Archive: Podcast

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KUZ10 Null Fehler und Null Beschwerden – ist das sinnvoll?

Null Fehler und null Beschwerden ist weder ein realistisches noch ein sinnvolles Ziel für den Kundenservice. Denn ohne Beschwerden lernt das Unternehmen nichts über die Erwartungen und Wünsche seiner Kunden. So verliert es Wissen über den Markt. Auch kann die Vorgabe, fehlerfrei zu arbeiten, unerwünschte Nebenwirkungen haben.

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KUZ09 Welchen Nutzen bringt ein CRM-System?

In Episode 5 habe ich darüber gesprochen, woran viele CRM-Projekte scheitern. Heute spreche ich darüber, welchen Nutzen ein CRM-System für ein Unternehmen und die Beschäftigten hat.

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KUZ06 Die Einstellung der Beschäftigten können Sie nicht ändern

Die Einstellung der meisten Beschäftigten, die ich im Kundenservice erlebe ist gut. Sie wollen Wert für die Kunden und das Unternehmen schaffen. Sie wollen gute Arbeit leisten. Sie sind nur frustriert davon, immer wieder ausgebremst zu werden.Nicht ihre Einstellung sollte sich ändern, sondern die Gewohnheiten des Unternehmens. Wie im Unternehmen gearbeitet wird, beeinflusst das Verhalten ebenso wie die Einstellung.

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KUZ05 CRM Einführung im Unternehmen: über diese 7 Probleme spricht niemand gerne

Klienten von mir planen, in ihrer Organisation ein CRM System einzuführen. Ich bin ein großer Fan von solchen Systemen, doch ich kenne auch ihre Grenzen. Daher wies ich sie auf einige Probleme hin, die ich immer wieder erlebt hatte. Über diese sieben Probleme spricht niemand gerne. Doch sie können die CRM Einführung im Unternehmen scheitern lassen.

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KUZ04 Es gibt keine Regeln für das Unbekannte

Wer hat als Kunde nicht schon Regeln erlebt, die sinnlos erschienen? Wir ahnen, was jemand mit der Regel erreichen wollte. Doch leider hindert sie die Beschäftigten im Kundenservice jetzt daran, das Richtige zu tun.

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KUZ02 Software leistet keinen Kundenservice

Service wird von Menschen geleistet, nicht von Software. Bei der Einführung von Kundenservice-Software fehlt oft die Strategie zur Wertschöpfung. Und es fehlt eine Strategie, wie die Software den Beschäftigten und Kunden ein besseres Erlebnis schafft.

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KUZ01 Kundenorientierung – was ist das eigentlich?

Sie steht in jedem Leitbild: die Kundenorientierung. Doch was genau ist Ihre Definition von Kundenorientierung? Sie ist ein Flutschwort, dem alle zustimmen können, ohne sich wirklich einig zu sein. Weil jeder seine ganz eigene Interpretation von Flutschwörtern hat. Sie lässt sich nicht am Reißbrett entwerfen, sondern muss täglich neu diskutiert und erstritten werden: welches Verhalten entsprich in der jetzigen Siuation unserer Vorstellung von Kundenorientierung? Das lässt sich nicht an einen Customer Experience Manager oder Customer Relationship Manager delegieren, sondern ist Aufgabe aller Führungskräfte und Beschäftigten.