Tiefgründige Kundenorientierung – zu Gast beim Eigenstimmig Podcast

Das Wichtigste, was ich den Trainings-Teilnehmern beibringe, ist, die Kunden als Menschen wahrzunehmen.

 

Bei einer Veranstaltung letzten Herbst lernte ich Sarah Schäfer und Julia Meder vom Eigenstimmig-Podcast kennen. Kurz darauf flatterte eine Interview-Anfrage von ihnen in mein Postfach. Meine Leidenschaft sollte das Thema sein. Das war schwer, den ich habe nicht nur eine Leidenschaft. Ich habe mehrere, die auch mal wechseln, denn ich bin ein Scanner (oder Rennaisance-Mensch). So sprachen wir über viele Themen:

  • Wie ich als Kind vor der Schule extra früh aufgestanden bin, damit ich noch eine Stunde lesen konnte. Obwohl ich eine Nachteule bin.
  • Wie kleine Welten in der Streichholzschachtel mich schon früh zum Grafikdesign gebracht haben.
  • Warum ich gerne Sketchnotes mache und im Herbst erstmals eine Veranstaltung als Grafic Recorder begleitet habe.
  • Warum wir Online-Kurse so oft abbrechen, wenn da einfach nur ein Mensch in eine Kamera spricht.
  • Wie ich zu meinem Beruf als freiberufliche Trainerin für Kundenservice kam.
  • Warum meine wissenschaftliche Ausbildung wertvoll für meine Arbeit ist, auch wenn ich nicht mehr als Biologin arbeite.
  • Dass heute der erste Beruf meist nicht der letzte Beruf ist.
  • Wie wichtig es mir ist, bei dem was ich mache, in die Tiefe zu gehen.
  • Wie ich das Leben als Gelegenheit nutze, Neues zu lernen.
  • Was der häufigste Fehler im Kundenservice ist.
  • Wie wichtig klare Sprache und Spiegeln im Umgang mit Kunden sind.
  • Warum Kunden nicht immer recht haben und keine Könige sind.
  • Warum Whistleblower meine Helden sind (neben den Menschen, die im Kundenservice arbeiten).

Der Eigenstimmig-Podcast ist auch auf iTunes und allen Android Apps, die iTunes nutzen. Dort gibt es viele weitere Interviews mit starken Frauen. Hören Sie rein!

KUZ19 Es geht erst um die Gefühle, dann um das Problem

KUZ19 Es geht erst um die Gefühle, dann um das Problem
Kundenzauber

 
 
00:00 / 10 min
 
1X
 

Die meisten Menschen fühlen sich auf der Beziehungsebene der Kommunikation unwohl. Viel lieber bewegen wir uns auf der Sachebene: was ist das Problem, wie können wir es lösen? Das beobachte ich auch oft im Kundenservice.

Doch wütende, ängstliche oder verzweifelte Kunde sind nicht bereit für ein sachliches Gespräch, solange Sie ihre Gefühle nicht anerkannt haben. In meinen Trainings haben die Teilnehmer oft Bedenken, denn sie finden es übergriffig, auf die Emotionen eines Gesprächspartners einzugehen. Lieber ignorieren Sie die Emotionen. Dadurch fühlen sich die Kunden nicht als Menschen wahrgenommen und geschätzt. Sie lehnen Lösungsversuche ab und beharren auf ihrem Standpunkt, bis der Dialog schärfer wird. Mit wenigen Sätzen zu den Gefühlen können Sie die Eskalation einer Situation vermeiden.

Das gilt allerdings nicht, wenn ein Kunde sie emotional provoziert. Provokationen sind Würmer am Angelhaken. Wenn Sie den Köder schlucken, geben Sie die Kontrolle über das Gespräch ab und fördern eine Eskalation. In solchen Fällen ignorieren Sie Frechheiten, solange sie nicht persönlich angegriffen werden. Brechen Sie den Dialog geordnet ab, wenn Sie beleidigt werden.

In allen anderen Fällen gilt: es geht erst um die Gefühle, dann um das Problem.

Kundenzauber Podcast Strategie Kundenservice Kundenorientierung Customer Experience Service ExcellenceDer Kundenzauber-Podcast ist auch auf iTunes und allen Android Apps, die iTunes nutzen. Wenn Ihnen diese Folge gefallen hat, dann freue ich mich ganz besonders über eine gute Bewertung dort. Noch mehr freue ich mich, wenn Sie den Podcast dort auch abonnieren.

KUZ18 Authentisch müde oder doch lieber professionell?

KUZ18 Authentisch müde oder doch lieber professionell?
Kundenzauber

 
 
00:00 / 11:23 min
 
1X
 

Alle sind sie leid: Die austauschbaren Flosklen der Call Center und Menschen, die Skripte ablesen. Die Klone in Marketing und Vertrieb: schwarzer Anzug, junges Gesicht, ehrgeizig und flexibel. Sie liefern, was die Unternehmen suchen: Mitarbeiter ohne Ecken und Kanten.

Der Ruf nach Authentizität hat auch den Kundenservice erreicht. Beschäftigte wollen sich nicht mehr verstellen, Firmen möchten Profil zeigen. Das bildet eine Entwicklung ab, die Zeitschriften wie Landlust und Walden boomen lässt.

Doch die Forderung nach den authentischen Mitarbeitern ist verlogen. Denn müde, unkonzentrierte und unfreundliche Beschäftigte sind unverfälscht, doch sie sind nicht erwünscht. Gemeint ist vielmehr eine Authentizität light. Die Arbeitnehmer sollen ihre Persönlichkeit einbringen, doch nur die positiven Seiten.

Zugleich ist die Forderung übergriffig. Denn mit einem Arbeitsvertrag verkaufen die Mitarbeiter nicht ihre Seele. Sie unterschreiben einen Austausch von Arbeitskraft gegen Geld. Ob sie ihre Hobbies, ihren Humor, ihre Spontanität in den Job mitbringen ist ihre Entscheidung, solange sie ihre Rolle im Unternehmen erfüllen.

Kundenzauber Podcast Strategie Kundenservice Kundenorientierung Customer Experience Service ExcellenceDer Kundenzauber-Podcast ist auch auf iTunes und allen Android Apps, die iTunes nutzen. Wenn Ihnen diese Folge gefallen hat, dann freue ich mich ganz besonders über eine gute Bewertung dort. Noch mehr freue ich mich, wenn Sie den Podcast dort auch abonnieren.

KUZ17 Sprache spiegeln statt Reframing

KUZ17 Sprache spiegeln statt Reframing
Kundenzauber

 
 
00:00 / 11:18 min
 
1X
 

In manchen Verkaufs- und Telefontrainings lernt man, dass bestimmte Wörter tabu sind. Verwendet ein Kunde sie, dann solle man diese Wörter durch andere ersetzen. Das nennt sich Reframing (Umdeutung). Wir alle kennen die Umdeutung von Problemen in Herausforderungen. Auch Angst wird gerne in Sorge geändert und Ärger in Unzufriedenheit.

Im Gespräch mit Kunden führt Reframing dazu, dass sie sich nicht wahrgenommen fühlen. Denn ich nehme ihre Wortwahl nicht an. Damit zeige ich ihnen, dass ich ihre Gefühle nicht akzeptiere. Ich widerspreche ihnen. So fühlen die Kunden sich manipuliert. Beides ist im Service gefährlich. Denn ein Kunde, der sich nicht wahrgenommen fühlt, wird widerspenstig.

Das kann ich vermeiden, wenn ich die Sprache des Kunden spiegele: „Ich verstehe, dass Sie sich ärgern.“ Oder „Ja, das kann Angst machen.“ Spiegeln befreit unser Gehirn zugleich davon, auf einer zweiten Ebene über alternative Wörter nachzudenken, während ich spreche. Spiegeln machen wir automatisch. So können wir uns auf den Inhalt des Gesprächs konzentrieren.

Spiegeln kennen wir auch aus der Körpersprache. Wenn uns ein Mensch sympathisch ist, dann spiegele ich seine Körpersprache. Bei verärgerten und ängstlichen Kunden ist es nicht hilfreich, die Körpersprache zu spiegeln. Hier ist Spiegeln eines Kunden nicht hilfreich denn dann zeige ich die gleichen Emotionen, wie mein Kunde. Das verschlimmert die Situation. Besser ist eine souveräne, gelassene Körpersprache.

Kundenzauber Podcast Strategie Kundenservice Kundenorientierung Customer Experience Service ExcellenceDer Kundenzauber-Podcast ist auch auf iTunes und allen Android Apps, die iTunes nutzen. Wenn Ihnen diese Folge gefallen hat, dann freue ich mich ganz besonders über eine gute Bewertung dort. Noch mehr freue ich mich, wenn Sie den Podcast dort auch abonnieren.

KUZ16 Erwartungen der Kunden bei Beschwerden: Es geht nicht nur ums Geld

KUZ16 Erwartungen der Kunden bei Beschwerden: Es geht nicht nur ums Geld
Kundenzauber

 
 
00:00 / 10:09 min
 
1X
 

Wenn ich in meinen Trainings die Teilnehmer frage, was Kunden bei einer Reklamation erwarten, dann kommt meist eine Antwort: Sie wollen das kaputte Produkt austauschen oder ihr Geld zurück. Das stimmt und greift zugleich zu kurz. Denn Kunden erhoffen sich mehr als das.

Sie wollen vor allem eine Lösung für ihr Problem. Das kann ein Austausch des Produktes sein, doch auch andere Resultate sind möglich. Das Ziel muss immer sein, dass die Käufer das machen können, was sie vorhatten. Ein B2B-Kunde muss seine Verpflichtungen gegenüber seinen Klienten und Partnern einhalten. Er muss vor allem arbeitsfähig bleiben oder werden. Ein B2C-Kunde möchte sein Leben einfacher machen oder sich einen Wunsch erfüllen.

Bei Reklamationen erwarten die Kunden, dass Sie Verantwortung übernehmen und sich um das Problem kümmern. Sie verlangen, dass sie ernst genommen werden. Ich höre allzu oft: „Sind Sie sicher?“ oder „Sie sind die Erste, die sich darüber beschwert.“ Das zeigt mir, dass meine Beschwerde nicht zählt. Solche spontanen Reaktionen machen es für die Kunden unangenehm, ihre Reklamation zu äußern. Unzufrieden sind sie trotzdem.

Die meisten Erwartungen der Kunden bei einer Beschwerde sind leicht zu erfüllen. Es kostet Sie nichts weiter, als Aufmerksamkeit. Und den Willen, sich um die Reklamation zu kümmern.

Der Kundenzauber-Podcast ist auch auf iTunes und allen Android Apps, die iTunes nutzen. Wenn Ihnen diese Folge gefallen hat, dann freue ich mich ganz besonders über eine gute Bewertung dort. Noch mehr freue ich mich, wenn Sie den Podcast dort auch abonnieren.

Musik: Jazzy Frenchy von Bensound.com, mit Creative Commons By Attribution NoDerivs 3.0 Unported Lizenz

KUZ15 Kundenorientierung: Ist Ihr Unternehmen ein Kürbis oder ein Schwamm?

KUZ15 Kundenorientierung: Ist Ihr Unternehmen ein Kürbis oder ein Schwamm?
Kundenzauber

 
 
00:00 / 6:23 min
 
1X
 

Manche Unternehmen sind wie Kürbisse: eine harte Schale schützt das Innere. Diese Schale sind die Beschäftigten im Kundenservice und Vertrieb. Der Rest der Firma sitzt behaglich im Innern und bekommt von außen nichts mit.Außen, das sind die Kunden, die Wettbewerber und neue Technologien, die alles verändern. Kürbis-Unternehmen sind weit weg von den Kunden.

Andere Unternehmen sind Schwämme. Sie haben eine große Oberfläche und saugen Informationen von außen auf. Wissen über den Markt erreicht auch jene, die nicht direkt mit den Kunden in Kontakt sind. Schwamm-Unternehmen sind nah an den Kunden.

Ich hatte das Glück, in einem Schwamm-Unternehmen zu arbeiten. Dann wurde es von einem Kürbis aufgekauft. Einem riesigen Kürbis.

Weiterführende Literatur

Gerhard Wohland schreibt über Zentrum und Periperhie in seinem Buch „Denkwerkzeuge für Höchstleister“. Eine Zusammenfassung finden Sie in diesem Denkwerkzeug.

KUZ14 Customer Success: Haben Ihre Kunden keinen Erfolg mit Ihren Produkten, dann haben auch Sie keinen Erfolg

KUZ14 Customer Success: Haben Ihre Kunden keinen Erfolg mit Ihren Produkten, dann haben auch Sie keinen Erfolg
Kundenzauber

 
 
00:00 / 12:23 min
 
1X
 

Firmen, die Software as a Service abieten, haben nur Erfolg, wenn die Kunden ihr Produkt erfolgreich verwenden. Das haben sie erkannt und die Funktion des Customer Success geschaffen. Das Konzept ist für alle Firmen interessant, die von langfristigen Kundenbeziehungen abhängen.

Der Kundenzauber-Podcast ist auch auf iTunes und allen Android Apps, die iTunes nutzen. Wenn Ihnen diese Folge gefallen hat, dann freue ich mich ganz besonders über eine gute Bewertung dort. Noch mehr freue ich mich, wenn Sie den Podcast dort auch abonnieren.

 

 

Musik: Jazzy Frenchy von Bensound.com, mit Creative Commons By Attribution NoDerivs 3.0 Unported Lizenz

KUZ13 Schaffen Roboter den Kundenservice ab?

KUZ13 Schaffen Roboter den Kundenservice ab?
Kundenzauber

 
 
00:00 / 6:37
 
1X
 

Nachdem ich einen Thread auf Xing gelesen hatte, in dem sich Call Center Manager und Berater über Standardisierung von Telefonaten ausgetauscht haben, war ich so erbost, dass ich eine Folge für diesen Podcast aufgenommen habe. Ich habe den Eindruck, dass Call Center und auch Kundenservice durch die immer stärkere Standardisierung und Automatisierung selber abschaffen. Denn wenn wir so sein wollen wie Roboter, dann verlieren wir gegen sie. Roboter sind einfach die besseren Roboter. Kundenservice wird auf Dauer nur bestehen und zum Erfolg des Unternehmens beitragen können, wenn wir uns darauf besinnen, was wir besser können, als Maschinen: Kunden verstehen.

Der Kundenzauber-Podcast ist auch auf iTunes und allen Android Apps, die iTunes nutzen. Wenn Ihnen diese Folge gefallen hat, dann freue ich mich ganz besonders über eine gute Bewertung dort. Noch mehr freue ich mich, wenn Sie den Podcast dort auch abonnieren.

 

 

Musik: Jazzy Frenchy von Bensound.com, mit Creative Commons By Attribution NoDerivs 3.0 Unported Lizenz

KUZ12 Kunden verstehen: Empathie im Kundenservice

KUZ12 Kunden verstehen: Empathie im Kundenservice
Kundenzauber

 
 
00:00 / 19:55 min
 
1X
 

In der Episode 7 habe ich darüber gesprochen, welche Fähigkeiten Beschäftigte im Kundenservice brauchen. Eine Fähigkeit ist die emotionale Intelligenz: Die Gefühle des Kunden und die eigenen Gefühle wahrzunehmen und zu beeinflussen. Zur emotionalen Intelligenz gehört die Empathie, über die ich in dieser Folge spreche.

Empathie ist die Fähigkeit wahrzunehmen, was in einem anderen Menschen vorgeht: Die Gedanken und Ansichten des anderen verstehen (kognitive Empathie) und seine Gefühle wahrnehmen (emotionale Empathie).

Im Kundenservice ist Empathie besonders wichtig. Die Beschäftigten brauchen ein offenes Ohr dafür, was ein Kunde über sich selber und seine Situation sagt. Im Modell der 4 Ebenen der Kommunikation, das ich in Episode 8 vorgestellt habe, ist das die Selbstoffenbarungsebene. In m einen Trainings sehe ich oft, dass viele Beschäftigte diese Ebene nicht wahrnehmen. Dass Sie also nicht empathisch sind.

Neben der Selbstoffenbarungsebene braucht es Empathie, um die Beziehungsebene der Kommunikation wahrzunehmen. Und gelegentlich auch für die Appellebene – vor allem bei Kunden, die Appelle zwischen den Zeilen an uns richten.

Wer das Gefühl hat, verstanden zu werden, wird kooperativer. Empathie macht es im Kundenservice daher leichter, eine Lösung zu finden. Und sie hilft Beschäftigten, aus Beschwerden zu lernen. Das ist wichtig, um die Zukunft eines Unternehmens zu sichern.

Manche Menschen sind empathischer als andere. Aber auch empathische Menschen sind unempfänglich für die Gedanken und Gefühle der Kunden, wenn sie unter Streß stehen. Oder wenn sie während des Gesprächs andere Dinge erledigen, zum Beispiel den Auftrag bereits im ERP-System erfassen oder den Kunden im CRM-System suchen. Auch große Gegensätze zwischen Beschäftigten und Kunden machen es ihnen schwer.

Ein Zuviel an Empathie kann im Kundenservice ebenfalls schaden. Denn wenn die Beschäftigten sich von den Gefühlen des Kunden anstecken lassen, dann verlieren sie die Kontrolle über die Situation und ihre Reaktionen. Auch habe ich im Kundenservice gelegentlich erlebt, dass sehr empathische Beschäftigte mehr Gefühle in einer E-Mail wahrgenommen haben, als vermutlich drin steckten.

Empathie lässt sich schwer lernen. Gespräche mit sozial intelligenten Menschen sind hilfreich, um die kognitive Empathie zu verbessern. Auch ist es hilfreich, mit eigenen Worten wiederzugeben (paraphrasieren), was man im Gespräch wahrgenommen hat. Der Kunde wird dann bestätigen oder widersprechen. Ein guter Weg ist auch, sich zu fragen: Was müsste ich denken oder fühlen, um so zu handeln, wie mein Kunde das gerade macht? Das lässt sich auch wunderbar üben, wenn man Nachrichten oder einen Film anschaut. Probieren Sie es aus!

Weiterführende Links und die Mindmap zur Episode

Wissenschaftlicher Artikel zur Definition von Empathie

Der Unterschied zwischen Empathie und Mitgefühl

Empathie in Führungspositionen

Kunden verstehen mit der Customer Empathy Map

Fallstudie eines realen Kundenservice-Falls

Selbsttest zur Empathie

Die Mindmap zur Episode

Musik: Jazzy Frenchy von Bensound.com, mit Creative Commons By Attribution NoDerivs 3.0 Unported Lizenz

Der Kundenzauber-Podcast ist auch auf iTunes und allen Android Apps, die iTunes nutzen. Wenn Ihnen diese Folge gefallen hat, dann freue ich mich ganz besonders über eine gute Bewertung dort. Noch mehr freue ich mich, wenn Sie den Podcast dort auch abonnieren.

KUZ11 Aus Fehlern lernen: so geht’s

KUZ11 Aus Fehlern lernen: so geht’s
Kundenzauber

 
 
00:00 / 19:46 min
 
1X
 

 

In der Episode 10 habe ich darüber gesprochen, ob das Ziel Null Fehler & Null Beschwerden in einem Unternehmen sinnvoll ist. Mein Fazit war: Es ist weder realistisch, noch ist es sinnvoll.

Heute spreche ich darüber, wie ein Unternehmen aus Fehlern lernen kann. Denn natürlich möchte niemand, dass die gleichen Fehler immer und immer wieder gemacht werden. Doch genau das passiert in vielen Firmen.

Von einem Fehler sprechen wir, wenn jemand vom richtigen Weg, etwas zu machen, abweicht. Das setzt voraus, dass es einen richtigen Weg gibt. In der Wertschöpfung der Ausnahme ist das nicht der Fall. Von Wertschöpfung der Ausnahme sprechen wir, wenn wir Probleme lösen und Produkte schaffen, für die es noch kein Wissen gibt. Wenn wir also neues Terrain erkunden. Wenn wir den Weg nicht wissen, können wir auch nicht von ihm abweichen. Sondern wir müssen mit Versuch und Irrtum einen Weg finden. Aus den Irrtümern lernen wir – wenn wir dafür offen sind. Wenn nicht, dann bleiben wir auf dem falschen Weg. So wie Ärzte, die über Jahrhunderte Patienten zur Ader gelassen haben, obwohl es ihnen schadete.

Bei der Wertschöpfung der Norm ist der richtige Weg bekannt und Abweichungen sind Fehler. Aus diesen Fehlern können wir lernen. Werkzeuge dafür sind:

  • Ein Not-Aus-Knopf an der Stelle, an der der Fehler passiert. Bei Toyota darf jeder Arbeiter das Fließband anhalten, wenn er Probleme bemerkt. Damit sie gleich gelöst werden können und nicht erst bei der Qualitätskontrolle auffallen. Ein Not-Aus-Knopf lässt sich im übertragenen Sinn auch in andere Prozesse einbauen.
  • Die 5 Warum (5 Why). Fragen Sie bei einem Problem so oft „Warum ist das so?“, bis Sie an der Ursache (dem root cause) angekommen sind.
  • Poka Yoke, japanisch für Schnitzer vermeiden. Im Poka Yoke nutzt man technische Lösungen, um Fehler zu vermeiden. Ein Beispiel sind Sim-Karten mit der abgeschrägten Ecke. So kann man sie nur auf eine Art ins Handy einlegen.
  • Checklisten. In der Luftfahrt werden viele Checklisten verwendet, um Fehler zu vermeiden. Checklisten sind aber nicht narrensicher. Wenn eine Poka Yoke Lösung möglich ist, dann ist sie in jedem Fall besser.

Im Kundenservice haben wir Wertschöpfung der Norm und der Ausnahme. Beispiele für Wertschöpfung der Norm sind:

  • Auftragserfassung
  • Rechnungstellung
  • Kundenstammdaten anlegen
  • Zustellungsbelege beim Spediteur abrufen

Beispiele für Wertschöpfung der Ausnahme sind:

  • Jedes Gespräch und jede E-Mail an Kunden
  • Reklamationsbearbeitung
  • Probleme lösen

Links zu guten Resourcen und die Mindmap zur Episode

Matthew Syed: Das Black Box Prinzip. Warum Fehler uns weiterbringen.

Wertschöpfung der Norm und Wertschöpfung der Ausnahme: eine Erklärung finden Sie in diesem Artikel über moderne Führung (etwa in der Mitte des Artikels)

Aus Fehlern lernen – die Mindmap zur Episode

Musik: Jazzy Frenchy von Bensound.com, mit Creative Commons By Attribution NoDerivs 3.0 Unported Lizenz

 

Der Kundenzauber-Podcast ist auch auf iTunes. Wenn Ihnen diese Folge gefallen hat, dann freue ich mich ganz besonders über eine gute Bewertung dort. Noch mehr freue ich mich, wenn Sie den Podcast dort auch abonnieren.