Customer Self Service

Customer Self Service lässt sich übersetzen als Kundenselbstbedienung.

 

Dazu nutzen die Kunden alles, was ein Unternehmen Ihnen anbietet: Informationen auf einer Webseite (wie diesen Wörterbuch-Eintrag), Handbücher für Geräte, Geldautomaten, Google-Maps und Open Streetmap-Einträge, Fahrkartenautomaten, Online-Banking und Check-In-Automaten am Flughafen. Dazu kommen Dienste, die ein Unternehmen nicht selbst anbietet, wie selbstständig verwaltete Nutzerforen und Nutzer-Stammtische im IT-Bereich. Aktuell erweitern viele Unternehmen ihre Selbstbedienungsangebote auf Mobiltelefone. Manche Unternehmen bieten für ihre Kunden große Selbstbedienungs-Portale an.

Kunden begrüßen Selbstbedienung, wenn sie dadurch Vorteile haben: Verfügbarkeit rund um die Uhr, Anonymität oder einen mehr Kontrolle über den Sitzplatz im Flugzeug. Voraussetzung ist, dass der Dienst leicht zu erreichen und zu benutzen ist und kein übermässiges technisches Wissen erfordert. Daher stößt der Trend zur Selbstbedienung im Internet bei Menschen mit geringen Computerkenntnissen auf Kritik.

Kunden lehnen Selbstbedienung ab, wenn sie dadurch Nachteile haben. Nahezu jeder klagt über Telefonmenüs, mit denen Unternehmen ihre Anrufe annehmen. Viele Anrufer legen auf, wenn sie von einem Automaten begrüsst werden. Meine eigene Erfahrung ist, dass wir fast 20% der Anrufe verloren, als wir ein Menü einführten. Zwar hat ein Menü für die Kunden den Vorteil, dass ihr Anruf an den richtigen Mitarbeiter geleitet wird, doch oft verstehen die Kunden die Optionen im Menü nicht oder vermissen die Option, die sie gerade brauchen. Besonders unbeliebt sind Telefonmenüs mit Spracherkennungs-Software, da sie oft nicht ausreichend gut funktioniert.

Für Unternehmen kann der Trend zur Selbstbedienung neben der Kostenersparnis auch Nachteile bringen. Der Kontakt zu Kunden nimmt ab und damit verliert das Unternehmen Einblicke in die Probleme und Bedürfnisse der Kunden. Auch kann ein Unternehmen die Kunden schlechter erreichen, wenn es neue Produkte oder Dinestleistungen anbietet. Konnte eine Bank früher am Bankschalter nach einem Blick auf den Kontostand nebenbei ein Gespräch mit einem Berater vereinbaren, müssen Banken heute ihre Kunden anrufen.

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