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KUZ12 Kunden verstehen: Empathie im Kundenservice

KUZ12 Kunden verstehen: Empathie im Kundenservice
Kundenzauber

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In der Episode 7 habe ich darüber gesprochen, welche Fähigkeiten Beschäftigte im Kundenservice brauchen. Eine Fähigkeit ist die emotionale Intelligenz: Die Gefühle des Kunden und die eigenen Gefühle wahrzunehmen und zu beeinflussen. Zur emotionalen Intelligenz gehört die Empathie, über die ich in dieser Folge spreche.

Empathie ist die Fähigkeit wahrzunehmen, was in einem anderen Menschen vorgeht: Die Gedanken und Ansichten des anderen verstehen (kognitive Empathie) und seine Gefühle wahrnehmen (emotionale Empathie).

Im Kundenservice ist Empathie besonders wichtig. Die Beschäftigten brauchen ein offenes Ohr dafür, was ein Kunde über sich selber und seine Situation sagt. Im Modell der 4 Ebenen der Kommunikation, das ich in Episode 8 vorgestellt habe, ist das die Selbstoffenbarungsebene. In m einen Trainings sehe ich oft, dass viele Beschäftigte diese Ebene nicht wahrnehmen. Dass Sie also nicht empathisch sind.

Neben der Selbstoffenbarungsebene braucht es Empathie, um die Beziehungsebene der Kommunikation wahrzunehmen. Und gelegentlich auch für die Appellebene – vor allem bei Kunden, die Appelle zwischen den Zeilen an uns richten.

Wer das Gefühl hat, verstanden zu werden, wird kooperativer. Empathie macht es im Kundenservice daher leichter, eine Lösung zu finden. Und sie hilft Beschäftigten, aus Beschwerden zu lernen. Das ist wichtig, um die Zukunft eines Unternehmens zu sichern.

Manche Menschen sind empathischer als andere. Aber auch empathische Menschen sind unempfänglich für die Gedanken und Gefühle der Kunden, wenn sie unter Streß stehen. Oder wenn sie während des Gesprächs andere Dinge erledigen, zum Beispiel den Auftrag bereits im ERP-System erfassen oder den Kunden im CRM-System suchen. Auch große Gegensätze zwischen Beschäftigten und Kunden machen es ihnen schwer.

Ein Zuviel an Empathie kann im Kundenservice ebenfalls schaden. Denn wenn die Beschäftigten sich von den Gefühlen des Kunden anstecken lassen, dann verlieren sie die Kontrolle über die Situation und ihre Reaktionen. Auch habe ich im Kundenservice gelegentlich erlebt, dass sehr empathische Beschäftigte mehr Gefühle in einer E-Mail wahrgenommen haben, als vermutlich drin steckten.

Empathie lässt sich schwer lernen. Gespräche mit sozial intelligenten Menschen sind hilfreich, um die kognitive Empathie zu verbessern. Auch ist es hilfreich, mit eigenen Worten wiederzugeben (paraphrasieren), was man im Gespräch wahrgenommen hat. Der Kunde wird dann bestätigen oder widersprechen. Ein guter Weg ist auch, sich zu fragen: Was müsste ich denken oder fühlen, um so zu handeln, wie mein Kunde das gerade macht? Das lässt sich auch wunderbar üben, wenn man Nachrichten oder einen Film anschaut. Probieren Sie es aus!

Weiterführende Links und die Mindmap zur Episode

Wissenschaftlicher Artikel zur Definition von Empathie

Der Unterschied zwischen Empathie und Mitgefühl

Empathie in Führungspositionen

Kunden verstehen mit der Customer Empathy Map

Fallstudie eines realen Kundenservice-Falls

Selbsttest zur Empathie

Die Mindmap zur Episode

Musik: Jazzy Frenchy von Bensound.com, mit Creative Commons By Attribution NoDerivs 3.0 Unported Lizenz

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