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KUZ07 Was sollten Mitarbeiter im Kundenservice können?

KUZ07 Was sollten Mitarbeiter im Kundenservice können?
Kundenzauber

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Eine der schwierigsten Aufgaben für Führungskräfte ist, neue Mitarbeiter einzustellen. Wenn Sie endlich jemanden gefunden haben, der die nötigen Fachkenntnisse mitbringt und (falls nötig) auch noch Fremdsprachen spricht, dann sind Sie froh. Ist die Person auch noch sympathisch, dann stellen Sie sie schnell ein. Im Kundenservice sind jedoch Fachkenntnisse gar nicht so wichtig, denn sie lassen sich trainieren. Viel wichtiger ist, wie gut ein Bewerber zuhören kann und wie gut er (oder sie) sich ausdrückt. Problemlösungskompetenz ist ebenso wichtig, wie emotionale Intelligenz. Meine Rangliste ist:

  1. Problemlösungskompetenz: Probleme verstehen, Ursachen erkennen und Lösungen finden (vor allem im Technischen Kundenservice wichtig)
  2. Zuhören und Lesen: wie gut erkennt die Bewerberin, was für die Kundin wichtig ist?
  3. Sprechen und Schreiben: wie gut kann die Bewerberin komplizierte Dinge vermitteln? Wie gut ist ihr Schreibstil und ihr Sprechstil?
  4. emotionale Intelligenz: Gefühle wahrnehmen und darauf eingehen
  5. Fachkenntnisse und Software-Kenntnisse

Mindmap zur Folge

Musik: Jazzy Frenchy von Bensound.com, mit Creative Commons By Attribution NoDerivs 3.0 Unported Lizenz

 

Der Kundenzauber-Podcast ist auch auf iTunes. Wenn Ihnen diese Folge gefallen hat, dann freue ich mich ganz besonders über eine gute Bewertung dort. Noch mehr freue ich mich, wenn Sie den Podcast dort auch abonnieren.

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