunde Empathie braucht? Unbegrenzt
    • Werkzeug: Customer Empathy Map 00:00:00
    • Übung: Reagieren Sie empathisch auf die folgenden Äußerungen Ihrer Kunden Unbegrenzt
    • Checkliste: erschwert Ihr Arbeitsumfeld empathische Kommunikation? 00:00:00
    • Überprüfen Sie Ihr Wissen über Empathie 00:00:00
    • Abschlussübung: wenden Sie Ihr Wissen aus diesem Kurs an 00:00:00
    • Vertrag für die Zukunft 00:00:00
    • Quellen zu Emotionen und Empathie 00:00:00
  • 39,00 
  • 6 Tage

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