Podcast

KUZ10 Null Fehler und Null Beschwerden – ist das sinnvoll?

Null Fehler und null Beschwerden ist weder ein realistisches noch ein sinnvolles Ziel für den Kundenservice. Denn ohne Beschwerden lernt das Unternehmen nichts über die Erwartungen und Wünsche seiner Kunden. So verliert es Wissen über den Markt. Auch kann die Vorgabe, fehlerfrei zu arbeiten, unerwünschte Nebenwirkungen haben.Read More

Wiebke Wetzel11. Juli 2017

KUZ09 Welchen Nutzen bringt ein CRM-System?

In Episode 5 habe ich darüber gesprochen, woran viele CRM-Projekte scheitern. Heute spreche ich darüber, welchen Nutzen ein CRM-System für ein Unternehmen und die Beschäftigten hat.Read More

Wiebke Wetzel4. Juli 2017

KUZ08 Die 4 Ebenen der Kommunikation im Kundenservice

Das Modell der 4 Ebenen der Kommunikation von Friedemann Schulz von Thun eignet sich besonders gut, um die Kundenkommunikation im Service zu verbessern. Denn Sie erkennen, was Sie verändern können.Read More

Wiebke Wetzel26. Juni 2017

KUZ07 Was sollten Mitarbeiter im Kundenservice können?

Mitarbeiter im Kundenservice brauchen nicht nur Fachkenntnisse. Viel wichtiger sind Problemlösungskompetenz und emotionale Intelligenz. Sie müssen gut zuhören und sich gut ausdrücken können. Read More

Wiebke Wetzel19. Juni 2017

KUZ06 Die Einstellung der Beschäftigten können Sie nicht ändern

Die Einstellung der meisten Beschäftigten, die ich im Kundenservice erlebe ist gut. Sie wollen Wert für die Kunden und das Unternehmen schaffen. Sie wollen gute Arbeit leisten. Sie sind nur frustriert davon, immer wieder ausgebremst zu werden.Nicht ihre Einstellung sollte sich ändern, sondern die Gewohnheiten des Unternehmens. Wie im Unternehmen gearbeitet wird, beeinflusst das Verhalten ebenso wie die Einstellung. Read More

Wiebke Wetzel9. Juni 2017

KUZ05 CRM Einführung im Unternehmen: über diese 7 Probleme spricht niemand gerne

Klienten von mir planen, in ihrer Organisation ein CRM System einzuführen. Ich bin ein großer Fan von solchen Systemen, doch ich kenne auch ihre Grenzen. Daher wies ich sie auf einige Probleme hin, die ich immer wieder erlebt hatte. Über diese sieben Probleme spricht niemand gerne. Doch sie können die CRM Einführung im Unternehmen scheitern lassen.Read More

Wiebke Wetzel2. Juni 2017

KUZ04 Es gibt keine Regeln für das Unbekannte

Wer hat als Kunde nicht schon Regeln erlebt, die sinnlos erschienen? Wir ahnen, was jemand mit der Regel erreichen wollte. Doch leider hindert sie die Beschäftigten im Kundenservice jetzt daran, das Richtige zu tun.Read More

Wiebke Wetzel22. Mai 2017

KUZ03 Best Practice: Abkürzung mit Lizenz zum Scheitern

Der Best-Practice-Ansatz führt bei komplexen Problemen leicht in die Irre, wenn Sie nicht hinterfragen, ob das Vorgehen zu Ihnen passt. Read More

Wiebke Wetzel9. Mai 2017

KUZ02 Software leistet keinen Kundenservice

Service wird von Menschen geleistet, nicht von Software. Bei der Einführung von Kundenservice-Software fehlt oft die Strategie zur Wertschöpfung. Und es fehlt eine Strategie, wie die Software den Beschäftigten und Kunden ein besseres Erlebnis schafft. Read More

Wiebke Wetzel28. April 2017

KUZ01 Kundenorientierung – was ist das eigentlich?

Sie steht in jedem Leitbild: die Kundenorientierung. Doch was genau ist Ihre Definition von Kundenorientierung? Sie ist ein Flutschwort, dem alle zustimmen können, ohne sich wirklich einig zu sein. Weil jeder seine ganz eigene Interpretation von Flutschwörtern hat. Sie lässt sich nicht am Reißbrett entwerfen, sondern muss täglich neu diskutiert und erstritten werden: welches Verhalten entsprich in der jetzigen Siuation unserer Vorstellung von Kundenorientierung? Das lässt sich nicht an einen Customer Experience Manager oder Customer Relationship Manager delegieren, sondern ist Aufgabe aller Führungskräfte und Beschäftigten.Read More

Wiebke Wetzel24. April 2017

Setup Menus in Admin Panel