Die Einstellung der meisten Beschäftigten, die ich im Kundenservice erlebe ist gut. Sie wollen Wert für die Kunden und das Unternehmen schaffen. Sie wollen gute Arbeit leisten. Sie sind nur frustriert davon, immer wieder ausgebremst zu werden.Nicht ihre Einstellung sollte sich ändern, sondern die Gewohnheiten des Unternehmens. Wie im Unternehmen gearbeitet wird, beeinflusst das Verhalten ebenso wie die Einstellung.

Klienten von mir planen, in ihrer Organisation ein CRM System einzuführen. Ich bin ein großer Fan von solchen Systemen, doch ich kenne auch ihre Grenzen. Daher wies ich sie auf einige Probleme hin, die ich immer wieder erlebt hatte. Über diese sieben Probleme spricht niemand gerne. Doch sie können die CRM Einführung im Unternehmen scheitern lassen.