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KUZ11 Aus Fehlern lernen: so geht’s

KUZ11 Aus Fehlern lernen: so geht’s
Kundenzauber

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In der Episode 10 habe ich darüber gesprochen, ob das Ziel Null Fehler & Null Beschwerden in einem Unternehmen sinnvoll ist. Mein Fazit war: Es ist weder realistisch, noch ist es sinnvoll.

Heute spreche ich darüber, wie ein Unternehmen aus Fehlern lernen kann. Denn natürlich möchte niemand, dass die gleichen Fehler immer und immer wieder gemacht werden. Doch genau das passiert in vielen Firmen.

Von einem Fehler sprechen wir, wenn jemand vom richtigen Weg, etwas zu machen, abweicht. Das setzt voraus, dass es einen richtigen Weg gibt. In der Wertschöpfung der Ausnahme ist das nicht der Fall. Von Wertschöpfung der Ausnahme sprechen wir, wenn wir Probleme lösen und Produkte schaffen, für die es noch kein Wissen gibt. Wenn wir also neues Terrain erkunden. Wenn wir den Weg nicht wissen, können wir auch nicht von ihm abweichen. Sondern wir müssen mit Versuch und Irrtum einen Weg finden. Aus den Irrtümern lernen wir – wenn wir dafür offen sind. Wenn nicht, dann bleiben wir auf dem falschen Weg. So wie Ärzte, die über Jahrhunderte Patienten zur Ader gelassen haben, obwohl es ihnen schadete.

Bei der Wertschöpfung der Norm ist der richtige Weg bekannt und Abweichungen sind Fehler. Aus diesen Fehlern können wir lernen. Werkzeuge dafür sind:

  • Ein Not-Aus-Knopf an der Stelle, an der der Fehler passiert. Bei Toyota darf jeder Arbeiter das Fließband anhalten, wenn er Probleme bemerkt. Damit sie gleich gelöst werden können und nicht erst bei der Qualitätskontrolle auffallen. Ein Not-Aus-Knopf lässt sich im übertragenen Sinn auch in andere Prozesse einbauen.
  • Die 5 Warum (5 Why). Fragen Sie bei einem Problem so oft „Warum ist das so?“, bis Sie an der Ursache (dem root cause) angekommen sind.
  • Poka Yoke, japanisch für Schnitzer vermeiden. Im Poka Yoke nutzt man technische Lösungen, um Fehler zu vermeiden. Ein Beispiel sind Sim-Karten mit der abgeschrägten Ecke. So kann man sie nur auf eine Art ins Handy einlegen.
  • Checklisten. In der Luftfahrt werden viele Checklisten verwendet, um Fehler zu vermeiden. Checklisten sind aber nicht narrensicher. Wenn eine Poka Yoke Lösung möglich ist, dann ist sie in jedem Fall besser.

Im Kundenservice haben wir Wertschöpfung der Norm und der Ausnahme. Beispiele für Wertschöpfung der Norm sind:

  • Auftragserfassung
  • Rechnungstellung
  • Kundenstammdaten anlegen
  • Zustellungsbelege beim Spediteur abrufen

Beispiele für Wertschöpfung der Ausnahme sind:

  • Jedes Gespräch und jede E-Mail an Kunden
  • Reklamationsbearbeitung
  • Probleme lösen

Links zu guten Resourcen und die Mindmap zur Episode

Matthew Syed: Das Black Box Prinzip. Warum Fehler uns weiterbringen.

Wertschöpfung der Norm und Wertschöpfung der Ausnahme: eine Erklärung finden Sie in diesem Artikel über moderne Führung (etwa in der Mitte des Artikels)

Aus Fehlern lernen – die Mindmap zur Episode

Musik: Jazzy Frenchy von Bensound.com, mit Creative Commons By Attribution NoDerivs 3.0 Unported Lizenz

 

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