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KUZ19 Es geht erst um die Gefühle, dann um das Problem

KUZ19 Es geht erst um die Gefühle, dann um das Problem
Kundenzauber

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Die meisten Menschen fühlen sich auf der Beziehungsebene der Kommunikation unwohl. Viel lieber bewegen wir uns auf der Sachebene: was ist das Problem, wie können wir es lösen? Das beobachte ich auch oft im Kundenservice.

Doch wütende, ängstliche oder verzweifelte Kunde sind nicht bereit für ein sachliches Gespräch, solange Sie ihre Gefühle nicht anerkannt haben. In meinen Trainings haben die Teilnehmer oft Bedenken, denn sie finden es übergriffig, auf die Emotionen eines Gesprächspartners einzugehen. Lieber ignorieren Sie die Emotionen. Dadurch fühlen sich die Kunden nicht als Menschen wahrgenommen und geschätzt. Sie lehnen Lösungsversuche ab und beharren auf ihrem Standpunkt, bis der Dialog schärfer wird. Mit wenigen Sätzen zu den Gefühlen können Sie die Eskalation einer Situation vermeiden.

Das gilt allerdings nicht, wenn ein Kunde sie emotional provoziert. Provokationen sind Würmer am Angelhaken. Wenn Sie den Köder schlucken, geben Sie die Kontrolle über das Gespräch ab und fördern eine Eskalation. In solchen Fällen ignorieren Sie Frechheiten, solange sie nicht persönlich angegriffen werden. Brechen Sie den Dialog geordnet ab, wenn Sie beleidigt werden.

In allen anderen Fällen gilt: es geht erst um die Gefühle, dann um das Problem.

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