Net Promoter Score

Net Promoter Score Definition: eine Kennzahl, die Ihnen zeigt, wieviele Fans Ihr Unternehmen netto hat

Net = netto (etwas wird abgezogen)
Promoter = Fan, der Ihr Unternehmen weiterempfiehlt
Score = Ergebnis

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine der wichtigsten Kennzahlen im Kundenservice und Marketing. Die Kunden werden gefragt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unseren Kundenservice einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“. Die Skala der Antworten reicht von 0 =  sehr unwahrscheinlich bis zu 10 = sehr wahrscheinlich. Die Antworten werden dann klassifiziert: 0-6 sind Kritiker, 7-8 sind passiv Zufriedene und 9-10 sind Fans. Daraus wird der NPS berechnet:

NPS
= % Fans – % Kritiker
= (Anzahl Fans – Anzahl Kritiker) : Anzahl aller Antworten
= (Anzahl Fans – Anzahl Kritiker) : (Anzahl Fans + Anzahl passiv Zufriedene + Anzahl Kritiker)

Anders als oft geschrieben, sind die passiv Zufriedenen in der Kennzahl also durchaus berücksichtigt. Mit jedem Passiven sinkt der NPS ein wenig.

Der NPS wird als Kennzahl gerne verwendet, weil:

  • er die Begeisterung oder den Ärger der Kunden in einer Zahl zusammenfasst
  • er durch seine Einfachheit vorstandstauglich ist

Der NPS alleine hilft einem Unternehmen jedoch nicht, die Ursachen für Begeisterung oder Ärger der Kunden zu erkennen. Dazu braucht es weitere Fragen. Lesen Sie mehr darüber, wie Sie den NPS sinnvoll einsetzen können und welche anderen Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit es gibt.

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