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KUZ16 Erwartungen der Kunden bei Beschwerden: Es geht nicht nur ums Geld

KUZ16 Erwartungen der Kunden bei Beschwerden: Es geht nicht nur ums Geld
Kundenzauber

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Wenn ich in meinen Trainings die Teilnehmer frage, was Kunden bei einer Reklamation erwarten, dann kommt meist eine Antwort: Sie wollen das kaputte Produkt austauschen oder ihr Geld zurück. Das stimmt und greift zugleich zu kurz. Denn Kunden erhoffen sich mehr als das.

Sie wollen vor allem eine Lösung für ihr Problem. Das kann ein Austausch des Produktes sein, doch auch andere Resultate sind möglich. Das Ziel muss immer sein, dass die Käufer das machen können, was sie vorhatten. Ein B2B-Kunde muss seine Verpflichtungen gegenüber seinen Klienten und Partnern einhalten. Er muss vor allem arbeitsfähig bleiben oder werden. Ein B2C-Kunde möchte sein Leben einfacher machen oder sich einen Wunsch erfüllen.

Bei Reklamationen erwarten die Kunden, dass Sie Verantwortung übernehmen und sich um das Problem kümmern. Sie verlangen, dass sie ernst genommen werden. Ich höre allzu oft: „Sind Sie sicher?“ oder „Sie sind die Erste, die sich darüber beschwert.“ Das zeigt mir, dass meine Beschwerde nicht zählt. Solche spontanen Reaktionen machen es für die Kunden unangenehm, ihre Reklamation zu äußern. Unzufrieden sind sie trotzdem.

Die meisten Erwartungen der Kunden bei einer Beschwerde sind leicht zu erfüllen. Es kostet Sie nichts weiter, als Aufmerksamkeit. Und den Willen, sich um die Reklamation zu kümmern.

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Musik: Jazzy Frenchy von Bensound.com, mit Creative Commons By Attribution NoDerivs 3.0 Unported Lizenz

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