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KUZ08 Die 4 Ebenen der Kommunikation im Kundenservice

KUZ08 Die 4 Ebenen der Kommunikation im Kundenservice
Kundenzauber

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Das Modell der 4 Ebenen der Kommunikation von Friedemann Schulz von Thun eignet sich besonders gut, um die Kundenkommunikation im Service zu verbessern. Denn mit diesem Modell können Sie erkennen, auf welcher Ebene Sie auf Ihre Kunden nicht eingehen. Damit erkennen Sie, was Sie verändern können.

Die 4 Ebenen der Kommunikation sind:
Sachebene: Zahlen, Daten und Fakten, die beweisbar und nachvollziehbar sind. Auf dieer Ebene kommunizieren wir im Kundenservice meist, vor allem im B2B-Bereich.
Selbstoffenbarungsebene: Alles, was ein Kunde über sich und seine Situation sagt. Diese Ebene nehmen Beschäftigte im Kundenservice oft nicht wahr und gehen nicht auf sei ein. Damit vermitteln sie den Kunden ungewollt, dass sie nicht wichtig sind. So eskalieren Anfragen, weil die Kunden sich nicht wahrgenommen fühlen.
Beziehungsebene: Alles, was ein Kunde über seine Beziehung zu Ihrem Unternehmen sagt. Sucht er nach einem neuen Lieferanten? Gibt er Ihnen eine zweite Chance? Auf diese Ebene gehen Beschäftigte im Kundenservice oft nicht ein, weil sie denken, das wäre nicht angemessen.
Appellebene: Was erwartet ein Kunde vom Service? Bei dieser Ebene gibt es beides: Beschäftigte, die nicht auf sie eingehen, und beschäftigte, die zu stark auf Appelle reagieren. Wenn sie zu stark reagieren, hinterfragen sie den Appell nicht und arbeiten vielleicht an einer schlechten Lösung, statt nach einer besseren zu suchen.

In dieser Episode erkläre ich die 4 Ebenen der Kommunikation an einem Beispiel aus dem Kundenservice. Ich gebe Beispiele, wie Sie auf jede Ebene mit wenigen Sätzen gut reagieren können.

Links zu guten Resourcen und die Mindmap zur Episode

Die 4 Ebenen der Kommunikation von Friedemann Schulz von Thun

Die Mindmap zur Episode

Musik: Jazzy Frenchy von Bensound.com, mit Creative Commons By Attribution NoDerivs 3.0 Unported Lizenz

 

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