Archive: Podcast

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KUZ19 Es geht erst um die Gefühle, dann um das Problem

Wütende, ängstliche oder verzweifelte Kunde sind nicht bereit für ein sachliches Gespräch, solange Sie ihre Gefühle nicht anerkannt haben. Sie fühlen sich nicht wahrgenommen und der Ton wird schärfer. Mit wenigen Sätzen zu den Gefühlen können Sie die Eskalation einer Situation vermeiden.

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KUZ18 Authentisch müde oder doch lieber professionell?

Der Ruf nach Authentizität hat den Kundenservice erreicht. Beschäftigte wollen sich nicht mehr verstellen, Firmen möchten Profil zeigen. Doch gemeint ist meist Authentizität light: Ecken und Kanten ja, aber bitte runde.

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KUZ17 Sprache spiegeln statt Reframing

Reframing ist eine häufig gelehrte Technik im Vertrieb. Im Gespräch mit Kunden führt Reframing aber dazu, dass sie sich nicht wahrgenommen fühlen. Denn ich nehme ihre Wortwahl nicht an. Damit zeige ich ihnen, dass ich ihre Gefühle nicht akzeptiere. Ich widerspreche ihnen. So fühlen die Kunden sich manipuliert. Beides ist im Service gefährlich. Denn ein Kunde, der sich nicht wahrgenommen fühlt, wird widerspenstig.

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KUZ15 Kundenorientierung: Ist Ihr Unternehmen ein Kürbis oder ein Schwamm?

Manche Unternehmen sind wir Kürbisse: eine harte Schale schützt das Innere. Diese Schale sind die Beschäftigten im Kundenservice und Vertrieb. Kürbis-Unternehmen sind weit weg von den Kunden. Andere Unternehmen sind Schwämme. Sie haben eine große Oberfläche und saugen Informationen von außen auf.

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KUZ14 Customer Success: Haben Ihre Kunden keinen Erfolg mit Ihren Produkten, dann haben auch Sie keinen Erfolg

Firmen, die Software as a Service abieten, haben nur Erfolg, wenn die Kunden ihr Produkt erfolgreich verwenden. Das haben sie erkannt und die Funktion des Customer Success geschaffen. Das Konzept ist für alle Firmen interessant, die von langfristigen Kundenbeziehungen abhängen. Der Kundenzauber-Podcast ist auch auf iTunes und allen Android Apps, die iTunes nutzen. Wenn Ihnen…

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KUZ13 Schaffen Roboter den Kundenservice ab?

Wenn wir im Kundenservice so sein wollen wie Roboter, dann verlieren wir gegen sie. Roboter sind einfach die besseren Roboter. Kundenservice wird auf Dauer nur bestehen und zum Erfolg des Unternehmens beitragen können, wenn wir uns darauf besinnen, was wir besser können, als Maschinen: Kunden verstehen.

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KUZ12 Kunden verstehen: Empathie im Kundenservice

Die Fähigkeit, die Gedanken und Gefühle der Kunden wahrzunehmen, ist im Kundenservice essentiell. Die Beschäftigten brauchen ein offenes Ohr dafür, was ein Kunde über sich selber und seine Situation sagt. Denn ein Kunde, der sich wahrgenommen fühlt, ist kooperativ.

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KUZ11 Aus Fehlern lernen: so geht’s

Wie kann ein Unternehmen aus Fehlern lernen? Niemand möchte, dass die gleichen Fehler immer wieder gemacht werden. Doch genau das passiert in vielen Firmen.

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