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KUZ17 Sprache spiegeln statt Reframing

KUZ17 Sprache spiegeln statt Reframing
Kundenzauber

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In manchen Verkaufs- und Telefontrainings lernt man, dass bestimmte Wörter tabu sind. Verwendet ein Kunde sie, dann solle man diese Wörter durch andere ersetzen. Das nennt sich Reframing (Umdeutung). Wir alle kennen die Umdeutung von Problemen in Herausforderungen. Auch Angst wird gerne in Sorge geändert und Ärger in Unzufriedenheit.

Im Gespräch mit Kunden führt Reframing dazu, dass sie sich nicht wahrgenommen fühlen. Denn ich nehme ihre Wortwahl nicht an. Damit zeige ich ihnen, dass ich ihre Gefühle nicht akzeptiere. Ich widerspreche ihnen. So fühlen die Kunden sich manipuliert. Beides ist im Service gefährlich. Denn ein Kunde, der sich nicht wahrgenommen fühlt, wird widerspenstig.

Das kann ich vermeiden, wenn ich die Sprache des Kunden spiegele: „Ich verstehe, dass Sie sich ärgern.“ Oder „Ja, das kann Angst machen.“ Spiegeln befreit unser Gehirn zugleich davon, auf einer zweiten Ebene über alternative Wörter nachzudenken, während ich spreche. Spiegeln machen wir automatisch. So können wir uns auf den Inhalt des Gesprächs konzentrieren.

Spiegeln kennen wir auch aus der Körpersprache. Wenn uns ein Mensch sympathisch ist, dann spiegele ich seine Körpersprache. Bei verärgerten und ängstlichen Kunden ist es nicht hilfreich, die Körpersprache zu spiegeln. Hier ist Spiegeln eines Kunden nicht hilfreich denn dann zeige ich die gleichen Emotionen, wie mein Kunde. Das verschlimmert die Situation. Besser ist eine souveräne, gelassene Körpersprache.

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