kundenzauber podcast wiebke wetzel kundenservice kundenorientierung strategie

KUZ10 Null Fehler und Null Beschwerden – ist das sinnvoll?

KUZ10 Null Fehler und Null Beschwerden – ist das sinnvoll?
Kundenzauber

&nbsp
 
00:00 / 12:17 min
 
1X
 

Der neue Geschäftsführer für Kundenservice bei der Deutschen Telekom hat in einem Interview gesagt, sein Ziel seien null Fehler und null Beschwerden. Ist ein Null Fehler Prinzip sinnvoll?

Das Null Fehler Prinzip (und damit null Beschwerden) ist im Kundenservice unrealistisch. Denn der Kundenservice ist immer mit komplexen und überraschenden Situationen konfrontiert. Dort passieren einfach Fehler, weil es noch keine Erfahrungen mit genau dieser Situation bei genau diesem Kunden gibt. Man kann allenfalls die Wahrscheinlichkeit von Fehlern reduzieren.

Null Beschwerden ist auch kein wünschenswertes Ziel. Denn durch Beschwerden lernt ein Unternehmen nicht nur, was es besser machen kann, sondern auch, was die Kunden sich wünschen und erwarten. Sei es, weil andere Unternehmen im Markt es so machen oder sei es, weil ein Kunde in seiner jetzigen Situation ein bestimmtes Produkt oder einen bestimmten Service bräuchte. Wer den Kunden in diesen Momenten nicht zuhören möchte, der weiß immer weniger über den Markt. Das ist gefährlich!

Die Vorgabe null Fehler und null Beschwerden kann zudem unerwünschte Nebenwirkungen haben. Wer diesen Kurs vorgibt, der muss auch messen, ob er sich dem Ziel nähert. Kennzahlen und Berichte führen leider dazu, dass die Manager und Mitarbeiter sich mehr auf die Zahlen konzentrieren, als auf die Kunden. Denn schließlich hängt die eigene Zukunft im Unternehmen davon ab, ob sie das Ziel erreichen. Wenn sich die Zahl nicht real oder beschönigt senken lässt, beginnen Schulzuweisungen und Konflikte. Die Kunden geraten darüber aus dem Blick.

Das Null Fehler Prinzip führt fast zwangsläufig zu immer mehr Standardisierung und immer mehr Kontrolle. Das sind Werkzeuge, die sich gut auf die Wertschöpfung der Norm anwenden lassen. Wertschöpfung der Norm liegt dann vor, wenn in der immer gleichen Situation die immer gleichen Produkte hergestellt werden. Also zum Beispiel an Fließbändern. Im Kundenservice betreiben wir nahezu immer Wertschöpfung der Ausnahme: Wir lösen neue Probleme, indem wir neue Wege gehen. Standardisierung und Kontrolle verhindern die Wertschöpfung der Ausnahme. So wird der Kundenservice unflexibel und die Fehlerquote steigt.

Null Fehler und null Beschwerden ist also weder ein realistisches Ziel noch ein sinnvolles. Es kann durch unerwünschte Nebenwirkungen den Kundenservice verschlechtern, anstatt ihn zu verbessern.

Links zu guten Resourcen und die Mindmap zur Episode

Null Fehler und null Beschwerden, Ferri Abolhassan, Geschäftsführer Kundenservice bei der Telekom

Wertschöpfung der Norm und Wertschöpfung der Ausnahme: eine Erklärung finden Sie in diesem Artikel über moderne Führung (etwa in der Mitte des Artikels)

Die Mindmap zur Episode

Musik: Jazzy Frenchy von Bensound.com, mit Creative Commons By Attribution NoDerivs 3.0 Unported Lizenz

Der Kundenzauber-Podcast ist auch auf iTunes. Wenn Ihnen diese Folge gefallen hat, dann freue ich mich ganz besonders über eine gute Bewertung dort. Noch mehr freue ich mich, wenn Sie den Podcast dort auch abonnieren.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

Do NOT follow this link or you will be banned from the site!